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數(shù)據(jù)分析行業(yè)案例：呼叫中心中的數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析對于任何一個呼叫中心都是非常重要的，剛剛開始做數(shù)據(jù)分析的人員總會提出類似這樣的問題：應該怎么做數(shù)據(jù)分析呢?如何才能夠做好數(shù)據(jù)分析工作呢?本文將從提高對數(shù)據(jù)重要性的認識、提高對數(shù)據(jù)的敏感性以及對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性三個方面讓數(shù)據(jù)分析初學人員對數(shù)據(jù)分析有個總體認識。
一、 提高對數(shù)據(jù)重要性的認識
1. 很多隱藏的問題是我們只能通過數(shù)據(jù)挖掘出來的，我們可以看到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現(xiàn)了哪些異常狀況?同時通過數(shù)據(jù)深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時有效的應對措施。例如某呼叫中心的接通率3月份達到了93.70%，但是其人員的在線利用率(座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例)只達到了53.92%，說明座席人員的工作強度比較小、排班時安排的人員過剩，付出的代價就是人員成本過高(如圖1)。
2. 任何一個呼叫中心都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計和分析，數(shù)據(jù)對于呼叫中心管理者的決策起到至關重要的作用。一個好的統(tǒng)計分析應該可以讓管理者看到數(shù)據(jù)背后的信息并且能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬變的競爭中得到發(fā)展。再如客戶針對某個業(yè)務撥打的頻次非常高，我們可以通過數(shù)據(jù)分析挖掘真正的原因，為有效降低呼入量、提高客戶滿意度提供決策依據(jù)。
二、 提高對數(shù)據(jù)的敏感性
1. 呼叫中心的指標
呼叫中心包含哪些指標?指標之間有什么關系?各指標平均情況、增長情況都是什么?一般呼叫中心的各個指標值大概在什么范圍?同時了解各個指標在節(jié)假日會是什么情況?營銷活動時期會是什么情況?一般呼叫中心會包含接通率、平均通話時長、事后處理時長、重復呼叫量、在線利用率、一次解決率等指標，當一次解決率明顯提高時客戶的重復呼叫量就會隨之降低，從而在相同的人員配備情況下接通率也會明顯提高，但是在線利用率會有所降低，最終導致人員成本過高。
2. 呼叫中心的范圍
需要了解各行業(yè)、各地區(qū)以及國外一些呼叫中心的指標情況，知道各個指標在不同行業(yè)、不同地區(qū)的不同特征分別是什么，從而不斷提高對數(shù)據(jù)的敏感性以便及時發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計分析中的問題。用平均通話時長來舉例，假如某呼叫中心該月平均通話時長為90秒，有A、B兩個呼叫中心，他們的管理人員看完后得出這樣的結論：A：90秒的平均通話時長比上個月高出了10秒，需要降低;B：這個月平均通話時長從100秒降到了90秒，客服代表的銷售能力有了明顯提升。很明顯呼叫中心A一定是成本型呼叫中心，而呼叫中心B則是利潤型呼叫中心(如圖2)。
三、 提高對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性
數(shù)據(jù)的準確性可以說是關乎呼叫中心成敗的關鍵因素，一個統(tǒng)計上的錯誤就有可能誤導管理者做出錯誤決策，所以我們從以下幾個方面說明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準確性。
1. 準確認識數(shù)據(jù)
各個統(tǒng)計數(shù)據(jù)(指標)分別是什么?分別是怎么定義的?計算公式是什么?例如前面提到的在線利用率——座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例;公式：(客服代表實際通話時長+事后處理時長)/ 簽入系統(tǒng)時長。盡管不同的呼叫中心對于指標的定義可能有所不同，但是需要強調的是各個指標在同一個呼叫中心內(nèi)的定義必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標有統(tǒng)一的認識。
統(tǒng)計的是哪些業(yè)務的、哪個時間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū)?在對呼叫中心數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎上，接下來的工作就是對數(shù)據(jù)的整理。
2. 準確整理數(shù)據(jù)
應該先將原始數(shù)據(jù)進行備份，以備不時之需;
整理過程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等(如圖3);
整理過程中各個表格中數(shù)據(jù)需要有一個關鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進行必要的關聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個工作簿中，方便數(shù)據(jù)分析時做關聯(lián)分析;
整理過程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為數(shù)值格式，以備分析中發(fā)現(xiàn)問題及時改正。
3. 準確分析數(shù)據(jù)
分析前需要做出整體的分析框架，分析過程中發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時調整;
分析前應該把整理好的數(shù)據(jù)表格單獨拿出來，不要在原有的整理數(shù)據(jù)表中做分析;
分析過程中指標的名稱、各維度的名稱要保持統(tǒng)一;
采用合適的分析方法，數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計、相關性分析、回歸分析、80/20法則等;
用合適的圖表進行結果的展現(xiàn)，柱狀圖、折線圖、雷達圖、餅圖等，需標注清楚圖表的名稱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計范圍、單位等(如圖4);
給出正確的分析結論及相應的改善或者是應對措施;
形成分析報告。
4. 對分析后的過程及結果進行核查
檢查分析中所用到的數(shù)據(jù)是否正確，避免分析此項而錯用到其他項數(shù)據(jù)的情況;
檢查分析中用到的公式是否正確，看公式涉及的數(shù)據(jù)單元格是否正確(包括單元格是否完整、單元格引用是否正確);
檢查數(shù)據(jù)明顯高于或者低于平時水平的異常點(或者說是不符合日常規(guī)律的點)是否正確，此時需要查看是否是整理的數(shù)據(jù)中有錯誤，包括時間、地點、業(yè)務、客戶群等(如圖5);
檢查分析結論是否正確，查看結論是否和分析的結果相一致;
檢查分析報告中是否有語句不通、語句歧義、字體格式(字號、顏色等)不統(tǒng)一、使用鏈接錯誤的地方。
5. 以上內(nèi)容需在日常分析工作中不斷完善，以保證數(shù)據(jù)分析的正確性、客觀性、嚴謹性和時效性。
想要做一個優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析人員必須具備以上談到的基本素質，要是問到哪個是最重要的，只能說沒有誰重誰輕，都很重要。為了做好數(shù)據(jù)分析工作、成為更好的數(shù)據(jù)分析人員，那就讓我們從“三個提高”開始吧
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