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房客提出下午2點(diǎn)退房的法律規(guī)定,前臺(tái)如何應(yīng)對(duì)
房客提出下午2點(diǎn)退房的法律規(guī)定，前臺(tái)如何應(yīng)對(duì)？
酒店前臺(tái)如何回答客人提出的國(guó)家法律規(guī)定下午2點(diǎn)退房的問題比較專業(yè)？
酒店前臺(tái)做到一定年限，經(jīng)常會(huì)遇到這種情況：中午十二點(diǎn)提醒客人退房時(shí)，客人會(huì)提出下午兩點(diǎn)退房的法律規(guī)定。而實(shí)際上呢，國(guó)家法律條文中并無(wú)此項(xiàng)規(guī)定。在這種情況下，就不是證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的時(shí)候了。而是凸顯服務(wù)行業(yè)工作人員的涵養(yǎng)，讓客人理解和平復(fù)心情并及時(shí)退房。直接反問和以牙還牙的做法是絕對(duì)不可取的。
遇到這種問題具體應(yīng)該怎么做呢？
有的人會(huì)根據(jù)房況情況而定。在條件允許的情況下，幫顧客延遲到兩點(diǎn)。
有的人會(huì)積極了解房客不遠(yuǎn)即使退房的真實(shí)原因。據(jù)了解，一般要么是剛起床，要么就是因?yàn)槿粘瘫碇虚g有空白時(shí)間，除了待房間里沒有其他地方可去。對(duì)于剛起床的客人，不妨多點(diǎn)耐心，他洗漱完畢自然會(huì)走的。而賴著的，可能就需要酒店管理層出面協(xié)調(diào)解決了。如果house keeper排班沒問題，那么的確可以考慮稍微延后他們的退房時(shí)間，一般自己說2點(diǎn)就退房的，極少會(huì)拖到2點(diǎn)之后。
而如果當(dāng)天入住率特別高需要趕房，那么就看看能不能提供一些大堂吧的代金券或是免費(fèi)飲料券，將客人從房間里請(qǐng)出來(lái)。
據(jù)一位在都市118·精選酒店工作的朋友介紹，客人延遲退房的現(xiàn)象遇到以下問題也會(huì)出現(xiàn)：
（1）航班晚點(diǎn)，或者有小朋友要午休的。一般會(huì)看入住率幫延遲。一般他的房型沒房了基本不會(huì)延遲。有房間的，會(huì)給延遲一個(gè)小時(shí)。如果到3點(diǎn)會(huì)加收半天房費(fèi)。
（2）無(wú)理取鬧型的。無(wú)故要求前臺(tái)必須延遲退房，且出言不遜。
（3）想續(xù)住，卻沒有通知前臺(tái)，也沒有續(xù)住預(yù)訂。
這些情況同樣需要區(qū)別對(duì)待，不少客人還是很好面子的，如果讓他感到自己被尊重了，他們也會(huì)很容易理解前臺(tái)的。
服務(wù)和營(yíng)銷相似，也是要講究策略的。關(guān)鍵就是洞悉消費(fèi)者的需求。他表面的want是
晚到2點(diǎn)退房，而關(guān)鍵問題是要解決其實(shí)際的need。總之，具體的行動(dòng)措施總是比蒼白的言語(yǔ)更有效。
有的酒店會(huì)提前一天放客信到房間，通知顧客中午十二點(diǎn)退房。
不過有一點(diǎn)很多酒店前臺(tái)沒有認(rèn)真思考過，為什么有那么多顧客會(huì)理所當(dāng)然地認(rèn)為是下午2點(diǎn)之前退房，比法律和酒店行業(yè)房客提出下午2點(diǎn)退房的法律規(guī)定,前臺(tái)如何應(yīng)對(duì)規(guī)定晚了足足兩個(gè)小時(shí)？顯然，房客肯定是存在誤解的。在住店顧客之間及時(shí)普及行業(yè)規(guī)范中關(guān)于退房時(shí)間的規(guī)定，讓消費(fèi)者消除誤解才是減少此類了問題頻繁出現(xiàn)的有效做法。
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