2009年9月4日　出處：《管理@人》　作者：Roderick M . Kramer

　　在過去20年中，信任被認(rèn)為是促進經(jīng)濟迅速發(fā)展的最有力的潤滑劑和加速器，

重新審視信任

。

　　流行的商業(yè)管理書籍大力地渲染著信任的價值和作用；專業(yè)的管理學(xué)家也都肯定了信任的好處，特別是當(dāng)圍繞信任建立起來一套成體系的制度的時候。

　　想想看華爾街傳奇人物麥道夫的例子，這個人“人品正直、家族顯赫、名聲好”，一切都那么容易讓人產(chǎn)生信任感。但事實上，那么多的人，包括一些金融專家和商業(yè)巨人都上了麥道夫的當(dāng)，他們錯誤的相信了他。為什么我們會如此輕易相信一個人呢？

　　麥道夫肯定不是第一個瞞過眾人眼睛的人。想想世通公司、安然公司以及其他被爆出丑聞的公司，或許我們的信任真的出現(xiàn)了問題。30年來，我一直致力于對信任的研究，探討它的優(yōu)勢和劣勢以及信任的濫用。真的是時候重新審視我們對于信任的界定和我們的信任行為了。

　　在接下來的篇幅中，我將陳述這樣的觀點：信任是人類的天性，信任是人類得以生存發(fā)展的原因，人類的基因和我們童年時期的學(xué)習(xí)致使我們很容易相信他人。但是，信任也會給我們帶來麻煩。人們常常會弄不明白誰值得信任、誰不值得信任。從宏觀角度來看，絕大多數(shù)人都是值得信任的，所以區(qū)分不了也不會產(chǎn)生太大的麻煩；可是在個體層面上，這就是個問題了。

　　作為個體，要想更好地生存，我們必須要學(xué)會理智地相信。這種信任，我稱之為謹(jǐn)慎信任，要想獲得這種能力并不容易，不過通過努力學(xué)習(xí)，還是可以擁有的。

　　讓我們首先了解一下為什么人們總是愿意相信他人。

　　信任是人類的天性

　　

　　信任源于我們的大腦。巨大的腦容量讓我們生理上會早熟，而成長的過程又高度依賴監(jiān)護人�；�于這種被保護的需要，我們一進入社會就開始擁有社會網(wǎng)絡(luò)，道理很明顯：出生沒多久的嬰兒就會把眼睛望向那些圍繞著他的人；一段時間后，嬰兒的頭會追尋傳來母親聲音的方向。最不可思議的是，嬰兒還能夠模仿監(jiān)護人的表情，而這時孩子的媽媽，則會在幾秒鐘內(nèi)對孩子做出回應(yīng)。

　　簡單地講，我們生來就是社會性的：我們要與他人一同生活，群居讓我們得以生存，正如社會心理學(xué)家泰勒所講的那樣，“科學(xué)家們承認(rèn)血脈關(guān)系、合作關(guān)系以及其他的社會聯(lián)系，對我們大腦發(fā)展起著關(guān)鍵的作用，甚至是人類繁衍至今的決定性因素�！痹谖覀兊倪M化史中，信任起著重要的作用。

　　研究顯示，大腦中的一種化學(xué)物質(zhì)控制著我們的信任情緒。一位研究神經(jīng)元經(jīng)濟學(xué)的學(xué)者保羅。扎克發(fā)現(xiàn)，我們體內(nèi)的一種化學(xué)物質(zhì)催產(chǎn)素能夠促進信任感的產(chǎn)生，還有一些研究也同樣證實了催產(chǎn)素與信任之間的相關(guān)性。

　　識別信任也有一些規(guī)律。我們總是容易相信那些在某些方面和我們相似的人。

　　這方面最有力的證據(jù)是利薩。迪卜瑞妮所做的一個研究，她讓一些被試者去看一些陌生人的照片，最后發(fā)現(xiàn)，被試者更加信任那些與自己長得像的人�；蛟S是由于外貌越相似，就越有可能與自己存在某些淵源。另外一些研究表明，相對于圈外人或陌生人，人們更容易相信圈內(nèi)人。即使只是隨機安排的小組，人們也會對組內(nèi)成員產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感。

　　戴奇-科萊特以及其他一些心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，生理接觸也與信任有很強的關(guān)系：快速和不顯眼的生理接觸，相對于夸張的接觸更能夠引起人們的信任。綜合這些研究可以發(fā)現(xiàn)，信任其實很容易就能產(chǎn)生。人們或許會說自己很難信任別人，但是行為卻是另一回事。事實上，信任是一種潛意識的狀態(tài)；雖然有時候信任是偶然產(chǎn)生的，但其實信任也是有規(guī)律可循的，我把這種傾向叫做推定信任，意指經(jīng)驗基礎(chǔ)上的信任，隨著交往時間的增多，了解的加深而對他人產(chǎn)生信任。一般而言，這種信任很牢固，除非信任感遭到嚴(yán)重破壞，否則推定的信任會一直延續(xù)下去。

　　判斷有時會錯

　　

　　正如信任是人的天性一樣，犯錯也是人的天性。大腦里面的化學(xué)物質(zhì)讓我們相信他人，但是它同樣也會讓我們受騙，特別是當(dāng)我們根據(jù)相似性相信他人時更會如此。

　　我們的知覺有可能歪曲判斷，人們總是選擇性地關(guān)注那些自己想要看到的東西。心理學(xué)家把這種現(xiàn)象叫做證實偏差，意指我們花更多精力關(guān)注那些能夠證明我們觀點的信息。

　　如果我們能夠避免刻板印象的話，證實偏差也不一定就會帶來不好的結(jié)果。

　　刻板印象反映了對某種特殊群體（膚色、年齡、性別、種族等）的特定感知（誠實的、可靠的、值得信賴的、無能的、軟弱的等等）。心理學(xué)家把這些信念稱為內(nèi)隱理論，因為我們很難想象這些信念會在多大程度上影響我們的判斷。大部分時候，內(nèi)隱人格并沒有危害，它們只是幫我們快速地將人們歸類，但是它很有可能讓我們高估一個人的可信度。更糟糕的是，人們總是認(rèn)為自己的判斷要比一般人準(zhǔn)確。這種對自己判斷過于自信的感覺讓我們犯錯。

　　并不是只有偏見會歪曲我們的判斷。我們通常也會通過第三方來證實某人的可靠度。第三方對雙方的情況更為熟悉，所以他們可以讓我們更加理智，不盲目信任或是更放心地相信。我們把這種借由第三方的信任稱為轉(zhuǎn)移信任�？墒�，隨著麥道夫案子的被揭露，人們發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)移信任也并不一定可靠。有證據(jù)顯示，麥道夫是一個善于構(gòu)建社會關(guān)系的人，例如他所成立的高級俱樂部，他通過自己的社會關(guān)系來為自己贏得更多的利益。

　　研究者已經(jīng)找出了兩種認(rèn)知誤差，它們讓我們相信得更輕易、更多、更長久。

　　第一種認(rèn)知誤差是，人們總是不相信不好的事情會發(fā)生在自己身上，即使知道這些事情的存在，也不會把它們和自己聯(lián)系到一起，就如同我們知道街頭暴力是絕大多數(shù)城市都很普遍的現(xiàn)象，但是我們總認(rèn)為自己不會那么碰巧成為受害者。

　　另一種誤差是不切實際的樂觀。無數(shù)的研究證實，人們總是高估好事情發(fā)生在自己身上的可能性——婚姻會很幸福、有一個成功的事業(yè)、壽命很長等等。即使不可能事事如意，但是他們會認(rèn)為自己能夠做得比普通人更好。

　　我們已經(jīng)知道了為什么我們會對他人產(chǎn)生信任的感覺，但即使信任是人類的天性，我們也需要更加慎重。

　　不要盲目信任

　　

　　我們永遠(yuǎn)不知道別人的真實動機、意圖、性格或未來的行為，

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《重新審視信任》(http://www.stanzs.com)。我們只能簡單地選擇信任（一旦遇到一個不值得信任的人，就會受到傷害）或不信任（如果對方是值得信任的人，又會錯失很多機遇）。在我們做決策的時候，懷疑的陰影總是揮之不去。但是，通過調(diào)節(jié)心智和行為習(xí)慣，確實可以讓減少懷疑。下面就是一些基本的原則：

　　原則1 ：了解自己

　　當(dāng)人們談到信任問題的時候，總是會走入兩個極端，一些人太輕易就相信他人，他們過于大意，認(rèn)為別人永遠(yuǎn)都不會做出傷害他們的事。

　　這樣的人很容易就在工作場合中向他人吐出自己的秘密，或是一些敏感的信息，而不加慎重的考慮。他們隨意地表達(dá)自己對某個人的印象和看法，而不管他們傾訴的對象時朋友還是潛在的敵人。他們輕易地相信有可能給他們帶來潛在的危害的人。

　　另一種人就過于謹(jǐn)慎，從不輕易相信他人。他們以最壞的方式來忖度別人，絕不在社會交往中展露自己的本色。他們害怕信錯了人，或許他們不會犯很多錯，但是他們也很難得到真正的友誼，因為他們總是與別人保持一定的距離，而不展露真心。

　　第一個原則就是要明白自己到底是哪一種人，這將決定你如何做出改進。如果你是第一種情況，那就應(yīng)該更加慎重，更多地分析你所能得到的信息；如果是第二種情況，那你就應(yīng)該稍微打開心胸，改變自己過于孤僻的行為。

　　原則2 ：從小到大

　　信任一定會有風(fēng)險，這無法避免。但是你可以把風(fēng)險控制在合理的范圍內(nèi)——合理就是小。社會心理學(xué)家大衛(wèi)。摩斯克和我在早期的研究中，用淺信任來描述那些很小但是又能夠為我們帶來溝通和信任的行為。

　　環(huán)顧一下你的周圍，哪些人是愿意和別人建立良好關(guān)系，你經(jīng)常向他們傳遞一些微小的、友好的信號，從細(xì)微處著手，然后通過長時間的接觸來考察一個人到底是不是值得信任，如果值得信任，再逐漸建立更大、更多的信任，這樣既可以降低風(fēng)險，又能夠建立良好的人際關(guān)系。

　　原則3 ：寫一個免責(zé)條款

　　研究高風(fēng)險情況下的信任時，我們發(fā)現(xiàn)，如果人們能提前預(yù)知被欺騙后自己的反應(yīng)，也就是說想清楚自己能夠承受哪些背叛時，他們就能夠投入更多的承諾。建構(gòu)信任之前，就想如果被欺騙會如何，這看起來好像會損害信任而不是有助于建立信任，但是事實上，卻能夠讓員工愿意冒更大的風(fēng)險去相信別人。

　　因為如果我知道你想從我這里得到什么，或者我早已想清楚即使你背叛，我也不會有太大損失時，我就有更多的空間可以自己加以調(diào)節(jié)。嚴(yán)密的體系也不可能杜絕偶然情況的產(chǎn)生，任何一個復(fù)雜的組織和社會系統(tǒng)內(nèi)，都存在不可避免的錯誤。所以，事前考慮好那些情況或后果可能出現(xiàn)，想清楚自己可以容忍的程度是多大，以后一旦出現(xiàn)這些情況，就不至于感到措手不及。

　　原則4 ：傳遞強烈信號

　　為了確保信任是循序漸進的，由小到大的，就必須不斷傳遞清晰的、強烈的友好信號。曾經(jīng)做過的一個研究發(fā)現(xiàn)，管理者和下屬都會高估他們被信任的程度。這種自我和他人認(rèn)知的差異，顯示出一個信任斷層的存在，它有重要的意義：絕大多數(shù)人都不會在信任溝通上投入很多精力，因為大家都想當(dāng)然地認(rèn)為，別人能夠理解自己或能夠分辨出我們公正、誠實和包容的心。

　　傳遞信號并不只是為了吸引那些愿意相信別人的人，同時也能夠威懾那些懷有惡意的人，讓他人知道，一旦欺騙你，你一定會反擊。這就是為什么有一個強勢的名聲是重要的，名聲決定了你溝通的方式，以及你希望建立的關(guān)系類型。有學(xué)者的研究顯示：為了保持你穩(wěn)定的信任關(guān)系，你就不僅需要先主動信任他人，還必須要讓他人明白，一旦你收到背叛就一定會快速、強烈地報復(fù)。你可以很善良，但一定不能夠懦弱。

　　原則5 ：識別他人的信任困境

　　我們總是從自己的角度出發(fā)來思考問題，畢竟我們很難也很少真正去關(guān)心他人的想法。我們總是忘記了別人也會和我們一樣，出現(xiàn)信任困境：不知道該不該相信他？多大程度上能夠相信他？一旦建構(gòu)信任，成功人士都會投入很多精力去關(guān)注別人。他們能夠讀懂別人的想法，知道該采取哪些措施安撫對方、消除對方的疑慮。

　　原則6 ：更要看這個人

　　很多研究都強調(diào)人與人之間的角色在信任過程中的重要性，但是，這并不代表你一定要相信你的上級或是任何有權(quán)力的人。有研究顯示，高水平的信任往往來自非常人性化的交往，而不是在權(quán)力關(guān)系中。事實上，私人關(guān)系好往往會帶來信任。

　　快速信任的一個重要原因，其實是對某種角色的信任。對一個角色的深度信任，有時候可以代替與這個人的交往經(jīng)驗�；�于角色的信任，其實是信任一種體系。對特定工程師的信任只是順承了我們對該職業(yè)的信任。這個時候，角色就替代了個人的經(jīng)驗以及動機，從而判斷他是值得信任的。

　　基于角色的信任不是萬無一失的。普通人相信華爾街的人，很大程度上是因為長久以來美國的金融體系顯得很可靠，但是想想麥道夫，想想安達(dá)信。不管如何，在決定是否相信他人的時候，我們還是要將個人品質(zhì)納入考慮的范圍。

　　原則7 ：保持謹(jǐn)慎，不斷質(zhì)疑

　　當(dāng)饑餓的時候，我們就會不斷想起食物直到填飽肚子為止，然后，我們的思想就會跑到其他層面的東西上去。人類希望能夠和他人保持親密關(guān)系，這也是導(dǎo)致我們產(chǎn)生信任困境的原因之一。我們擔(dān)心某個金融顧問的可靠程度，所以我們?nèi)フ{(diào)查。但是，調(diào)查結(jié)果一旦顯示這個人值得相信，并且后來的交往中沒有紕漏出現(xiàn)，我們就會不再費心繼續(xù)進行調(diào)查，這其實是很危險的。

　　在對人們的信任經(jīng)驗進行分析的時候，我發(fā)現(xiàn)，被別人背叛的人總是太晚發(fā)現(xiàn)變化的端倪。他們不再重視對他人進行考察，因為他們認(rèn)為已經(jīng)相處了這么久，能夠?qū)η闆r有所掌控了。但事實是，別人的態(tài)度會突然發(fā)生改變，太大意地高估自己的安全性，最后只會給自己帶來災(zāi)難。

　　麥道夫丑聞就是一個很好的例子。很多把畢生財富投給麥道夫的人，在最初都對其做出過謹(jǐn)慎的考察，可是一旦相信了他以后，就不再保持警惕。他們放心大膽地把辛苦積攢了一輩子的錢交給麥道夫。一位大屠的幸存的諾貝爾和平獎獲得者，同時也是麥道夫案的受害者艾倫。維斯?fàn)栒f，“我們核實過那些和他有生意往來的人，那些人都是華爾街上最厲害的人，是金融天才，然后就對他確信無疑了。”

　　繼續(xù)考察可靠度的難度，在于我們要不斷地向那些已經(jīng)信任的人提出質(zhì)疑，這會讓我們感到很難為情。但是，考慮到被欺騙的后果可能很嚴(yán)重，還是謹(jǐn)慎一點為上策。我們對信任的傾向性，對于人類來說是生存的重要技能。

　　近期的研究表明，信任在一個國家經(jīng)濟和社會的活力中扮演重要的角色。但信任雖然有助于人類的生存，對于個體而言，卻也容易讓我們受到傷害。為了要從信任中獲益，就必須要學(xué)會謹(jǐn)慎地相信。