醫(yī)院管理培訓(xùn)課件精選

　　導(dǎo)語(yǔ)：今天小編給大家?guī)��?lái)的文章分享就是關(guān)于“醫(yī)院管理培訓(xùn)課件精選”希望內(nèi)容對(duì)大家有用，歡迎欣賞。

　　醫(yī)院管理培訓(xùn)

　　培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）

　　培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院管理層

　　培訓(xùn)形式：講授、師生互動(dòng)、角色扮演、討論分享

　　培訓(xùn)目標(biāo)：

　　本課程專門針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析國(guó)內(nèi)醫(yī)院在客戶服務(wù)工作方面存在的不足，幫助學(xué)員樹(shù)立對(duì)醫(yī)院客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)，掌握醫(yī)院服務(wù)體系建立的具體方法和工具。以達(dá)到優(yōu)化醫(yī)院客戶服務(wù)流程，完善醫(yī)院客戶服務(wù)措施，降低醫(yī)院客戶服務(wù)成本，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠(chéng)度的醫(yī)院客戶服務(wù)工作目標(biāo)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　第一講：客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知

　　1. 客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的原因

　　2. 全面服務(wù)品質(zhì)管理模型

　　3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型

　　4. 品質(zhì)管理的幾種方法

　　5. 管理的【滾球理論】

　　第二講：制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

　　2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

　　3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要素:(服務(wù)金三角)

　　4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

　　5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則(SMART)

　　6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

　　第三講：控制客戶服務(wù)質(zhì)量

　　1. 服務(wù)質(zhì)量的差距分析

　　2. 貫徹和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二元系統(tǒng))

　　培訓(xùn)支持系統(tǒng)

　　品質(zhì)衡量系統(tǒng)

　　3. 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto)

　　第四講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系

　　1. 如何創(chuàng)建高效的一線隊(duì)伍

　　2. 客戶服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)

　　3. 如何使員工發(fā)揮最大潛力

　　4. 如何輔導(dǎo)績(jī)效不佳的員工

　　第五講：建立定期評(píng)估與客戶調(diào)查系統(tǒng)

　　1. 建立服務(wù)審核系統(tǒng)

　　2. 建立客戶反饋系統(tǒng)

　　3. 建立員醫(yī)院管理培訓(xùn)工反饋系統(tǒng)

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