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收銀員防損技巧的培訓(xùn)內(nèi)容
收銀員需要有應(yīng)對不同顧客不同需求的能力，同時(shí)又承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)，是商品和金錢出入的閘門。所有的貨品都是經(jīng)過收銀員的手離開商場，如有差錯(cuò)，就會(huì)造成商場或者顧客的損失，從而影響公司的效益，歡迎閱讀下面的收銀員防損技巧的培訓(xùn)內(nèi)容，做一名優(yōu)秀的“防損衛(wèi)士”。
一、收銀工作的重要性
自選式購物是超市的經(jīng)營特色，顧客在超市內(nèi)隨意選購需要的商品，然后一次性進(jìn)行結(jié)賬，在這種狀態(tài)下，收銀員的重要性就顯現(xiàn)出來了。
在外行人看，收銀員的工作很簡單，就是把顧客所選購的商品進(jìn)行收費(fèi)。事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)而已，在整個(gè)收銀作業(yè)流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和促銷活動(dòng)的推廣、損耗的預(yù)防等一系列的工作，可以說收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，具體表現(xiàn)如下：
1、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性
2、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要表現(xiàn)
3、為顧客提供商品信息及促銷活動(dòng)信息
4、為顧客提供結(jié)賬服務(wù)并解答顧客疑問
5、做好商品的損耗控制工作，把好超市最后一道關(guān)
由于收銀作業(yè)錯(cuò)誤所導(dǎo)致的后果有：
1、造成商品的損失
2、造成金錢的損失
3、造成顧客對公司信譽(yù)感的損失
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，可占整個(gè)商場損耗的1/3甚至更多。因此，加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)和管理，就變得至關(guān)重要。那么如何做好收銀工作呢？
二、收銀控?fù)p作業(yè)流程
收銀員是商品離開超市的最后經(jīng)手人，在整個(gè)收款過程中必須嚴(yán)格按照控?fù)p作業(yè)流程進(jìn)行操作，才能確保萬無一失。收銀控?fù)p作業(yè)流程又分為商品控?fù)p和金錢控?fù)p。
�。ㄒ唬�、商品控?fù)p
1、BOB/LISA檢查
收銀防損作業(yè)中有兩個(gè)專有的代名詞，一個(gè)是“BOB”，一個(gè)是“LISA”，是指兩種在結(jié)賬過程中需要做的檢查，它在整個(gè)收銀作業(yè)中是必不可少的重要流程。
“BOB”檢查，是指要檢查顧客放在購物車或購物籃的底部或被衣物遮蓋的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范圍至顧客肩上搭的、腋下夾的、手里拿的或放在明顯的衣服口袋內(nèi)的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的酒、飲料、米、面或牛奶等等。
收銀員在為顧客結(jié)帳時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上結(jié)算。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。
案例：
1）、顧客在款臺結(jié)賬時(shí)腋下夾著雨傘，未將雨傘交給收銀員進(jìn)行結(jié)賬，收銀員只顧著檢查顧客所推的購物車沒看見雨傘，當(dāng)顧客走到出口時(shí)，引起報(bào)警門報(bào)警才發(fā)現(xiàn)。
2）、收銀員在結(jié)賬時(shí)只顧著低頭掃描商品，沒有進(jìn)行BOB檢查，未發(fā)現(xiàn)顧客購物車底層放置的商品，導(dǎo)致商品漏掃描。
�。üぷ餍「[門：多微笑使用親切的語言及贊美，讓顧客配合檢查。認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行BOB檢查，如有顧客多次打斷、不停提問應(yīng)重點(diǎn)留意。）
“LISA”檢查，是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏�、鞋油等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，同時(shí)要核對商品與價(jià)簽上的名稱、金額是否相符，如稱重類的糖果、蔬菜、肉類商品等，被人多袋混為一袋、或故意標(biāo)低商品價(jià)格、打錯(cuò)價(jià)簽造成金額損失等，諸如此類容易造成損耗的商品很多。
案例：
1）、顧客到超市服務(wù)臺進(jìn)行投訴，稱其所購買的云南白藥牙膏在家使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，盒內(nèi)裝著冷酸靈牙膏，認(rèn)為超市欺詐顧客，要求給予賠償。
2）、為了加強(qiáng)收銀員工作的警惕性，防損員會(huì)經(jīng)常對收銀員進(jìn)行BOBLISA測試。比如將賣場內(nèi)的云南白藥牙膏放在六必治牙膏盒內(nèi)，或?qū)⒑醒b內(nèi)褲（三角與平角）進(jìn)行互換，將稱重商品以好充次如將9.8元每斤的壽桃按1.9元每斤的久保桃進(jìn)行稱重，個(gè)別收銀員責(zé)任心不強(qiáng)，不能發(fā)現(xiàn)問題商品。
大家試想一下，如果有不誠實(shí)顧客使用類似手段，必將造成賣場商品的流失，從而影響公司利益。
�。üぷ餍「[門：注意商品外包裝的原封，和袋裝稱重商品的價(jià)簽是否有被人拆過的痕跡；檢查商品重量及金額是否合理，對于不能確認(rèn)的反饋領(lǐng)導(dǎo)或防損再次確認(rèn)。）
2、BOB/LISA檢查三部曲
那么如何做好BOB/LISA檢查呢？根據(jù)工作中的經(jīng)驗(yàn)與心得我制定了BOB/LISA檢查三部曲，即結(jié)賬前-結(jié)賬中-結(jié)賬后。
1）結(jié)賬前
當(dāng)顧客到收銀款臺結(jié)賬時(shí)，在使用禮貌用語進(jìn)行問候后，進(jìn)行“BOB”檢查，就是檢查顧客是否有遺落的未放至收銀款臺上進(jìn)行結(jié)賬的商品，并禮貌提示顧客將衣物拿開進(jìn)行檢查。
2）結(jié)賬中
在為顧客進(jìn)行結(jié)賬的過程中，要進(jìn)行“LISA”檢查，就是對非完好包裝的商品或可藏匿其它物品的商品進(jìn)行開箱檢查。同時(shí)檢查商品的品名、金額和重量是否有異常。
3）結(jié)賬后
當(dāng)結(jié)賬過程結(jié)束后，應(yīng)積極主動(dòng)幫助顧客將購買商品裝入購物袋內(nèi)，同時(shí)再做一遍“BOB”檢查，檢查是否有結(jié)賬過程中顧客在收銀線附近新選購的商品（此類情況多發(fā)生在小朋友身上）。
收銀員在結(jié)賬過程中嚴(yán)格按照此流程進(jìn)行作業(yè)，可通過“BOB”檢查避免出現(xiàn)漏掃描商品，通過“LISA”檢查避免出現(xiàn)商品調(diào)包及價(jià)格簽錯(cuò)誤情況。同時(shí)收款過程中還需做到掃描看屏幕，可避免出現(xiàn)多掃商品情況。
3、贈(zèng)品檢查
在我店，贈(zèng)品等同于商品。收銀員除了要對顧客所購買的商品進(jìn)行BOBLISA檢查以外，還要對贈(zèng)品進(jìn)行檢查。贈(zèng)品的發(fā)放有三種，分別是：
1）捆綁式發(fā)放
2）服務(wù)臺發(fā)放
3）其它形式發(fā)放
賣場內(nèi)的贈(zèng)品主要以捆綁的形式進(jìn)行發(fā)放，贈(zèng)品與商品必須捆綁，并且將贈(zèng)品貼粘貼在條碼處，以便與商品進(jìn)行區(qū)分。
服務(wù)臺發(fā)放的贈(zèng)品多為廠家長期贈(zèng)送，具有價(jià)值較高、體積較大等特點(diǎn)。顧客可憑購物小票至服務(wù)臺登記領(lǐng)取贈(zèng)品。
個(gè)別廠商為了促進(jìn)銷售，會(huì)在賣場內(nèi)進(jìn)行抽獎(jiǎng)或滿額贈(zèng)禮活動(dòng)，顧客在購物后憑購物小票參加抽獎(jiǎng)，按照所中獎(jiǎng)項(xiàng)領(lǐng)取贈(zèng)品。
4、商品消磁
為了減少超市商品的損耗，大多商家都會(huì)采用防盜標(biāo)簽進(jìn)行防盜，防盜簽主要分為兩大類，即軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽，根據(jù)商品的特性分類使用。收銀員在結(jié)賬過程中應(yīng)注意：
1）軟標(biāo)簽的消磁
軟標(biāo)簽的使用多為粘貼在商品上或在商品包裝內(nèi)部，屬于一次性防盜商品，收銀員在消磁時(shí)應(yīng)當(dāng)使用款臺上的消磁板進(jìn)行消磁。消磁時(shí)應(yīng)將商品各個(gè)面緊貼消磁板進(jìn)行消磁，不可采用撕毀軟標(biāo)簽等方式進(jìn)行消磁。要做到結(jié)賬商品百分之百消磁。
如牙膏、鞋油、化妝品、計(jì)生用品、巧克力等。
2）硬標(biāo)簽的解磁
硬標(biāo)簽多用在奶粉、家居內(nèi)衣褲等商品上，屬于可循環(huán)使用防盜商品，收銀員在結(jié)賬時(shí)應(yīng)將硬標(biāo)簽全部解除，避免引起出口EAS門報(bào)警和顧客使用商品時(shí)的不便，解硬標(biāo)簽時(shí)應(yīng)使用款臺上的解磁設(shè)備，注意在解磁過程中不可將商品破壞，影響顧客使用或正常售賣。
需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是：非顧客購物正常結(jié)賬時(shí)，收銀員不得擅自為他人（營業(yè)員、顧客）解除商品上的防盜簽。下面我們來看一起由于商品未消磁引發(fā)的案例：
案例：
某日，在一購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準(zhǔn)備離開時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，這時(shí)許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。事后超市接到楊小姐哥哥打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求超市對事件做出合理解釋，并要求就此誤會(huì)對其妹支付精神損失賠償費(fèi)。
5、攔截未付款的顧客/結(jié)完賬再次返回賣場的顧客
收銀員應(yīng)隨時(shí)留意是否有顧客自賣場內(nèi)橫穿收銀款臺未進(jìn)行結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)提示顧客就近進(jìn)行結(jié)賬，同時(shí)告知前臺防損員。
針對已經(jīng)結(jié)完賬的顧客，收銀員應(yīng)提示制止顧客再次進(jìn)入賣場內(nèi)購物，可以請顧客將所購商品寄存后再進(jìn)入賣場內(nèi)，避免顧客私自在賣場調(diào)換已經(jīng)結(jié)完賬的商品，造成系統(tǒng)庫存不準(zhǔn)確及影響防盜簽的使用。
�。ǘ�、金錢控?fù)p
除了對所銷售商品的檢查外，收銀員更要注意金錢的控?fù)p。從每日開店前備用金的領(lǐng)取到款臺上貨款的收取及閉店后的錢款上交，都要認(rèn)真仔細(xì)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
1、防止顧客假幣消費(fèi)，錢箱打開時(shí)應(yīng)提高警惕防止不良顧客偷盜或搶劫。
2、在結(jié)賬過程中，如有顧客或他人進(jìn)行干擾時(shí)先將錢箱關(guān)好后再給予回復(fù)。
3、對于多次更換付款方式或更換付款現(xiàn)金的顧客應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)留意。
4、對于使用銀行卡或預(yù)付卡進(jìn)行結(jié)賬的顧客，應(yīng)確認(rèn)交易數(shù)據(jù)已經(jīng)生效再讓顧客離開。
5、顧客結(jié)賬時(shí)交付的現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，及時(shí)放入錢箱。大家請看案例：
案例：
顧客在結(jié)賬時(shí)交給收銀員50元現(xiàn)金，收銀員詢問顧客是否需要購物袋，并將錢放在款臺上，開始為顧客展示購物袋的大小。當(dāng)顧客選定購物袋后收銀員找不到放在款臺上的現(xiàn)金。錢哪去了？經(jīng)過調(diào)取監(jiān)控錄像確認(rèn)為后面排隊(duì)的顧客將錢拿走。
三、收銀員注意事項(xiàng)
收銀員每天與商品、金錢打交道，為了更好的進(jìn)行收銀線管理，解決收銀工作中易產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)重點(diǎn)注意以下事項(xiàng)：
�。ㄒ唬⿳徤弦�
1、禁止攜帶現(xiàn)金上崗。
2、禁止攜帶銀行卡、會(huì)員卡、預(yù)付卡、工資卡等上崗、
3、禁止崗上動(dòng)筆記賬。
4、禁止崗上點(diǎn)款。
5、禁止收銀員間私換零錢。
6、禁止長時(shí)間不關(guān)閉錢箱。
7、禁止離開款臺時(shí)收銀界面未退出。
8、只允許帶少量的自用品，并且粘貼自用品標(biāo)簽。
9、 結(jié)賬時(shí)要進(jìn)行唱收唱付，提示顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
10、 隨時(shí)留意款臺附近的孤兒商品，及時(shí)回收。
除了以上需要注意的事項(xiàng)，收銀員更應(yīng)具備：
（二）誠實(shí)的品質(zhì)
誠實(shí)是企業(yè)所有文化的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展和生存的前提。作為一名每天與金錢、商品打交道的收銀員，應(yīng)有著誠實(shí)的品德和良好的素質(zhì)。在工作中鈔票對我們來說只是一張白紙，自覺抵制各種精神污染，切記：勿以惡小而為之！
案例：
1）、2011年12月末，前臺防損員在核查顧客購物小票時(shí)發(fā)現(xiàn)一名顧客購買了大量的商品，所持的購物小票上卻都是一些單價(jià)較低的小件商品，并且部分商品沒有進(jìn)行結(jié)賬。
經(jīng)過進(jìn)一步的核查后發(fā)現(xiàn)，收銀員在結(jié)賬時(shí)只將單價(jià)低的小件商品進(jìn)行了結(jié)賬，其他金額較高的商品只進(jìn)行了消磁，沒有掃描。收銀員承認(rèn)了自己伙同母親進(jìn)行虛假結(jié)賬的行為。
2）、收銀員王某利用工作之便，將一張已經(jīng)清零的購物卡調(diào)換了顧客尚有余額的購物卡，將卡內(nèi)140余元據(jù)為己有。對其進(jìn)行了賠償顧客卡內(nèi)金額及解聘處理。最后收銀員對賣場必須要有較高的熟悉度。
（三）賣場的熟悉度
收銀員應(yīng)熟知賣場內(nèi)商品的布局和位置，方便及時(shí)送回孤兒商品和為顧客提供信息。更要對賣場內(nèi)所售商品的品類、價(jià)位、有所了解，避免不誠實(shí)的顧客以次換好、將賣場內(nèi)商品稱作自己帶入，或?qū)⒍鄠�(gè)商品混為一件，造成公司損失。
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