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餐廳新服務(wù)員需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容？
餐廳新服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容
節(jié)日來臨，餐廳經(jīng)營火熱，服務(wù)員的服務(wù)工作是關(guān)鍵，餐廳相應(yīng)的培訓(xùn)不可少，尤其是新招聘的服務(wù)員。除了基本的技能和禮儀培訓(xùn)外，做好餐廳服務(wù)員培訓(xùn)從以下幾方面做起：
洞察力培訓(xùn)
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評(píng)析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉⻊?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
合作力培訓(xùn)
方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。
贊美培訓(xùn)
方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”
評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。可以不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
激情培訓(xùn)
方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。
評(píng)析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。
傾聽培訓(xùn)
方法：假定發(fā)給每人100萬元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。
評(píng)析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時(shí)變得容易而自然。
注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
自信培訓(xùn)
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得。
注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
餐廳經(jīng)營，服務(wù)員作為主力，而且是接觸顧客的一線員工，顧客最先接觸的就是他們，那么做好他們相應(yīng)的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出行為得體、服務(wù)良好的服務(wù)員，關(guān)系到顧客能否再次光臨的大問題。
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