服務(wù)案例小故事

服務(wù)案例小故事1

　　20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽后情緒穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當時公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的`調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

　　作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。

服務(wù)案例小故事2

　　一粒鈕扣

　　20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務(wù)員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回撚行娜�，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的.鈕扣。

　　當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

　　評析：

　　酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美�！巴昝馈笔切枰�很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個，即臻于完美。

服務(wù)案例小故事3

　　5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時間才能查詢大巴時間。

　　客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。

　　20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。

　　打掃崗位衛(wèi)生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的'一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱�。　贝藭r客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務(wù)好！

服務(wù)案例小故事4

　　一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

　　聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店�！�

　　聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學(xué)生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了�！闭f著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的.房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

　　青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜�！�

　　小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的�！�

　　幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊�！�

　　聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的�！�

　　隨后，給客人辦理了預(yù)定。

　　所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。

　　所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務(wù)，而且還能夠為客人提供延伸的服務(wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。

　　“到家的服務(wù)”才是客人對現(xiàn)代酒店的要求!

　　“到家的服務(wù)”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競爭日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會贏!

服務(wù)案例小故事5

　　1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內(nèi)容。

　　同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和簡單的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經(jīng)打濕了。這邊工程部小李也到達房間，即時掀開了天花板進行檢查。

　　小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下�！�

　　這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導(dǎo)致漏水，現(xiàn)在需要關(guān)閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉(zhuǎn)達給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”

　　小盧仔細看了下，發(fā)現(xiàn)其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您處理下，看什么情況再回復(fù)您�！�

　　王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態(tài)度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷�！�

　　隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、擦干、用吹風筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發(fā)現(xiàn)剃須刀內(nèi)部并無弄濕，仍可正常使用。

　　十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的.兒童牙刷因為酒店設(shè)施故障被污染，主動表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝，滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助�！毙”R覺得心里一陣暖意，禮貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求�！�

　　次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。

　　一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉(zhuǎn)達她對小盧的謝意。

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