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以用戶為中心的設計
一、引言 在生活中我們可能遇見過類似這樣的問題，初次使用Windows8時根本找不到開始菜單在哪里；斷網(wǎng)時Windows的網(wǎng)絡問題診斷居然需要聯(lián)網(wǎng)才能解決；刷微博時手一滑就誤點了“贊”；還有一只手永遠都夠不到的手機界面中的返回按鈕。 很多類似這樣的設計給用戶帶來了極大的不便，強迫用戶去適應產(chǎn)品而不是產(chǎn)品來迎合用戶自身的使用習慣，使得某些產(chǎn)品的用戶體驗非常糟糕。盡管有些產(chǎn)品本身已經(jīng)非常出色，然而總有一些小的地方不盡如人意，例如看不清大小寫的驗證碼以及小的無法觸摸的字母按鍵。在開發(fā)的每一步中都應該把用戶考慮在內(nèi)，理解和挖掘用戶的需求，努力通過設計來提高產(chǎn)品的易用性，創(chuàng)造良好而舒適的用戶體驗即以用戶為中心的設計。如交互設計、通用設計、情感化設計及體驗設計等都是以用戶為中心的設計方法的具體實現(xiàn)形式。 二、用戶的含義 只要你在使用某項技術、產(chǎn)品或服務，那么你就是它的用戶，從更廣泛的角度來看，用戶就是人本身。用戶不同于客戶，用戶是產(chǎn)品或服務最直接的使用者和接受者，用戶體驗的好壞直接決定了產(chǎn)品壽命的長短。在交互設計系統(tǒng)中，用戶不僅包括與產(chǎn)品和服務本身產(chǎn)生交互行為和信息反饋的直接用戶，還包括與交互系統(tǒng)有一定關聯(lián)的相關用戶。因為一個產(chǎn)品的運營和上線不僅僅需要直接用戶的參與，也需要產(chǎn)品經(jīng)理、后臺開發(fā)、客戶服務等相關用戶的支持和勞動。我們的主要關注點在于直接用戶上，因為產(chǎn)品本身就是為他們而生，而相關用戶則是在為直接用戶服務。 直接用戶在重要程度上也有不同的分類。交互設計之父庫伯提到，“大多數(shù)用戶既非新手，也不是專家，而屬于中間用戶”。正如數(shù)學概率中最常見的正態(tài)分布曲線，新手用戶和專家用戶均處于概率較小的曲線兩端，而中間用戶則處在概率范圍較大的中部地帶。就像使用智能手機，很少有人會滿足于新手階段，當熟練掌握了一些功能之后，大多數(shù)人會安于現(xiàn)狀，而不是將整個手機的各項功能刨根問底變成手機專家。因此，新手用戶并不永久，他們會隨著對產(chǎn)品的適應逐漸轉變?yōu)榉�(wěn)定的中間用戶，這部分用戶人數(shù)最多，對于新功能的接受程度和適應能力都比較強，在產(chǎn)品的一次次設計和迭代過程中，他們是非常重要的“目標用戶”，最不可忽視。同樣，以用戶為中心的設計更多的也是在為他們服務。 三、以用戶為中心的設計方法概述 談到以用戶為中心（User-Centered Design，即UCD）的設計方法，首先需要了解以人為本。以人為本是一種工業(yè)產(chǎn)品設計思想，起源于二十世紀中期對空前一致、千篇一律的現(xiàn)代主義設計風格以及國際風格的不滿與反思，追求審美的、精神的、文化的且滿足人性本質的建筑與產(chǎn)品設計�！耙匀藶楸尽敝荚诶斫庥脩簦瑥摹翱捎谩钡健坝杏谩痹俚健耙子谩�，設計師不僅僅專注于產(chǎn)品本身的結構和功能，還要對用戶的行為和心理進行分析，研究社會導向和人文風尚，深度挖掘用戶需求，設計出怡人的產(chǎn)品。以人為本的產(chǎn)品設計廣泛體現(xiàn)在醫(yī)療用品、交通工具、廚衛(wèi)用具以及為殘疾人而設計等方面。例如由設計師Jung Hyun Min設計的小黃鴨輸液袋（圖1），在輸液的過程中，小黃鴨會隨著液體的消耗而逐漸下降，輸完的時候可以封住輸液袋的出口，避免血液回流，小黃鴨輸液袋不僅具備實用功能，同時由于其造型可愛，在一定程度上緩解了幼兒對于輸液的恐懼心理，這款醫(yī)療產(chǎn)品充滿人性化的關懷，超越了可用的范疇，創(chuàng)造了更易用、更友好的使用體驗，體現(xiàn)了以人為本的設計思想。 日本中生代國際級平面設計大師原研哉對梅田醫(yī)院導視系統(tǒng)（圖2）的設計也深刻地展現(xiàn)出以人為本的設計精華所在。采用印有紅色指示性文字和標志的白色布套作為指示標識的載體，展現(xiàn)出醫(yī)院的干凈和清潔，并且便于清洗和更換，最重要的是通過材料的運用向患者傳遞著信賴和安心。在白色的地面和墻壁上嵌入鮮艷而不褪色的導向線和指示文字，非常清晰，極大地方便了患者和家屬尋找相應的科室和病房。整個導視系統(tǒng)的設計在布局、形狀、顏色和材質上都充滿了對病患和家屬的理解、同情和關懷，力圖營造一種溫暖舒適的氛圍，堪稱經(jīng)典。 隨著時代和科技的發(fā)展和變化，計算機的發(fā)展演變催生了交互設計的誕生，復雜的操作系統(tǒng)和難以理解的界面語言使很多用戶產(chǎn)生挫敗感以致望而卻步。交互設計的意義在于通過創(chuàng)造可用、易用的友好界面來幫助用戶完成目的，最終解決這種“認知摩擦”現(xiàn)象。 以用戶為中心的設計方法在交互產(chǎn)品設計中的應用非常廣泛，對創(chuàng)造良好的用戶體驗非常重要，它是以人為本設計思想在當代技術背景下的發(fā)展和傳承。 四、以用戶為中心的設計與其它設計方法的比較 交互設計領域的思想先行者塞弗在《交互設計指南》一書中提到交互設計的四種設計方法，包括以用戶為中心的設計、以活動為中心的設計、系統(tǒng)設計以及天才設計。 �。�1）以用戶為中心的設計（User-Centered Design，即UCD）：重點關注用戶，將用戶的需求和意見融入到產(chǎn)品的一次次開發(fā)和迭代上。 �。�2）以活動為中心的設計（Activity -Centered Design，即ACD）：關注用戶需要完成的任務和目標，以活動為導向，圍繞著用戶根據(jù)目標所做出的決策和動作來展開設計。以活動為中心的設計不僅僅關注于人本身，它更多地 把重點放在“做事”上，用戶具有主觀能動性，可以在一定程度上學習和使用某個產(chǎn)品。在進行功能較為復雜的產(chǎn)品設計時，例如顯示器和儀表盤，關注于操作的目標和具體步驟可第一文庫網(wǎng)以幫助設計師設計出更適合用戶的產(chǎn)品，一味地聽取用戶的意見可能反而會適得其反。 �。�3）系統(tǒng)設計（Systems Design，簡稱SD），是烏爾姆設計學院對設計藝術教育的重大貢獻，其思想的核心是理性主義和功能主義，同時兼具強烈的社會責任感。系統(tǒng)設計旨在將產(chǎn)品、人和環(huán)境作為一個整體來考慮，設計師的責任在于根據(jù)系統(tǒng)的目標提出合理的解決方案，使處于系統(tǒng)中的各個要素產(chǎn)生關聯(lián)和系統(tǒng)化。 �。�4）天才設計（Genius Design，簡稱GD），是一種極大程度上依賴于設計師或設計團隊的智慧和經(jīng)驗的設計方式，最具代表性的莫過于史蒂夫?喬布斯和蘋果公司。天才設計的價值在于它能很好地反映出設計師本身的質素、風格和魅力，依靠一種強大的自信和影響力來虜獲用戶的芳心，甚至受到用戶的追捧。由于不重視用戶研究和對作品的保密策略，天才設計也有失敗的時候，但總而言之，天才設計能夠最大化地表達設計師的意圖，對設計者本人的能力要求極高。 與以上三種設計方法相比，以用戶為中心的設計在實際操作中特別強調(diào)了用戶在整個產(chǎn)品開發(fā)過程中的重要性，無論是產(chǎn)品原型設計，產(chǎn)品使用流程還是人機界面交互，都需要注重與用戶的溝通和交流，注重用戶體驗。用戶體驗的鼻祖諾曼認為體驗分為感官、行為和反思這三個遞進的層次，感官是本能的視覺和心理感受，行為是在產(chǎn)品使用過程中觸發(fā)的感受，而反思則是對產(chǎn)品進一步的探索和思考，通過以用戶為中心的設計，將感官、行為和反思這三個層次整合起來，能夠深入挖掘用戶的潛在需求，幫助設計師理解產(chǎn)品定位，提供滿足用戶生理和心理需求的個性化產(chǎn)品和服務，消除認知鴻溝。它不是在某一個階段就能完成的，而是需要一個團隊經(jīng)過長期不斷地努力、配合之下共同完成，好的設計符合用戶的使用習慣，并能夠與用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，這種共鳴直擊心靈，直接實現(xiàn)了商業(yè)價值與用戶體驗的雙贏。 以用戶為中心的設計方法在設計過程中，不像以活動為中心的設計那樣專注于具體的策略和動作，也不像系統(tǒng)設計那樣致力于系統(tǒng)之間各個要素的和諧，更不像天才設計那樣自信滿滿和忽視用戶研究，它的特征在于關注用戶和注重調(diào)研，時刻傾聽用戶的心聲，但是值得注意的是，并非所有的產(chǎn)品設計（包括實體產(chǎn)品設計和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計）都適用于以用戶為中心的設計方法，需要根據(jù)具體的情況進行分析，但對用戶需求的關注是產(chǎn)品設計過程中必須要被考慮到的。 五、以用戶為中心的設計流程與方法 與傳統(tǒng)的設計思維模式相比，以用戶為中心的設計最大的特點就是關注用戶和用戶參與，從基礎調(diào)研到原型測試，用戶需要全程參與，但用戶不是設計師，用戶的作用主要體現(xiàn)在挖掘需求并將需求具體化以及原型設計的一次次迭代上。整體設計流程以及各階段的主要方法如圖3所示。 問卷調(diào)查、情景觀察、深度訪談、卡片分類以及焦點小組是在基礎調(diào)研階段用的最多的幾種方法，不僅需要用戶的積極參與，也考驗著調(diào)研人員的組織、協(xié)調(diào)和溝通的能力。 �。�1）問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種通過網(wǎng)絡平臺或紙質媒介收集數(shù)據(jù)的方法，調(diào)研者根據(jù)調(diào)研目標提出相關的問題請用戶進行選擇或填寫，這種方法的優(yōu)勢在于低成本，數(shù)據(jù)量大，但統(tǒng)計起來比較麻煩，回答的質量以及真實有效性難以得到保證，通過問卷調(diào)查可以對一般趨勢和大體走向進行了解。實際的應用也比較廣泛。 （2）情景觀察。以旁觀者的身份觀察用戶的居住環(huán)境、生活習慣、工作狀態(tài)和行為方式等，通過直接觀察被研究對象的方式來獲得一手資料。這種方法在實際的應用中一般與臨時性的訪談相結合，也稱為情景訪談。通過情景訪談可以直接了解到用戶當下的心理和感受，具有真實、直觀的效果。 �。�3）深度訪談。深度訪談也被稱作單獨訪談，是一種一對一的訪談形式，訪談人通過對調(diào)研對象進行深度的訪問，了解其心理感受、個人經(jīng)歷、對產(chǎn)品的期望和需求等，訪談者本身要具備較高的訪談技能，盡可能地挖掘用戶潛在的需求，獲得更多的信息。深度訪談耗時長、成本較高，但卻是一種比較有效的調(diào)研手法。 （4）卡片分類。卡片分類的方法也很常見，它能夠幫助我們把信息歸檔、分類和整理起來，并充分了解用戶的傾向和意愿，幫助我們構建一個符合用戶習慣的框架。首先我們需要找到一些用戶參加測試，可以將預先寫好內(nèi)容的卡片分發(fā)給用戶請他們將自己認為同一類的歸到一起，或者由用戶在空白卡片上寫出自己認為最合適的分類名稱。整個過程輕松自由，測試者可以針對用戶不了解的內(nèi)容加以解釋或補充，但測試者不能用語言或行為去干擾和影響用戶的分類過程。 （5）焦點小組。與深度訪談相似，焦點小組也是一種通過訪談獲得信息的方法，但不同于深度訪談的是，焦點小組不是“一對一”的訪談，而是“一對多”的訪談，在一名主持人的引導之下，參與者就他們對于某個產(chǎn)品、服務或其它提出自己的看法。值得注意的是，由于參與者較多，參與者可能會因為個性或者參與者之間的相互作用而不會說出內(nèi)心真實的想法，這就需要主持人具備較高的訪談技巧，不僅在問題上有邏輯有順序，還需要盡可能讓每個人都發(fā)言，保持活躍的訪談氣氛，在短短的一到兩個小時之內(nèi)獲得有效的信息。 通過基礎調(diào)研撰寫調(diào)研報告，分析整理出用戶需求，并通過人物角色的創(chuàng)建使目標用戶的形象以及用戶需求更加突出，接下來就可以進入到具體設計階段，從信息架構的創(chuàng)建到流程圖的繪制，再到低保真、高保真的原型設計，這其中需要一定數(shù)量的用戶對設計原型進行可用性測試。 可用性測試是典型的以用戶為中心的設計方法，通過邀請一定數(shù)量的典型用戶對設計原型進行操作，設計人員和開發(fā)人員從旁觀察、聆聽、拍攝并記錄，能夠及早地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中存在的問題和缺陷，精準地找到有待改進的不足之處，從而節(jié)省了后面修改的大量時間以及成本。除了可用性測試，啟發(fā)式評估也是評估方式的一種，不同點在于它是由專家或有經(jīng)驗的從業(yè)者依靠業(yè)內(nèi)標準和專業(yè)素養(yǎng)展開評估， 具有一定的指導意義。 從以上的介紹和分析中我們可以看到，以用戶為中心的設計重點在于對用戶的理解和挖掘上，用戶對產(chǎn)品不僅僅有功能上的需求，還有精神上的需求，實用性固然重要，情感化和人性化對于提升用戶粘度也必不可少。我們的設計目的在于消除人與機器之間的隔閡，因為交互設計的本質還是人與人之間的行為設計，而機器只是傳遞信息的途徑，深入了解用戶對于產(chǎn)品功能的定位以及產(chǎn)品體驗的提升都有巨大的幫助作用。 印象筆記是2012年5月推出的一款云筆記服務類應用軟件，從推出伊始，就以其強大的功能迅速占領了市場，獲得了廣大用戶的青睞。市面上云筆記應用軟件種類多樣，像國內(nèi)的為知筆記、微軟的OneNote、谷歌的Google Keep，甚至連社交巨頭騰訊都推出了自己的QQ筆記，但是從口碑和用戶規(guī)模來看，印象筆記的人氣依然非常之高，究其原因，是對用戶需求的深入挖掘和流暢無阻礙的用戶體驗使其獲得了一大批忠實的用戶群。印象筆記最大的特點在于多平臺同步以及強大的存儲和搜索功能，首先它能夠幫助用戶快速地記錄一閃而過的想法、感興趣的圖片和喜歡的網(wǎng)頁鏈接等等，更重要的是用戶可以使用不同的設備和瀏覽器繼續(xù)打開編輯。圖片搜索也是它最具特色的功能，只要搜索圖片上印刷的文字就可以實現(xiàn)搜索目的。印象筆記滿足了用戶“隨便記點什么”的需求，支持任意格式存儲，只需1到2步就可以保存喜歡的內(nèi)容，節(jié)省了大量的時間，用戶無需下載其他插件、無需上傳，隨時隨地都可以在不同平臺上瀏覽，并且支持分享，用戶的行為更加自由。 從以用戶為中心的角度來看，印象筆記本身從研究用戶需求出發(fā)，每一項功能的設置都有著以用戶需求為依托的功能屬性，是一款非常強大的云筆記應用，隨意、方便和自由是它最大的特點，也是讓它獲得成功的主要原因。對于設計和開發(fā)團隊來說，挖掘用戶的潛在需求至關重要，作為國產(chǎn)黑馬的為知筆記（圖5）就是因為滿足了筆記多級分類這個需求獲得了用戶的支持；以目標為導向的產(chǎn)品定位也很重要，OneNote集成在Office軟件之中，啟動方便，在桌面平臺Windows系統(tǒng)中獨霸一方。總而言之，用戶在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)過程中的地位非常之高，以用戶為中心的設計有助于我們在同質化非常嚴重的移動時代創(chuàng)造獨具個性，吸引用戶的好產(chǎn)品。 六、結語 以用戶為中心的設計方法是“以人為本”設計思想的體現(xiàn)，其核心理念在于對“人”的關注，這與包豪斯提出的三個基本觀點之一――“設計的目的是人而不是產(chǎn)品”也是完全吻合的。所以，無論是傳統(tǒng)的實體產(chǎn)品設計還是新興的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計，都需要認真地研究用戶的心理和行為方式，因為用戶的數(shù)量和忠誠度在很大程度上決定了產(chǎn)品的價值。
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