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《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀后感（三）
最近人人都在說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)這本書(shū)，剛開(kāi)始還以為又是什么2011新一代網(wǎng)絡(luò)潮語(yǔ)，周一拿到書(shū)后才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)海底撈是一家火鍋店。一本寫(xiě)火鍋店的書(shū)為什么這么火呢？現(xiàn)在火鍋店到處都是，人人都可以在家里吃的一種飲食方式，到底在哪方面讓它受到大家的追捧呢？我懷著好奇的心情翻開(kāi)了這本書(shū)。 首先，本人不是文科畢業(yè)，不會(huì)用什么華麗的語(yǔ)言來(lái)表述自己的感受。還是從理論角度來(lái)談?wù)勎业母邢氚伞? 剛看完作者的自序，先不評(píng)論該火鍋店的管理模式怎樣怎樣。從張勇對(duì)作者提出寫(xiě)書(shū)的三個(gè)條件可以看出海底撈的老板決對(duì)懂得廣告的效應(yīng)，商業(yè)頭腦非常的靈活。反問(wèn)下自己，如果沒(méi)有這本書(shū)，我會(huì)不會(huì)知道海底撈？決對(duì)不會(huì)，因?yàn)閺B門(mén)根本還沒(méi)有這家店，廈門(mén)最火的火鍋店是小肥羊。但這本書(shū)出了以后呢？相對(duì)會(huì)，為什么這么說(shuō)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)傳的太火了，就算我不知道海底撈是火鍋店，但我起碼對(duì)這三個(gè)字有了印象，如果我再進(jìn)一步看到這本書(shū)，我相信廈門(mén)如果真的有了這家店后，我肯定會(huì)去嘗一下，體驗(yàn)一下。所以，我不得不說(shuō)，海底撈你贏了。 本書(shū)和其它管理學(xué)方面的書(shū)不太一樣。全是引用了一段一段企業(yè)員工的自身經(jīng)歷及感受來(lái)解讀其管理模式。其中談到最多的就是“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)”，強(qiáng)調(diào)了農(nóng)民工也有尊嚴(yán)，也可以參與到企業(yè)的管理當(dāng)中來(lái)。書(shū)中常提到的火鍋店中最基層的服務(wù)員可以決定客人的免單權(quán)、加菜權(quán)等，這是一般的企業(yè)管理授權(quán)所達(dá)不到的層次。這種授權(quán)建立在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)屬下的決對(duì)信任，以及屬下能夠把持權(quán)力應(yīng)用的度的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。很多人認(rèn)為，可以學(xué)習(xí)這種授權(quán)應(yīng)用到自己公司的制度上去。但我認(rèn)為這種授權(quán)不是一定要授權(quán)到基層一線員工的，書(shū)中提到，給服務(wù)人員這種授權(quán)，也是建立在他們相互之間的自律性，各自服務(wù)的范圍都有別人在看著，人自身的羞愧感和責(zé)任感會(huì)把自己變的自律。試試用到我們公司吧，員工很多時(shí)間都是自己?jiǎn)为?dú)去服務(wù)，這種無(wú)人監(jiān)管的時(shí)候是私心膨脹最大的時(shí)候，很容易把持不住瞞報(bào)收入，當(dāng)一人有了這種風(fēng)氣之后，久而久之，公司利益不復(fù)存在。那應(yīng)該怎么學(xué)習(xí)人家這種好的管理方式呢？我覺(jué)得首先我們要理解一下他授權(quán)對(duì)象的工作。服務(wù)員我理解為售中及售后服務(wù)，而接待員給排隊(duì)等待的客戶擦皮鞋，送水，送吃的這是屬于售前服務(wù)。好了，再來(lái)看看我們公司吧，售前服務(wù)的是誰(shuí)？接線員，所以接線員的態(tài)度、語(yǔ)言技巧等最先影響到客戶會(huì)不會(huì)訂制我們公司的服務(wù)，培訓(xùn)一批好的接線員是我們首要做的工作。售中及售后呢？售中是一線員工？錯(cuò)。我認(rèn)為一線員工應(yīng)該是火鍋店的湯底、配菜以及醬料�？腿耸莵�(lái)消費(fèi)的，這些湯底、配菜以及醬料對(duì)客人來(lái)說(shuō)固然重要。但一個(gè)好的售中及售后服務(wù)人員可以在客人對(duì)湯底、配菜以及醬料不滿意的情況下給予相應(yīng)的免單，加菜，更換等權(quán)力。所以說(shuō)我覺(jué)得可以把這種授權(quán)應(yīng)用到公司的品管員身上去，賦予他們可以讓客戶達(dá)到滿意的相應(yīng)權(quán)力。 書(shū)中另外一點(diǎn)我覺(jué)得值得我們公司學(xué)習(xí)的地方就是創(chuàng)新力�？纯慈思乙粋�(gè)火鍋店的員工發(fā)明出多少種讓人覺(jué)得很平常很實(shí)用但又沒(méi)想到的東西。反思一下我們自己在自己的公司、自己的部門(mén)出現(xiàn)了瓶頸、難題的時(shí)候是怎么解決的？是部門(mén)成員坐在一起大家一起討論解決，還是自己獨(dú)斷獨(dú)行來(lái)解決，還是等待著領(lǐng)導(dǎo)來(lái)幫你解決？官僚思想在中國(guó)最為嚴(yán)重，特別很多國(guó)企。領(lǐng)導(dǎo)者總是放不下自己的身段，屬下的想法總是錯(cuò)的，不靠譜的。正是這種思想，限制了我們公司的發(fā)展。當(dāng)新的想法提出來(lái)的時(shí)候，沒(méi)有往好的地方去想，只是想著如果不改變現(xiàn)狀，如果把這種理論反駁掉。但自己有沒(méi)有想過(guò)，就算這個(gè)想法不能實(shí)現(xiàn)，但其中肯定有可以借鑒的地方。假如部門(mén)業(yè)績(jī)不理想，集合幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一起開(kāi)會(huì)討論，有用嗎？我覺(jué)得沒(méi)用，因?yàn)槲覀冋镜奶吡恕槭裁床缓妥约翰块T(mén)的員工討論下，為什么不和接線員交流下。了解下員工的想法，了解下接線員所知道的客戶需求，你可能會(huì)從中發(fā)現(xiàn)讓你意想不到的辦法。學(xué)學(xué)海底撈，只給部門(mén)、站點(diǎn)、分公司設(shè)立業(yè)績(jī)指標(biāo)，超越對(duì)象。取消部門(mén)投訴率，全權(quán)交由品管解決一切投訴，給予品管調(diào)動(dòng)部門(mén)人員的權(quán)力，部門(mén)投訴率會(huì)提高？我認(rèn)為部門(mén)會(huì)更努力的培訓(xùn)好員工。取消部門(mén)宣傳品發(fā)放率，改由部門(mén)自己控制宣傳品發(fā)放，，部門(mén)宣傳品發(fā)放率會(huì)低？我認(rèn)為為了完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，宣傳品發(fā)放率只會(huì)更高。其他績(jī)效考核也一樣。當(dāng)然獎(jiǎng)罰要更分明，更嚴(yán)厲。 最后要學(xué)習(xí)的，我認(rèn)為就是那個(gè)經(jīng)典的“麻將精神”。這種精神不論應(yīng)用到哪個(gè)公司我覺(jué)得都非常適用。這種精神抓住的就是人心，讓公司全體上下有一種責(zé)任感，輸了要求“加班”，贏了不好意思不跟著“加班”，“加班”后很少有人抱怨。工作過(guò)程中也不會(huì)有人抱怨工作環(huán)境。我們現(xiàn)在就是太挑了，做很多事情一定要行政中心下文后才去執(zhí)行。打麻將不用呀，想在哪打就在哪打，捂著被打，光著膀子打都可以呀。難道一定非要規(guī)定去自動(dòng)麻將桌上打才行嗎？打麻將的人輸了也不會(huì)怪別人，只會(huì)說(shuō)自己運(yùn)氣差，手氣不好。工作呢？業(yè)績(jī)沒(méi)完成，老天不給力呀，接線員不給力呀，客戶不給力呀。有沒(méi)有從自身找原因。董事長(zhǎng)一直強(qiáng)調(diào)員工一專多能，正是和海底撈的用人思想一樣。財(cái)務(wù)人員有時(shí)還去洗盤(pán)子，那我們的男工可不可以學(xué)習(xí)鐘點(diǎn)清潔呢？女工可不可以學(xué)學(xué)疏通呢？搬家平常業(yè)績(jī)不好，但保潔平常業(yè)績(jī)好呀�？刹豢梢宰屇泄ひ踩プ瞿兀恐苣┍嵅缓�，可不可以讓女工去做一些搬家呢？死死的把員工只用在一種工作技能上，困了員工也困了自己。把打麻將的精神用到我們的工作中去，會(huì)讓我們工作的更有效率，更有激情，更有創(chuàng)新力。 總而言之，我自己理解的管理是藝術(shù)，不是科學(xué)，不是數(shù)學(xué)公式。當(dāng)你看到這種好的、優(yōu)秀的管理模式時(shí)，不是一味的套用到自己的公司，部門(mén)中去。一定要理解別人這種管理模式的優(yōu)秀在哪，應(yīng)該取哪部分用到我們公司的哪個(gè)部門(mén)。同時(shí)在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)更多新的問(wèn)題�！澳芤驍匙兓僬撸^之神！”，海底撈，你學(xué)不會(huì)。 廈門(mén)小羽佳客服中心—管軍 2011-8-10【《海底撈，你學(xué)不會(huì)》讀后感三】相關(guān)文章：
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