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您如何“懲罰”犯錯的員工?
近期與幾位咨詢客戶的幾位管理干部一起到廠區(qū)辦公,路上一起聊了起來:是關(guān)于一個事業(yè)部業(yè)績下降,該事業(yè)部的領(lǐng)導如何向集團匯報改善的問題。該事業(yè)部領(lǐng)導的主要改善方向是:自認為業(yè)績下滑是員工的執(zhí)行力問題,所以,他加大了執(zhí)行力考核的力度,如發(fā)現(xiàn)該事業(yè)部核心市場有一個空白點,就懲罰50元(啤酒業(yè)),大家在評論該措施肯定沒效的同時,我不禁想起以前在雪花做全國總監(jiān)級以上員工培訓時的一個案例以及在日本學習的一些成功企業(yè)管理經(jīng)驗,有感而發(fā),特寫此文。
HR,您如何“懲罰”犯錯的員工?
雪花啤酒曾經(jīng)在2005年初對全國的區(qū)域總經(jīng)理及區(qū)域營銷系統(tǒng)總監(jiān)以上的高管進行了共8期每期8天的系統(tǒng)性培訓。在該培訓過程中,我作為此次培訓的主力培訓師與各區(qū)域公司的老總進行了深度的交流。在一次培訓課上,問到一個現(xiàn)實問題:業(yè)務人員如果在執(zhí)行過程中不聽從領(lǐng)導安排并且犯錯了怎么辦?有一個區(qū)域的銷售總監(jiān)站起來毫不猶豫地回答:罰!只要一罰,他們就老實了!我沒想到他會這樣地驕傲并且這樣理直氣壯地回答,培訓是為了引導學員朝正確的方向思考與行動,這明顯不是培訓課程要的答案。然后我問:如果沒有給你罰的權(quán)力,并且要取得同樣甚至更好與持久的效果,你該怎樣做?
如何有效懲罰犯錯的員工,這就是今天的議題。
為什么員工會犯錯?
17大名酒之一且是川酒6朵金花的XX酒的銷售副總經(jīng)理前幾年對我說:我們這種類型的改革已經(jīng)開展3次了,但最終都沒有成功。原因在于,員工在執(zhí)行過程中總是做不到位,即使有標準化手冊,但因為環(huán)節(jié)太多太細,且與以前的粗放式操作模式差異太大,所以員工執(zhí)行過程就容易出差錯,一出差錯,就難以繼續(xù)沿著正確的道路繼續(xù)改進,這樣最終推進都不了了之。你們來推進該改革,這是第4次了,我們希望不再有第5次……現(xiàn)在,這個企業(yè)經(jīng)過我們系統(tǒng)性地改革推進,近年已經(jīng)連續(xù)年年翻番,很多區(qū)域年度翻番都達10倍之多!
為什么員工會犯錯?
這是一個很多領(lǐng)導都會有自己答案的問題:因為員工的經(jīng)驗不夠!素質(zhì)太差!
可是,這是一個員工一定會有不同答案的問題:員工會認為領(lǐng)導沒有給其機會學習!沒有培訓機會!沒有激勵措施!競爭壓力太大!領(lǐng)導只會安排不會管理……
為什么員工與領(lǐng)導在其犯錯的原因認知上會有如此大的不同?
員工為什么其知識水平不行?在對手甚至是行業(yè)領(lǐng)先者企業(yè)的相同崗位的員工,其知識水平就比本企業(yè)高嗎?收入就會更高嗎?態(tài)度會更端正?技能會更好?
為什么面對同樣的問題,對手或者行業(yè)領(lǐng)先者企業(yè)的員工就不會犯錯?
優(yōu)秀的企業(yè)會認為:員工的犯錯,是企業(yè)的系統(tǒng)、模式、培訓、管理不力造成的,所以,他們愿意改善其系統(tǒng)、模式、培訓、目標制定、考核、激勵等。即使經(jīng)驗不足,也會建立傳幫帶機制,讓其快速成長。
一般的企業(yè)會認為:員工太差,他們不執(zhí)行其決策,看不到方向,找不到方法,領(lǐng)悟不到自己的意圖,能力跟不上,態(tài)度惡劣或不端正!
縱觀國內(nèi)快速消費品企業(yè),作為一線員工,很難說個人能力上,一個企業(yè)的員工能力就會比另一個企業(yè)的強。畢竟是基礎(chǔ)工種,就是談判溝通陳述、銷售與服務等一些基本套路,在差不多的薪酬水平下,很難說有絕對的水平差別。所以,員工犯錯,就是一個企業(yè)在員工的知識培訓、技能打造、態(tài)度激勵上不同,這些方面,反思的就應是企業(yè)自己或者管理者本身!
如何使員工不犯錯?
企業(yè)的員工沒有不犯錯的。但是真正成功的企業(yè),好像領(lǐng)導對員工犯錯一點都不奇怪,覺得并非毫無辦法來改變。
可口可樂公司就是這樣的一個公司。該公司將每個員工的工作目標進行透徹分解,分解到每個人、每個時間段、每個區(qū)域、每個地點、每個客戶、每個產(chǎn)品、每個終端、每個活動,并且在每個執(zhí)行和管理節(jié)點,都基本提供指導手冊和管理手冊,涉及控制目標、執(zhí)行步驟、推進進度、可能遇到的問題及改進措施等等。這樣,員工可能犯錯的地方,公司早就提供了一些幫助措施,所以,員工犯錯都很難!并且在過程中,公司領(lǐng)導都能來到現(xiàn)場,進行現(xiàn)場督導和幫助,員工就更難犯錯了!即使在過程中員工執(zhí)行遇到了一些沒有遇到過的問題,也能現(xiàn)場解決。
一般說來,一線員工會在4個方面犯錯:一是知識。沒有足夠的專業(yè)知識使其經(jīng)常犯錯而不自知。
二是態(tài)度。由于態(tài)度不端正,其知道怎么做,但是懈怠和取巧。
三是技能。在技能上,遇到問題無法應對。這也是員工的上級管理者總拿來說事的一點。
四是管理。對自己的時間、工作流程、目標無法管理。做事難有效率與效果。
要使員工不犯錯,就需要企業(yè)針對以上員工犯錯的幾個內(nèi)在問題來進行改進。至于員工在一些細節(jié)上犯錯,則需要有經(jīng)驗的上級或老員工對其進行前期培訓溝通,使其犯錯概率降低。
最好的“懲罰”方法去日本豐田公司參觀并接受培訓,我們經(jīng)過3天討論,最后發(fā)現(xiàn),其如此高效率的產(chǎn)出(在總廠,其員工可以實現(xiàn)1個人3天可產(chǎn)出一輛車!)且過程少有犯錯,在中國基本是不太可能的!為什么?因為在其企業(yè)制度與管理里,根本就沒有懲罰!作為企業(yè)領(lǐng)導,他們覺得給員工優(yōu)質(zhì)的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)、可靠的方法、有效的工具,就一定能讓其產(chǎn)生好業(yè)績!所以,他們的JIT、看板管理、職場活性化、號試、先行改善及層出不窮的經(jīng)營研究成果,使其效率極高!而我們中國本土的企業(yè),更擅長用大棒,用反向激勵,用懲罰,所以,員工根本就不可能視廠如家,積極或者將終生托付給企業(yè),當然,效率與效果就大打折扣。
在雪花啤酒總部的時候,我們基本不在自己的辦公室或卡座辦公,我們每天“霸占”一個會議室,共同討論解決方案,同時,讓將來可能參與的員工、團隊及下屬共同參與。他們參與了,給后面的執(zhí)行犯錯杜絕到了最低值:一是他們知道了決策的具體內(nèi)容,不會說不清楚領(lǐng)導的意思來推諉;二是自己的意見加入進去了,不但有成就感、認同感,還為執(zhí)行掃平障礙;三是執(zhí)行如是團隊執(zhí)行的話,前期已經(jīng)進行過磨合了,不再有過程摩擦。如果,以前公司真有做事老犯錯的員工,在這個過程參與之后,其犯錯概率、犯錯成本都降至了最低,在團隊面前,他們的態(tài)度、技能、執(zhí)行、管理能力都在暗中較勁中得到提升,從而其就得到了最大的改善而不需要懲罰。所以,華潤雪花啤酒這樣一個曾經(jīng)的啤酒門外漢,卻在這十多年來的全國性拓展中,基本沒有犯錯,前幾年就已單品全球銷量第一,并且后勁如此之足,在經(jīng)濟下行環(huán)境惡劣的2012年還能建120萬噸的大廠而不犯怵!
共同找解決路徑并讓其執(zhí)行,是最好的“懲罰”犯錯員工的方法。
啟示員工犯錯,根源不一定在于員工,他畢竟是一個執(zhí)行者。所以,員工犯錯,從企業(yè)系統(tǒng)或管理者上來找原因,更能找到解決問題的正道。日本企業(yè)基本看不到反向激勵(也即懲罰)員工,員工還能一輩子服務于一個企業(yè),就是這個道理。
為什么一直都說:正向激勵遠比懲罰和反向激勵有效?一個企業(yè)要推進什么事情,始終就要推力。懲罰和反向激勵,可能短時間內(nèi)或在某個具體事情上,員工迫于壓力,可能會推進,但他始終會反彈甚至反叛!成功的企業(yè)始終會認為,員工做錯了,始終是企業(yè)和領(lǐng)導的問題,幫助員工在知識、技能、態(tài)度、執(zhí)行、管理上取得方向、工具和方法,這是員工管理成功的根本!
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