客房基礎知識

1）客房是酒店的基本設施和主體部分

（2）客房商品質量是酒店商品質量的重要標志

（3）客房收入是酒店經濟收入的主要來源

（4）客房部的管理直接影響酒店的運行管理

二、客房部的主要工作內容：

（1）負責客房及公共區(qū)域的情節(jié)與保養(yǎng)，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

（2）為住客提供一系列的服務，使其在逗留期間感到方便和滿意

（3）不斷改善人、財、物的管理，以提高效率、增收節(jié)支

（4）為其他部門提供一系列的服務，保證酒店整體工作的爭吵進行

3.單人間single room 大床間double room 雙床間twin room 套間suite 普通房間junior suite 豪華房間deluxe suite 總統(tǒng)套間presidential suite

4.房態(tài)的清掃順序：VIP房——請即打掃房——住客房——走客房——空房

5.走客房：check out C/O 住客房：occupied OCC 貴賓房：very important person VIP 常住房：long staring guest LSG 空房：vacant V 維修房：out of order OOO 請即打掃房：make up room MUR 未清掃房：vacant dirty VD 請勿打擾房：do not disturb DND 外宿房：sleep out S/O 已清掃房：vacant clean VC 準備退房：excepted departure E/D 無行李房：no baggage N/B 加床房：extra bed E 輕便行李房：light baggage L/B

6.四巾：方巾、浴巾、地巾、面巾

7.夜床的最佳時間是：6：00~8:00

8.客房常用清潔劑（1）酸性清潔劑：PH值為1~6 主要用于衛(wèi)生間的清潔（2）中性清潔劑 ：PH值為6~8 主要用于地毯（3）堿性清潔劑：PH值為8~14 主要用于玻璃

9.地面蠟：水基蠟一般用于大理石等石質地面。 油基蠟常用于木板地面，使用時注意兩者不要搞混

10.公共區(qū)域的清潔任務及要求（1）大堂的清潔（2）扶梯、電梯的清潔 （3）餐廳、舞廳和多功能廳的清潔 （4) 公共洗手間的清潔 (5）吊燈的清潔 （6）不銹鋼器皿和銅器的清潔 （7）酒店門庭的清潔 （8）其他后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生

11.其他對客服務工作（1）洗衣、熨衣服務 （2）客房小酒吧服務 （3）留言服務（4）來訪服務 （5）借用物品服務 （6）托嬰服務（7）叫醒服務 （8）擦鞋服務 （9）客房送餐服務 （10）維修服務 （11）加床服務（12）客房電話服務（13）會議服務

12.政府團隊一般由部長、總理或國家領導人帶隊特點：身份高；態(tài)度較嚴肅；接待及服務規(guī)格高；重視禮儀；逗留時間短；日程安排緊；店外活動多

服務要求：了解客情；調配人員，提供一班到底的服務；提高警惕，杜絕漏洞；做好保密工作；按高規(guī)格、高要求及來賓的活動規(guī)律合理安排服務。

13.華僑 特點：華僑回國的目的是探親訪友，尋根認祖，來訪的親友多，提出的問題多，代辦事項多。居住條件不高，飲食喜歡中餐。服務特點：尊重客人的生活習慣，主動為客人提供方便，使其感受到祖國的溫暖。

14.客人投訴的處理：（1）傾聽、有禮 （2）表示同情、理解 （3）記錄要點 （4）解決問題（5）檢查落實（6）記錄存檔

15.對于走客房的清掃程序，可歸納為“九字訣”：即“進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢、登”

16.客房服務分為：客房服務中心和樓層服務臺

17.客房基本功能設計：睡眠空間、書寫及梳妝、起居、儲藏、盥洗

18.全面質量管理的內容：（1）以全面滿足賓客需求為標準 （2）全方位的質量管理（3）全過程的質量管理 （4）全員參與的質量管理（5）持續(xù)改進的質量管理

9、逐級檢查的步驟 （1）服務員自查 （2）領班普查 （3）主管抽查 （4）經理抽查 （5）

總經理抽查 （6）定期檢查（7）其它檢查

20、客房安全管理的特點：1、要求高，難度大 2、服務性強3、管理細致入微4、需要其他部門的密切配合

21、化學滅火器包括酸堿滅火（撲滅一般固體物質的火災）；泡沫滅火器（油類和一般固體物質以及可燃液體火災）；二氧化碳滅火器（帶電的低壓電器火災和貴重的儀器、設備等火災）；干粉滅火災（與二氧化碳滅火器相同）

22、清掃客房前的準備

1、簽領客房鑰匙，接受工作指令2、了解房態(tài)，決定清掃順序 3、準備好清潔用

客房計劃衛(wèi)生：擬定一個周期性的清潔計劃，并采取定期循環(huán)的方式，以保證客房設施設備得到合理的清潔與保養(yǎng)，延長設施設備的使用壽命。

23、定量環(huán)境質量（1）客房溫度，冬季不低于16度，夏季不高于18度；2）走廊過道溫度，冬季不低于14度，夏季不高于29度

1、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？清掃客房的次序是什么？為什么？

當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、底關系很大。

2、住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？

不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。

3、請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點。

（1）要按使用說明進行操作

（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔

（3）機器使用后要歸還遠處存放

（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件

4、為什么清掃客飯有一個系統(tǒng)程序？

因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面洗塵在最后？

清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。

6、請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因

（1）保證所有的地毯每天至少洗塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。

（2）大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。

8、如何保護吸塵器？

（1)不能吸碎玻璃易潮濕物品

（2）從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄

（3）每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾

（4）要經常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好

9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好

可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵器吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清楚為好？

（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡

（2）用干凈布擦去溶劑

11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是處于安全目的，以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？

應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。

原因是為了減少重復路線，就近拿去補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛(wèi)生間，應攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？

座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？

禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉化插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規(guī)定做好記錄。

15、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？

一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經用過了某張床，就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西,唐山旅游，則應開沒放東西的床。

16、客房服務員清掃客房時，住房在房內怎么辦？

（1）應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房

（2）清掃過程中，房門一直要開著

（3）清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談

（4）若遇來訪者，應問客人是否可以繼續(xù)清掃

（5）清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。

17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？

高貴、耐用、易吸潮，去污漬的難度教混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。

18、清洗地毯時的注意事項有哪些？

（1)要先吸塵去漬后才開始清洗

（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯損壞

（3）避免使用過熱或過冷的水清洗地毯

（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑

（5）不要將太多的清潔劑置于地毯上

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當的滾筒吸塵器

19、請你談談窗簾的作用

窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用

20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？

（1）耐心傾聽客人投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來

（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁

（3）如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視

（5）如果是對其他部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理

21、美國客人Smis 5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美金，要求飯店查找，問該怎么處理？

（1）立即報告上級，了解客人物品丟失經過，對客人姓名，國籍來往時間，案發(fā)時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問

（2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場

（3）找不到，對飯店員工作調查

（4）注意防止客人假報案，最后仍找不到，保公安部門處理

22、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理？

（1）報告上級

（2）設法讓客人醒酒

（3）針對財產損失具體情況處理

（4）事后安慰客人，不致引起反感

23、客房服務員在服務過程中應該怎樣做好鑰匙管理工作？

（1）工作中使用鑰匙必須簽名領取，清掃衛(wèi)生時帶在身上

（2）嚴禁讓陌生人開啟房門

（3）客人若將鑰匙忘在房內，非熟悉者必須出示證件，查明是否住此房間；若客人門上鑰匙內有鑰匙，要敲門提醒客人；若客人退房后在房內發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交

（4）下班后交回鑰匙作好登記

24、客房服務員應怎樣正確使用服務用語？

要掌握四個要點：

（1）語言完整，合乎語法，簡明扼要

（2）表情真切，注意客人，面帶微笑

（3）口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢

（4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠

25、什么是VIP客人，客房服務中應該怎樣接待好VIP客人？

（1）身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務員關系密切的人為－VIP客人

（2）接待VIP客人要特殊照顧，進店由客房關系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給予適當優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯店領導拜訪客人。

26、客房服務中，服務員敲門后無人回答，可能有幾種情況？應如何處理？

有三種：客人在衛(wèi)生間；客人在睡覺；客人正準備外出。

應區(qū)別不同情況處理。

27、樓層客房班組應怎樣做好低值易耗品的管理工作？

一般采用四定方法：定人員，定存放地點，定量配備，定期清點。

28、飯店客房木質家具較多,唐山市地圖，應怎樣做好木質家具的保養(yǎng)工作？

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。

29、怎樣用干粉洗法洗滌地毯？

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

30、客房服務中，客人離店前服務員應做好哪些方面的工作？

（1）掌握離店時間

（2）問是否叫醒

（3）檢查掌握未完事項

（4）幫助整理行李

（5）注意結帳

（6）征求意見

（7）檢查房間設備用品

１、睡眠空間是客房最基本的空間。

２、三星級飯店客房至少有40間可供出租的客房。

３、據美國康耐爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把清潔列為第一需求。 ４、我國旅游涉外飯店星級標準規(guī)定，標準間客房凈面積不能少于１６平方。

５、總統(tǒng)套房一般為三星級以上的飯店才具有。

６、客房全面更新改造一般10年左右進行一次。

７、客房服務的好壞取決于服務員的素質和經驗。

８、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的：給客人對癥下藥

９、客房服務員在清潔“請勿打擾”房時，到了下午２：００，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。

１０、根據飯店星級評定標準的有關要求，尺寸為６０×３０厘米，質量為１２０克的面巾適用于三星級。

１１、采用客房服務中心模式的飯店，一般由行李員引領客人進客房。

１２、四氯化碳洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。

１３、擦臺燈、鏡燈應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。

１４、遺留物品一般每周由專人整理一次。

１５、如果客人的貴重物品丟失，一般服務員不參與現(xiàn)場尋找。

１６、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細菌總數不得超過500個。

１７、清潔大面積的地毯，直立式吸塵器最佳。

１８、與客人談話時目光要注視客人

１９、樓層服務員根據客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由領班送至前臺收銀處。 ２０、主要用于Ａ類火災的是噴水滅火器。

２１、對于社交型客人要特別注意服務的高質量、高效率、高水準。

２２、一般的客房清掃程序是VIP房—請即打掃房－住客房－走客房－空房�？偱_安排房間較緊張時，清掃順序：VIP房—請即打掃房－走客房－住客房－空房旺季時的清掃程序：空房－走客房—VIP房—請即打掃房－住客房

２３、客人是服務質量的權威評判者。

２４、暗查能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。

２５、客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理。

２６、藍色最易引起視覺疲勞

２７、對公務客人一般可推薦公務客房。

２８、客房室內噪聲允許值不得超過45分貝。

２９、客房空間是客房的基礎。

３０、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是蒸氣消毒法。

１、飯店經營者的追求目標是清潔、方便、安全。

２、客房產品的特點有：價值不能貯存、所有權不發(fā)生轉移、以“暗”的服務為主、隨機性與復雜性

３、客房提供做夜床服務的意義是：方便客人休息 整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

４、處理客人投訴時使用“替代”方法的具體做法有：讓座贈茶、認真做好記錄、對客人表示同情

５、床、床頭柜屬于客房“睡眠空間”的設施。

６、客房服務中心設置的條件有：客房內提供較全的服務項目、建立獨立的ＢＰ機呼叫系統(tǒng)７、衡量對客服務質量的基本標準有：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感

８、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應以是否正確使用清潔劑、是否正確使用清潔工具為重點。

９、服務清潔客房時，正確的是：整個清掃過程中，房門必須始終敞開、清掃完畢后應自我檢查一遍

１０、飯店必備的兩種茶是：綠茶、紅茶

某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到１２３４號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內一位男客人穿著內褲正在床上休息，見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。

飯店立即派客房部經理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。 請分析：１、客人為什么要投訴？（６％）

答：１、飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權。因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進入客房，必須先敲門、通報，征得客人的同意，方可進入客人的房間。

２、服務員小王打開房門后，沒有觀察房內的情況，就徑直走進房間去開窗。

２、服務員進房清掃有什么規(guī)定？（８％）

客人一旦進入房間，該客房就應看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應的規(guī)定：

１、例行的客房大清掃工作，一般應在客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。

２、養(yǎng)成進房前先思索的習慣。

3、注意房間掛的牌子。

４、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣。

５、在房內作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好，如果客人不在房內，應用工作車將房門擋住。

６、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣。

７、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。

３、當發(fā)現(xiàn)客人在休息時，清掃員應該怎么辦？

答：１、若發(fā)現(xiàn)客人已醒，應真誠地向客人表示道歉。馬上退出房間，并輕輕地將房門關上。

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