什么崗位流動(dòng)率最高？
什么崗位的人員對(duì)企業(yè)的歸屬感相對(duì)較弱？
什么崗位讓企業(yè)既愛(ài)且恨，甚至?xí)拢?/p>
什么崗位將決定市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的感受？
什么崗位掌握著企業(yè)最大的資源？
答案是：
銷售部門，
銷售人員角色認(rèn)知與心理保健
。銷售部門。
銷售部門。
銷售部門。
銷售部門。
如卒子過(guò)河，能進(jìn)不能退，銷售人員每個(gè)月都奮斗在企業(yè)與市場(chǎng)的最前線，周旋在企業(yè)與客戶利益之間：從最初級(jí)的銷售人員到銷售主任到區(qū)域經(jīng)理到銷售總監(jiān)，不論職級(jí)高低，每個(gè)銷售人員都不得不承受著業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力，每個(gè)月都不得不挑戰(zhàn)新的業(yè)績(jī)指標(biāo)。沒(méi)有一個(gè)銷售人員不是摸著石頭過(guò)河，遍身傷痕，講起來(lái)都是血淚奮斗史：長(zhǎng)年奔波在外，在一個(gè)地方剛呆熟了，就被派去開(kāi)發(fā)別的區(qū)域；經(jīng)常被客戶拒絕，還的拼命賠笑臉；照公司規(guī)定執(zhí)行任務(wù)，轉(zhuǎn)頭就客戶被投訴了：“你們工作也要講人性化�！�；回款不到位，又被上頭批評(píng)，“你知不知道你是代表誰(shuí)的？”，“順得嫂意失哥情”，兩頭不討好……
相信說(shuō)銷售人員的壓力是企業(yè)中最大的并不為過(guò)。
讓我們來(lái)看看銷售人員最大的三重思想負(fù)擔(dān)：
·心理恐懼：面對(duì)不斷創(chuàng)新高銷售指標(biāo)，壓力很大，害怕、擔(dān)心自己完不成指標(biāo)；
·沒(méi)有心情：應(yīng)該做卻不想做，但是還不得不做；
·沒(méi)有方法：知道應(yīng)該做卻不知道應(yīng)該怎么做。
在我們的營(yíng)銷管理工作或銷售培訓(xùn)中，往往更加側(cè)重于給予銷售人員更多的技巧與工具，讓銷售人員學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何向客戶進(jìn)行實(shí)演，如何打消客戶的異議，如何快速成交……
然而，請(qǐng)問(wèn)你是一拿到這些工具就會(huì)用在工作中吧？
很多情況下，不是的。難道我們不想自己的業(yè)績(jī)更好一些嗎？不想自己做得更棒一些嗎？沒(méi)有果斷行動(dòng)的原因往往只有一個(gè)：是因?yàn)槲覀儍?nèi)心還有些遲疑，還有些猶豫。我們還不太確定那個(gè)角色是不是我真正向往的。
如何拿走這些成功的障礙心理？如何重塑銷售人員的信念？
如果說(shuō)銷售業(yè)績(jī)的80%是由20%的銷售人員創(chuàng)造出來(lái)的，那剩下不是銷售明星的普通銷售人員呢？明明知道銷售苦，偏偏選擇了這條路。前有業(yè)績(jī)，后無(wú)退路，只能背水一戰(zhàn)。他們所面對(duì)的，是更多的壓力與負(fù)擔(dān)：想創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，但是不知道從哪里下手；想要爭(zhēng)取更多的客戶，卻不知道為什么客戶總是躲著他……
銷售明星是天生的嗎？
不是。是我的選擇、決定、創(chuàng)造我的角色。
一個(gè)清楚自己現(xiàn)狀、明確目標(biāo)的人，不斷打開(kāi)自己的信念，愿意拿走成功路上的障礙、不斷為自己的成功尋找更多的可能性，提升自己的技巧與方法。
贏家從來(lái)都是天生的！
愛(ài)錯(cuò)與錯(cuò)愛(ài)——關(guān)于客戶的五種錯(cuò)誤定位
當(dāng)銷售人員的求生存和愛(ài)產(chǎn)生矛盾時(shí)，他的信念與價(jià)值觀的矛盾會(huì)表現(xiàn)在他的行為上，行為的猶豫與遲疑決定他不會(huì)成功。當(dāng)我們改變一個(gè)人的行為層時(shí)，如果他內(nèi)在的信念、價(jià)值觀沒(méi)有改變，那么他的行為會(huì)很快滑落到固有的模式中。真正有效的改變必須作用于一個(gè)人的信念與內(nèi)心。只有當(dāng)內(nèi)心有所不同時(shí)，他的行為才會(huì)真正改變。
銷售人員不得不、必須面對(duì)的第一關(guān)系就是跟客戶之間的關(guān)系，
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《銷售人員角色認(rèn)知與心理保健》(http://www.stanzs.com)。對(duì)內(nèi)有同事，內(nèi)部客戶；中間有渠道、經(jīng)銷商，中間客戶；市場(chǎng)還有終端客戶，買家。如何理順與他們的關(guān)系？我們將道聽(tīng)途說(shuō)，了解的銷售人員與客戶的關(guān)系小結(jié)如下：
·客戶是上帝
·客戶是朋友
·客戶是兄弟
·客戶是師傅
·客戶是錢
下面我們選擇上帝、朋友與錢三種關(guān)系來(lái)進(jìn)行分析：
客戶是上帝：上帝是權(quán)威，他的要求不能更改，但是當(dāng)客戶的要求、回應(yīng)到公司后，可能不能通過(guò)，于是企業(yè)、老板成了上帝的對(duì)立面：魔鬼。銷售員在中間很難過(guò)。該維護(hù)誰(shuí)的立場(chǎng)呢？
客戶是朋友：朋友最大的問(wèn)題是收款。當(dāng)把客戶當(dāng)成朋友時(shí)，銷售人員會(huì)有賺錢犯罪感。美國(guó)開(kāi)設(shè)了專門的課程來(lái)調(diào)適這種心態(tài)。而賺取朋友的錢，利潤(rùn)低，議價(jià)空間小。經(jīng)�？赡軙�(huì)生意不成反成仇。
客戶是衣食父母：看到客戶的時(shí)候眼睛就變成了兩個(gè)S加Ⅱ。客戶會(huì)喜歡這樣的銷售人員，會(huì)向他買東西嗎？
傳統(tǒng)的客情關(guān)系定位并不能幫助銷售人員界定正確的角色定位。
重塑你和客戶的關(guān)系
讓我們嘗試用轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。
首先，假設(shè)我是客戶，銷售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會(huì)和對(duì)方購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)？
如果對(duì)方表現(xiàn)可靠，懂得從我的需求、我的想法來(lái)考慮并給予建議；
如果對(duì)方所講的每句話都是我為什么要購(gòu)買商品的原因；
如果對(duì)方能夠讓我明白從他手中購(gòu)買產(chǎn)品而不是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買的好處是什么；
如果對(duì)方懂得更多的專業(yè)知識(shí)，他可以給我更多建議、更好服務(wù)；
如果對(duì)方明白我的心聲，了解我真實(shí)的想法；
如果對(duì)方讓我感覺(jué)很好，好到讓我覺(jué)得如果不跟他購(gòu)買就會(huì)有負(fù)罪感；
如果對(duì)方讓我覺(jué)得安全、有信譽(yù)、有保證；
……
答案是：銷售人員是專家，我值得信賴。我們又如何定義客戶了：客戶到底是誰(shuí)？
現(xiàn)在，我們?cè)倩氐戒N售人員的身份：當(dāng)客戶和我是怎樣的關(guān)系，將會(huì)最有利于我們的合作？
如果沒(méi)有客戶，我就沒(méi)有收入；
可是我同時(shí)通過(guò)我的專業(yè)服務(wù)為客戶提供了最需要的解決方案，我?guī)椭蛻簦?/p>
我必須信奉客戶，就像教徒對(duì)待上帝一樣；
可是上帝不知道冷，也不怕餓，他只是一個(gè)精神化身；
客戶是我的朋友，我怎么好意思賺取他的錢？
可是我付出了自己的勞動(dòng)，我的勞動(dòng)是有價(jià)值的。
……
答案是：客戶是互惠互利的合作伙伴。
通過(guò)銷售活動(dòng)，銷售人員與客戶達(dá)成了互惠互利的伙伴關(guān)系。客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)而解決他急待解決的問(wèn)題，而銷售人員通過(guò)向客戶提供服務(wù)證明了自己的價(jià)值。如何建立高品質(zhì)的伙伴關(guān)系呢？
首先要建立正確的人際觀，西方的法則是：你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。這樣的方式很容易陷入強(qiáng)客戶所難，令客戶反感的陷阱。東方的法則是：己所不欲，勿施于人。如此又相對(duì)消極，無(wú)法深交，最后只是君子之交淡如水�，F(xiàn)代的觀點(diǎn)則是：周瑜打黃蓋——用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）。這樣才是真正以客戶為中心，達(dá)到真正雙贏的伙伴關(guān)系。