電子商務(wù)和CRM技術(shù)的結(jié)合有助于實現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話技術(shù)向一個集成的企業(yè)技術(shù)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息，
戰(zhàn)略與實施
。實施這種提高型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網(wǎng)站、拓展公司的業(yè)務(wù)范圍，超越基于客戶個人購買偏好和模式上的傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)的通常業(yè)務(wù)邊界，并且產(chǎn)品和服務(wù)更加個性化。因此，企業(yè)現(xiàn)在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標(biāo)服務(wù)。這種能力對于在線建立客戶忠誠度很關(guān)鍵;并且這是客戶體驗管理法則的基礎(chǔ)。
當(dāng)一個聚焦業(yè)務(wù)和"以客戶為中心"的CRM戰(zhàn)略獲得正式實施時，它將對定位組織很有意義，可以來預(yù)測、管理和成功滿足未來的客戶和供應(yīng)商的需求。
定義戰(zhàn)略
企業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要"管理變革"而不是"變革管理"。這是一個業(yè)務(wù)所需的、受到管理并得到技術(shù)支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個部門領(lǐng)導(dǎo)的參與對于整體實施成功非常關(guān)鍵。這是實施CRM的一個基本原則。
要想成為一個"以客戶為中心"的組織，需求運作管理和流程變革，讓公司快速實施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權(quán);靈活的產(chǎn)品/服務(wù)價格模型;以及擴充的產(chǎn)品特征/利益。然而真正的面向客戶是一個不容易實現(xiàn)的目標(biāo)。組織為了識別CRM實施的目標(biāo)區(qū)，必須要重新定義他們的業(yè)務(wù)方法。這將有助于識別和定義創(chuàng)新的可以測量的和可以實現(xiàn)的目標(biāo)。
一個成功的CRM創(chuàng)新開始于：
真正理解誰是你公司真正的客戶
公司已有的客戶體驗是什么
客戶未來希望接受什么樣的服務(wù)
需要執(zhí)行什么樣的運作變革
在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋�結(jié)構(gòu)化的思路是來確定CRM戰(zhàn)略滿足需求的最好方法。這包括：
確認(rèn)將被支持的產(chǎn)品和服務(wù)
畫出現(xiàn)今的業(yè)務(wù)工作流、接觸點和內(nèi)部關(guān)聯(lián)圖
評估現(xiàn)有技術(shù)、特性和能力
討論運作和業(yè)務(wù)遠景
定義業(yè)務(wù)需求
開發(fā)先進的業(yè)務(wù)工作流和流程
確定技術(shù)功能缺口
畫出業(yè)務(wù)流程功能圖
開發(fā)新的技術(shù)和功能結(jié)構(gòu)
開發(fā)一個概念設(shè)計和原型規(guī)劃
在這個戰(zhàn)略的開發(fā)過程中最重要的步驟是確認(rèn) CRM創(chuàng)新將要實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素：
組織遠景
戰(zhàn)略規(guī)則
客戶服務(wù)戰(zhàn)略
財務(wù)目標(biāo)
CRM創(chuàng)新目標(biāo)
許多CRM實施的失敗起源于：在實施前沒有能夠充分考慮他們操作的方方面面。這些項目通常是技術(shù)驅(qū)動的，并沒有可以衡量的企業(yè)目標(biāo)。為了開發(fā)一個成功的 CRM戰(zhàn)略，組織需要利用企業(yè)的各個獨立面和潛在作用。
對 CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)和人際關(guān)系的問題理解也是很重要的。如果這種模型用來提供期望的企業(yè)收益目標(biāo)，公司遠景和戰(zhàn)略的每一個方面：實施的技術(shù)和工具，以及職員的培訓(xùn)級別、經(jīng)驗和報酬都需要得到分析和理解。
影響戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素
企業(yè)戰(zhàn)略直接影響CRM的實施，在產(chǎn)品選型和實施步驟上，企業(yè)必須注意如下幾點關(guān)鍵因素：
企業(yè)選型CRM必須考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，堅決杜絕"貪大求全"的思想以及"一口吃個大胖子"的想法，要根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的方向和時間表來決定企業(yè)實施CRM相一致的推進時間表;企業(yè)實施CRM，也必須遵循"總體規(guī)劃，分步實施，分步受益"的原則;企業(yè)要真正遵循"局部擴大化，由點及面效益波及性"的原則，做到平穩(wěn)過渡，戒備信息技術(shù)的"跑冒滴漏"，力求芝麻開花節(jié)節(jié)高;CRM系統(tǒng)各個部分的集成作為分步實施的一個重點，對CRM的成功也很重要，所謂的成功也就是CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高l企業(yè)選型CRM以及有效實施上，一般需要深刻考慮以下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告。市場定位將最終決定客戶的來源及市場部門的組織機構(gòu);價格是在消費市場中最敏感的因素，它將影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值;渠道的選擇直接影響公司如何有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達客戶手里。
企業(yè)實施CRM應(yīng)該遵循"技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理"的宗旨，CRM系統(tǒng)的實施是為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過程中必須考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應(yīng)，具備一定的可擴展性和靈活性;應(yīng)該認(rèn)識到，技術(shù)只是促進因素，它本身不是解決方案。CRM實施小組開展的第一個工作應(yīng)該是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。
企業(yè)選型CRM，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并且進行優(yōu)化。Gartner公司認(rèn)為："最大的錯誤就是沒有計劃。"在實施CRM項目時，不應(yīng)該考慮太多的技術(shù)因素，而應(yīng)該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。他們對公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對公司現(xiàn)存問題如何調(diào)整。CRM項目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項目都是因為其中一個或者全部因素造成的選型前期的業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析可以盡量減少選型的盲目;選型后進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進可以查并改進公司的業(yè)務(wù)流程，否則生搬硬套的使用CRM只會火上澆油，原有存在的業(yè)務(wù)流程問題變得會更加嚴(yán)重，問題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會浪費公司的大筆金錢，更將使這種浪費的速度大大加快。
企業(yè)文化與CRM的融合：企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響力是無需置疑的。成功的實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，
管理資料
《戰(zhàn)略與實施》(http://www.stanzs.com)。實施CRM的核心是怎樣讓決策層、管理層以及實施層都能從思維和行為習(xí)慣上真正的聚焦到客戶身上�，F(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素，但是在加強企業(yè)文化和CRM的融合上，部分CEO還沒有完全認(rèn)識到，這也是CRM高失敗率的一個原因。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件;同時，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。通過實施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是 CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。CRM不僅僅是一種技術(shù)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變文化、操作和產(chǎn)品支持模型，在相容的基礎(chǔ)上來預(yù)測和響應(yīng)個人的需求和期望。成功實施CRM需要能夠?qū)⑦@種CRM方法融入到公司運作的方方面面：從產(chǎn)品戰(zhàn)略和開發(fā)到營銷和銷售流程，再到對每一個客戶個體期望的過程支持和"細(xì)心呵護"。
實施戰(zhàn)略CRM困難在于：如何開發(fā)正確的業(yè)務(wù)和技術(shù)實施流程，來滿足組織的整體目標(biāo)。為了實現(xiàn)這個機會，組織應(yīng)當(dāng)定義一個規(guī)劃圖或生命周期，來支持他們的創(chuàng)新。當(dāng)組織的每一個部分都得到分析和理解時，項目團隊將很容易確定實施的每一個階段的特定交付目標(biāo)，以及完成每一個任務(wù)所需的資源和技能。一個建議的CRM實施生命周期如圖4：
為了解決 CRM實施中存在的復(fù)雜性，組織應(yīng)當(dāng)畫出確保企業(yè)在實施交互式服務(wù)的不同技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)圖。這將有助于確認(rèn)和文件化所需提高的正確領(lǐng)域、變革引起的潛在客戶、經(jīng)濟和流程問題，以及用來最大化企業(yè)收益的變革實施的優(yōu)先權(quán)。下面列出了解釋目標(biāo)的方法：
客戶所使用的設(shè)備類型是什么?
主要的通訊工具是什么?
客戶和公司使用的典型傳統(tǒng)軟件包是什么?
公司的數(shù)據(jù)、電話和聲訊自動系統(tǒng)的功能是什么?
公司的主機系統(tǒng)是什么?
被使用的公司擁有的應(yīng)用程序是什么?
每一個細(xì)分業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)任務(wù)、流程和規(guī)則是什么?
公司數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的功能是什么?
計算機服務(wù)中心使用的設(shè)備類型是什么?
使用的主要的和次要的應(yīng)用程序是什么?
基于聲音的通訊系統(tǒng)的功能是什么?
基于Web系統(tǒng)的性能是什么?
業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成
既然實施CRM需要開發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。這些組成部分可以被分為：
存在一些用于交互式服務(wù)的工具。如今的產(chǎn)品，從集成分析和競爭管理應(yīng)用程序，到滿足單個需要的傳統(tǒng)的銷售自動化/CRM和點解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進報表和接觸管理。
這些產(chǎn)品盡管很容易實施，但是往往它們的集成很復(fù)雜，由于它們是本質(zhì)不同的平臺。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來確定何種解決方案。下面列出了所選擇的解決方案應(yīng)該含有的許多功能元素：
交互式CRM服務(wù)機會
有許多潛在區(qū)域組織可以用來部署新的CRM戰(zhàn)略。每一個提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性：
1.Web信息更新
o訪問產(chǎn)品 FAQs和個人信息
2.Web帳戶更新
o訪問能夠改變個人信息和產(chǎn)品/服務(wù)定制選擇的表單
3.產(chǎn)品交叉銷售
o自動提供基于個人和歷史信息的客戶化解決方案
4.交互式溝通
o通過Web適時訪問知識淵博的代理人
o代理人能夠控制CRM應(yīng)用程序
o 根據(jù)會議人數(shù)確定隊列優(yōu)先級
o會議獲得CRM應(yīng)用程序的記錄和跟蹤
o代理人能夠"推"含有所需表單或信息的單個頁面
5.IP電話
o 通過一個聲音會議適時接入代理人的服務(wù)
o優(yōu)先級再次得到CRM應(yīng)用程序的控制
o客戶使用一個麥克風(fēng)來與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流
o代理人再次把正確的頁面推給客戶終端
o如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁應(yīng)當(dāng)含有一個"呼我"功能，讓客戶填上回呼信息
oCRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚懙谋砀駛鹘o處理中心，進行工作流安排
6.交互式E-mail
o通過一個 E-mail網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時交流
o類似于網(wǎng)絡(luò)會議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞
o信息被傳給處理，進行工作流安排