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前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃
前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃
一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動(dòng)，會(huì)影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
1） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱
情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。
2） 酒店規(guī)定：前臺(tái)服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無(wú)胡須、
頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。
3） 語(yǔ)言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，
令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。
盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
5） 業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地程序完成本職工作。工作
的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
6） 應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)?/p>
客人來(lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理號(hào)這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
7） 誠(chéng)實(shí)度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得
愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。
8） 知識(shí)面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有
時(shí)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)。才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
9） 合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，
每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集團(tuán)合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
1、迎賓崗位職責(zé)
1、 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。
2、 面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，
以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。
3、 幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失，如果客人時(shí)離
店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
4、 觀察出入門廳人員的`動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員
做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。
2、接待員職責(zé)
1、 細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，
講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。
2、 做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身
份、房號(hào)及抵離時(shí)間。
3、 熟悉當(dāng)天散客及旅游團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。
4、 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。
5、 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
6、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
3、預(yù)訂員職責(zé)
1、 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。
2、 全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。
3、 及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。
4、 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
4、行李員職責(zé)
1、 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人
提供幫助。
2、 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并
主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
3、 要注意確�？腿诵欣畹陌踩�，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的
地點(diǎn)。
5、寄存員職責(zé)
1、 回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢， 向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。
2、 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即
向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3、 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。
4、 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
6、收銀員崗位職責(zé)
1、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。
準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。
2、 做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。
3、 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
[前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃]
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