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揭秘星巴克的用人留人秘訣
因?yàn)樾前涂恕皶?huì)留人”的秘籍,從來(lái)不只是薪酬這一方面,其在福利方面也花了很多心思。下面是小編為大家整理的揭秘星巴克的用人留人秘訣，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、星巴克的員工構(gòu)成
作為一家咖啡連鎖零售商，如你所見(jiàn)，星巴克的絕大部分員工都集中在門(mén)店。據(jù)余華透露，最近幾年星巴克在中國(guó)的員工招聘總數(shù)每年都在6000 到7000人左右，而其中超過(guò)90%的新人都會(huì)以門(mén)店員工的身份進(jìn)入星巴克。星巴克計(jì)劃未來(lái)兩年將在全球新開(kāi)2400家門(mén)店，在中國(guó)內(nèi)地的計(jì)劃是兩年內(nèi)將門(mén)店增加到1200家—這將帶來(lái)更多的工作機(jī)會(huì)。
星巴克門(mén)店和支持中心的人員是雙向流動(dòng)的。比如說(shuō)，一位具備意愿的門(mén)店員工在得到經(jīng)理的推薦之后，可以參加支持中心的空缺職位面試。余華說(shuō)，每一年星巴克都有超過(guò)20%的門(mén)店員工進(jìn)入支持中心。
二、星巴克的招聘
1、招聘方式
校園招聘—管理培訓(xùn)生項(xiàng)目：在星巴克2013年面向校園的管理培訓(xùn)生招聘計(jì)劃中，開(kāi)放職位的部門(mén)均為門(mén)店，到目前為止招聘的管培生數(shù)量約為400名。
畢業(yè)生在提交求職申請(qǐng)之后，還要完成星巴克的在線測(cè)評(píng)和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會(huì)基本相同，但前者通常能夠在9到15個(gè)月的時(shí)間里成長(zhǎng)為門(mén)店副理。
社會(huì)招聘、內(nèi)部員工推薦：針對(duì)門(mén)店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會(huì)公開(kāi)招聘。當(dāng)然門(mén)店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂(lè)見(jiàn)這種方式—候選人只需要通過(guò)面試便可以進(jìn)入到該門(mén)店工作。
管理培訓(xùn)生：除了每年面向大學(xué)校園招聘一部分管理培訓(xùn)生，星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請(qǐng)加入管理培訓(xùn)生計(jì)劃。
其他途徑：經(jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過(guò)門(mén)店直接申請(qǐng)支持中心的崗位。余華說(shuō)，支持中心部門(mén)包括門(mén)店開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品部、公共對(duì)外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。
2、選人原則
與他人開(kāi)展良好合作：星巴克柜臺(tái)后面就是一個(gè)咖啡制作到售出的流水線，而且員工的工作情緒和合作技巧對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是可見(jiàn)的。
以客戶為先：顧客在接觸其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工，員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響顧客對(duì)于公司品牌的印象。
優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力：也許你得從一位門(mén)店的咖啡師做起，但只要你具備優(yōu)秀學(xué)習(xí)能力，你會(huì)有一個(gè)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
影響他人的能力：尤其是當(dāng)你希望在未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，比如領(lǐng)導(dǎo)自己門(mén)店的員工，甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)區(qū)域的門(mén)店經(jīng)營(yíng)，這種能力很重要。
三、職業(yè)發(fā)展路徑
1、門(mén)店垂直晉升路徑
對(duì)于在門(mén)店工作的員工，他們?cè)谛前涂藸I(yíng)運(yùn)一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華稱，每?jī)蓚�(gè)職位間并沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間間隔，員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務(wù)能力、知識(shí)儲(chǔ)備能否有一個(gè)較快的發(fā)展，每年大約有20%的員工獲得各類升職。
2、跨部門(mén)發(fā)展路徑
任何級(jí)別的員工都有機(jī)會(huì)進(jìn)入支持中心或門(mén)店，換部門(mén)工作。在通過(guò)跨部門(mén)應(yīng)聘面試后，公司將根據(jù)員工的具體能力，再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說(shuō)，每年有20%的員工從門(mén)店零售進(jìn)入支持中心。
3、升遷和跨部門(mén)的條件
個(gè)人能力是否達(dá)到升遷標(biāo)準(zhǔn)：在原有職位做得好不好是前提。
業(yè)務(wù)知識(shí)(也包括咖啡知識(shí))是否積累到標(biāo)準(zhǔn)：在條件不成熟時(shí)，員工可以申請(qǐng)相關(guān)的培訓(xùn)以彌補(bǔ)弱勢(shì)。
是否有職位空缺：公司職位一般是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機(jī)會(huì)成功升職和跨部門(mén)任職。時(shí)機(jī)和個(gè)人能力同樣重要。
四、星巴克的培訓(xùn)體系
在星巴克，所有新加入員工除了接受相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還必須要參與一段時(shí)期的門(mén)店見(jiàn)習(xí)和考核，同時(shí)接受咖啡知識(shí)的培訓(xùn)。
1、門(mén)店經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)
所有新員工在入職之初均要在門(mén)店實(shí)習(xí)。對(duì)于進(jìn)入支持中心的新員工而言，門(mén)店培訓(xùn)的持續(xù)時(shí)間約為兩到三周。
這期間，新人會(huì)在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個(gè)培訓(xùn)主要會(huì)涉及零售課程、崗位鍛煉、門(mén)店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。
相比招聘外部人員，星巴克在營(yíng)運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對(duì)員工自身而言，對(duì)公司的一線經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來(lái)職業(yè)的發(fā)展。
2、咖啡知識(shí)培訓(xùn)
員工獲得咖啡知識(shí)主要通過(guò)員工分享和自學(xué)兩個(gè)途徑。入職之初，新員工會(huì)接受來(lái)自公司的咖啡知識(shí)的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識(shí)，在培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還需要通過(guò)一個(gè)考核。在基本的培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動(dòng)等來(lái)了解更多的咖啡知識(shí)。
星巴克中國(guó)為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，在每年的星咖啡知識(shí)比賽中，公司會(huì)評(píng)選出對(duì)咖啡知識(shí)掌握得較好的員工，并且授予他們這兩個(gè)稱號(hào)，然后在次年對(duì)其再次進(jìn)行認(rèn)證，通過(guò)考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)。
“目前國(guó)內(nèi)有咖啡大師稱號(hào)的伙伴大約有1800個(gè)，咖啡公使不到20個(gè)�！庇嗳A說(shuō)，擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請(qǐng)所在職位以外的公司兼職，比如可以申請(qǐng)星巴克(中國(guó))大學(xué)的講師職位。
3、星巴克(中國(guó))大學(xué)
這是星巴克中國(guó)在2012年11月推出的一個(gè)面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺(tái)。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報(bào)名入學(xué)，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進(jìn)一步提升做知識(shí)技能儲(chǔ)備。
像所有企業(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要是：
新員工課程：包括獲取星級(jí)咖啡師證書(shū)的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等。
員工推薦課程：這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和發(fā)展需求來(lái)做個(gè)性化推薦的，比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門(mén)店進(jìn)入到支持中心時(shí)，在接受資格面試之前，會(huì)被要求接受這一類的培訓(xùn)。
優(yōu)秀員工進(jìn)階課程：這類培訓(xùn)所面對(duì)的對(duì)象是那些潛在的管理人員。比如專門(mén)針對(duì)門(mén)店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目在每一年會(huì)舉辦一期，但培訓(xùn)時(shí)間會(huì)被分成多部分，這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來(lái)。
五、星巴克的福利措施
不同的公司針對(duì)員工會(huì)設(shè)計(jì)不同的福利政策，但目的都是在提高員工的積極性。好的福利政策未必就是高財(cái)務(wù)投入的福利政策。通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)每一個(gè)員工的關(guān)注，星巴克希望它的福利政策能夠顯得公平和人性。
1、股票
余華透露，每一位星巴克的員工都能享受到公司的股票，包括那些在星巴克做兼職的臨時(shí)員工�！凹媛殕T工只要每星期工作超過(guò)20小時(shí)，一年做滿360小時(shí)就可以享受當(dāng)年的股票了，第二年這個(gè)股票就能夠兌現(xiàn)。”
當(dāng)然，這個(gè)股票發(fā)放存在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系。每一年，星巴克總部會(huì)向不同市場(chǎng)投放不同數(shù)量的股票，員工可以根據(jù)績(jī)效、表現(xiàn)、薪資水平得到屬于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10%以上。
2、保險(xiǎn)
除了國(guó)家規(guī)定的保險(xiǎn)，公司還為包括門(mén)店兼職員工在內(nèi)的所有員工購(gòu)買了補(bǔ)充的醫(yī)療保險(xiǎn)和意外險(xiǎn)。余華說(shuō)，星巴克希望以此讓員工在工作時(shí)能更安心。
3、星基金
這是星巴克員工自發(fā)的一個(gè)互助計(jì)劃，公司還會(huì)定期往基金中投入資金。假如員工遇到意外，他們能夠向委員會(huì)提出申請(qǐng)，并且有機(jī)會(huì)獲得幫助。即便這個(gè)扶持基金并不能覆蓋所有的需求。星基金同樣向兼職員工開(kāi)放。
星巴克創(chuàng)業(yè)故事
1981年，霍華蕭茲突然發(fā)現(xiàn)西雅圖居然有家星巴克咖啡店跟他們公司訂購(gòu)了很多的滴泡式咖啡壺，而且訂購(gòu)數(shù)量比西雅圖當(dāng)?shù)氐闹儇浌具�多，好奇的霍華蕭茲覺(jué)得事出必有因，于是便千里迢迢地從紐約殺到了西雅圖一探究竟。
到了西雅圖星巴克咖啡、喝下第一杯星巴克咖啡之后，霍華蕭茲立即驚為天人、不能自已，霍華蕭茲認(rèn)為與星巴克的咖啡相比，美國(guó)人所喝的咖啡簡(jiǎn)直是馬尿、是污水！所以霍華蕭茲當(dāng)下就決定放棄一切、投入星巴克，讓美國(guó)人告別喝劣質(zhì)咖啡的時(shí)代，迎向如同上帝所調(diào)配的星巴克烘焙咖啡時(shí)代！
不過(guò)1981年的星巴克咖啡并不是現(xiàn)在我們耳熟能詳?shù)倪B鎖咖啡廳，而是一家成立十年、專門(mén)販賣烘焙咖啡豆的迷你連鎖店�；羧A蕭茲回到紐約之后，馬上辭去了高薪的工作，在親朋好友的質(zhì)疑下，立即投入了星巴克的行列中。
霍華蕭茲跟麥當(dāng)勞之父克羅克不同，克羅克是幫麥當(dāng)勞兄弟販賣加盟權(quán)，而霍華蕭茲卻是選擇直接進(jìn)入星巴克上班、擔(dān)任行銷經(jīng)理的職位。
在霍華蕭茲加入星巴克行列的兩年后，某次意大利米蘭之行，霍華蕭茲又開(kāi)始對(duì)米蘭擁有一千五百家咖啡廳的濃縮咖啡文化驚為天人！所以他開(kāi)始對(duì)于星巴克只賣咖啡豆、而不賣咖啡的經(jīng)營(yíng)方向產(chǎn)生極大的懷疑，而與公司的同事、股東們發(fā)生了極大的爭(zhēng)執(zhí)。
星巴克的元老們認(rèn)為星巴克應(yīng)該要堅(jiān)持咖啡豆零售的本業(yè)，不應(yīng)該變成咖啡廳，而霍華蕭茲則鼓吹引入米蘭的意識(shí)咖啡廳文化、應(yīng)該立即將星巴克轉(zhuǎn)型成咖啡廳。
經(jīng)過(guò)了兩年的不停爭(zhēng)論，一直想賣咖啡的霍華蕭茲終于與只愿賣咖啡豆的星巴克分道揚(yáng)鑣，冒險(xiǎn)地借了一筆錢去開(kāi)意式連鎖咖啡店，這家由霍華蕭茲創(chuàng)業(yè)的咖啡廳叫做每日咖啡廳（Ｉ１Ｇｉｏｒｎａｌｅ，很難發(fā)音的意大利文，如果有人可以正確地發(fā)音，霍華蕭茲就會(huì)放一大串鞭炮以示慶祝）。
幸運(yùn)的霍華蕭茲在創(chuàng)業(yè)之初，星巴克的元老們不但沒(méi)有扯后腿、而且還鼎力相助、擔(dān)任霍華蕭茲的咖啡顧問(wèn)。不過(guò)跟絕大部分的創(chuàng)業(yè)故事一樣，霍華蕭茲也是為了資金周轉(zhuǎn)的問(wèn)題而尷尬萬(wàn)分。
霍華蕭茲自行創(chuàng)業(yè)了兩年之后，開(kāi)設(shè)了三家不錯(cuò)、但還沒(méi)開(kāi)始賺錢的每日咖啡廳，但是這時(shí)霍華蕭茲一直難以忘懷的星巴克咖啡居然在這個(gè)時(shí)候要拍賣，而且開(kāi)價(jià)還頗高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)霍華蕭茲的能力范圍！不過(guò)霍華蕭茲仍冒著身敗名裂、債臺(tái)高筑的危險(xiǎn)，借了一筆大錢買下了星巴克，并且將自己的每日咖啡廳改名為“星巴克咖啡廳”。
接下來(lái)的星巴克故事，我也不必再多說(shuō)了，從此之后，星巴克馬不停蹄地在世界開(kāi)設(shè)了兩千余家的星巴克咖啡廳，創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的咖啡奇跡，星巴克讓美國(guó)人告別了喝馬尿、喝污水的劣質(zhì)咖啡時(shí)代，也使得星巴克成為新興的美國(guó)文化象征。在2001年8月星巴克還成為世界品牌價(jià)值成長(zhǎng)最快速的企業(yè)，成為咖啡界不折不扣的看板企業(yè)。
星巴克的員工激勵(lì)機(jī)制
一、工資福利制度
零售業(yè)和餐飲業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于它的服務(wù)水平，而這些企業(yè)的服務(wù)員收入?yún)s是最低的，流動(dòng)性也最大。許多以服務(wù)為主的企業(yè)都以削減員工的福利待遇來(lái)壓縮經(jīng)營(yíng)成本，以謀求短期的利潤(rùn)，而這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部凝聚力的下降，人員的流動(dòng)，從而伴隨的是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的下降，從長(zhǎng)期來(lái)講，這會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)的品牌聲譽(yù)。
星巴克意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，它認(rèn)為，星巴克的成功主要是依靠顧客在店內(nèi)有非常良好的消費(fèi)體驗(yàn)，而這意味著店員必須非常熟悉公司的所有產(chǎn)品，并能夠熱誠(chéng)地向顧客傳遞公司的咖啡文化，并且有足夠的技能和個(gè)性提供一致的令人愉快的服務(wù)。因此，增進(jìn)管理層和雇員之間的信任關(guān)系，以吸引和激勵(lì)那些努力工作并有優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)的員工顯的尤為重要 .為此，星巴克開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)。并于1988年下半年實(shí)施了為臨時(shí)工提供完善的醫(yī)療保健的政策。該政策規(guī)定所有每周工作20個(gè)小時(shí)以上的兼職雇員都有權(quán)利享有和全職員工一樣的商業(yè)保險(xiǎn)，與此同時(shí)每位員工可獲得由星巴克提供的75%的醫(yī)療費(fèi)用。隨著該項(xiàng)福利的發(fā)展，公司所提供的醫(yī)療費(fèi)用范疇也不斷增加，覆蓋了預(yù)防性醫(yī)療、健康咨詢， 牙齒、眼睛、精神治療等各個(gè)醫(yī)療保健領(lǐng)域。實(shí)際上，由于星巴克的員工大都比較年輕，身體也都比較健康，公司在這項(xiàng)醫(yī)療保險(xiǎn)上的實(shí)際支出并不高，但這份投資，很快得到了巨大的回報(bào)。星巴克吸引了好的員工，并使他們留得更長(zhǎng)久。更重要的是，員工們的精神面貌發(fā)生了很大變化，并且在自己所做的每件事情上都表現(xiàn)得更加盡職盡責(zé)。良好的工資福利制度極大地改變了員工的工作態(tài)度，并為星巴克的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
二、股票期權(quán)制度
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，激勵(lì)制度是多樣的，而各種激勵(lì)制度間存在著有機(jī)聯(lián)系，因此應(yīng)靈活運(yùn)用各種激勵(lì)方式，形成合理化組合顯得尤為重要，而星巴克正是意識(shí)到了這一點(diǎn)。在星巴克公司，員工不叫“員工”，而是被稱作“合伙人”。這不是一種文字游戲，而是有著實(shí)在、實(shí)惠而又豐富多彩的股票期權(quán)計(jì)劃為支撐的戰(zhàn)略安排。在這種安排之下，每一個(gè)員工都有機(jī)會(huì)成為星巴克的股東，因此被稱為“合伙人”。
三、股票投資計(jì)劃
星巴克在為所有的員工提供工資福利制度的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)始股權(quán)認(rèn)購(gòu)計(jì)劃，使每個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，以將每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)。根據(jù)這個(gè)計(jì)劃，在每個(gè)申購(gòu)季開(kāi)始之前，凡是被星巴克連續(xù)雇傭90天以上，且每周的工作時(shí)間不少于20小時(shí)的員工，都有機(jī)會(huì)以抵扣部分薪水的方式或折扣價(jià)格購(gòu)買公司的股票。在申購(gòu)即將開(kāi)始前，公司會(huì)將申購(gòu)資料郵寄到雇員家里，每個(gè)員工的申購(gòu)資金限額為其基礎(chǔ)薪酬的1%-10%.而在每個(gè)季度結(jié)束后，公司會(huì)選擇一個(gè)較低的星巴克股票公開(kāi)市場(chǎng)價(jià)格，將員工所抵扣的工資以低于市場(chǎng)價(jià)15%的折扣購(gòu)買，即以“八五折”的價(jià)格購(gòu)買。
四、咖啡豆期權(quán)計(jì)劃
在股票期權(quán)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，星巴克公司有進(jìn)一步推出了咖啡豆期權(quán)計(jì)劃。而該計(jì)劃與之前的股票投資計(jì)劃相比，賦予了更多員工購(gòu)買并擁有星巴克股票的權(quán)利，目的是使員工充分分享公司的經(jīng)營(yíng)成果。該計(jì)劃規(guī)定自每年4月1日起至財(cái)政年度結(jié)束，或者自每個(gè)財(cái)政年度開(kāi)始至次年的3月31日，或者自4月1日開(kāi)始至該計(jì)劃當(dāng)年被正式執(zhí)行之前，連續(xù)被星巴克雇傭且被支付了不少于500個(gè)小時(shí)的工資的員工，都有權(quán)利享受該計(jì)劃。主管及以上職位的人員不參加“咖啡豆”期權(quán)計(jì)劃，但可以參加專門(mén)針對(duì)“關(guān)鍵員工”的股票期權(quán)計(jì)劃。
五、股票期權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)
在綜合考慮公司年度業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，公司董事會(huì)每年會(huì)考慮給予符合條件的人員一定的股票期權(quán)作為獎(jiǎng)勵(lì)。員工個(gè)人應(yīng)獲得的股票期權(quán)數(shù)量由以下三個(gè)主要因素決定：當(dāng)年(財(cái)政年度)的經(jīng)營(yíng)狀況及收益率;個(gè)人在該財(cái)政年度的基礎(chǔ)薪酬;股票的預(yù)購(gòu)價(jià)格或公司允諾的價(jià)格。公司的股票期權(quán)待權(quán)期為5年，任何滿足條件的合伙人都可按照股票購(gòu)買計(jì)劃購(gòu)買股票，合伙人購(gòu)買股票時(shí)可以通過(guò)薪水折扣獲得15%的優(yōu)惠，這樣只要股票上漲，股票期權(quán)就越來(lái)越值錢。
豐富的股票期權(quán)計(jì)劃，既是對(duì)員工基礎(chǔ)薪酬的有益補(bǔ)充，是對(duì)長(zhǎng)期為公司服務(wù)并做出相應(yīng)成績(jī)的員工的獎(jiǎng)勵(lì)，又巧妙地將員工的利益和企業(yè)的利益結(jié)合在了一起，充分發(fā)揮了激勵(lì)組合效用。星巴克這種通過(guò)主動(dòng)與員工建立“利益共同體”的方式，讓員工從工作中得到樂(lè)趣，形成職工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，并進(jìn)一步滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。
星巴克關(guān)于各種類型員工比較有效的激勵(lì)方式總結(jié)
1、高管——使用股權(quán)、期權(quán)
2、銷售的關(guān)鍵員工——使用提成
3、老員工——福利
4、上班時(shí)間長(zhǎng)的優(yōu)秀員工——獎(jiǎng)金
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