投訴案例處理程序

投訴案例處理程序

投訴定位：服務態(tài)度、維修質量、儀表儀容、處理及時率、產品質量、困難求助、維修求助，定為一般服務投訴。

1、處理原則：快、準、穩(wěn)，要求熱情接待，穩(wěn)妥處理。

2、處理流程：耐心聆聽、細心記錄，及時處理。

3、傳遞流程：在接到投訴時，要依據(jù)投訴者所說的所在第一文庫網(wǎng)地及時通知相關物員人員前往處理；同時報管理處進行監(jiān)督跟蹤。

4、對涉及多部門的投訴案情，應該根據(jù)所涉及部門數(shù)量，逐一通知參與處理，并指定專人負責。

5、根據(jù)具體案情分分別實行回訪跟蹤，了解處理的全過程和業(yè)主（客戶）的滿意程度，并對未能完成的工作項目，應做好二次跟蹤時間段或移交給接班人員進行回訪跟蹤。

6、對跟蹤的全過程情況要做詳細記錄。

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