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門崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則【推薦】
門崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則1
1、門崗服務(wù)客戶分貴賓客戶和普通客戶。
1)、貴賓客戶包括：政府行政首長、集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、小區(qū)業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)。
2)、普通客戶包括：業(yè)主、租戶(非業(yè)主使用人)和非業(yè)主。非業(yè)主有來訪人員、送報送奶人員、送餐人員、參觀人員、裝修人員、前往會所消費(fèi)人員、一次性安裝人員、到管理處辦事人員、政府公務(wù)人員、推銷人員、中介看樓人員、鐘點(diǎn)工、管理處內(nèi)部員工、辭職辭退人員。
2、對貴賓客戶的識別
1)、熟記車牌(貴賓客戶姓名、稱呼和車牌號碼詳見表1)。
2)、熟記人員相片(門崗需放有所有集團(tuán)、公司、開發(fā)商和業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)相片的小冊子)。
3)、接到管理處特別通知。
3、對小區(qū)業(yè)主的識別
1)、熟悉業(yè)主相片：門崗上崗前進(jìn)行崗前專項培訓(xùn)，熟記所有業(yè)主(包括租戶)的資料(門崗處需放有業(yè)主資料)。
2)、從業(yè)主的相貌特征識別;光頭、禿頭、國字臉、瓜子臉、高、矮、胖、瘦、帶眼鏡、不帶眼鏡等。
3)、從業(yè)主的行為習(xí)慣識別：經(jīng)常開車進(jìn)出、走路進(jìn)出、每天回家很晚、每天很早出去、脾氣溫和、暴躁、走路很特別等。
4)、從業(yè)主家的人口狀況識別：住有老人小孩、夫妻兩人住、單身住、住的香港、中國臺灣等境外人員。
5)、從一些特別事件的接觸識別：業(yè)戶的'投訴、需求和其的特別事件。
6)、其它方法識別：各崗位互動和回訪業(yè)戶，如與巡邏崗互動，在巡邏時及時提醒業(yè)戶關(guān)門，與車庫崗互動，檢查車輛時提醒業(yè)主關(guān)好車窗、車門等。
7)、鼓勵跟崗新員工對不熟悉人員進(jìn)行主動詢問，加強(qiáng)印象，但帶崗員工要及時把握分寸，做好解釋工作。
4、對非業(yè)主識別：
對進(jìn)出小區(qū)門崗的其他所有非業(yè)主人員進(jìn)行直接詢問確認(rèn)識別。
門崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則2
一、門崗服務(wù)上崗要求
上崗前進(jìn)行崗前理論專項培訓(xùn)和跟崗實習(xí)，培訓(xùn)考核合格后單獨(dú)上崗。上崗三個月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(業(yè)主和租戶)的基本情況(姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間)。
二、門崗人員行為守則
舉止得當(dāng)、注意禮節(jié)、講究原則、一視同仁。
三、門崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范
1、崗位形象：
上崗時保持軍姿標(biāo)準(zhǔn)，按公司規(guī)定著裝，著裝整齊干凈，面部清潔，不留胡須，工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正，頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長度不超過1.5厘米)，面部表情親切友好。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔，物品擺放整齊有序。
2、門崗服務(wù)禮儀
1)、敬禮：分舉手禮和注目禮。對車輛和貴賓客戶、管理處負(fù)責(zé)人要行舉手禮。敬禮動作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求，在受禮者距離崗位5-7步時，轉(zhuǎn)身靠腳立正，面向受禮者，當(dāng)眼神與受禮者接觸對視的瞬間迅速敬禮，并停頓1-2秒，而后問好。對業(yè)主和管理處其他工作人員主動點(diǎn)頭問好，行注目禮。
2)、微笑：服務(wù)過程中要主動熱情，微笑服務(wù)，誠摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒，不可哈哈大笑，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客、心境好與壞、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
3)、眼神：眼神有力，充滿自信，在客戶離門崗5-7步以外時用眼睛注視客戶，判斷是業(yè)主還是非業(yè)主，在客戶接近時眼神要逐漸變得柔和親切。
4)、起立：晚上坐著值班或平時在做記錄時，用眼睛的余光觀察，當(dāng)有業(yè)戶經(jīng)過，在距離5-7步時起立，站著值班時轉(zhuǎn)身正視對方，表示尊重和已經(jīng)注意到。
5)、開門：隨時觀察業(yè)戶需求，當(dāng)業(yè)戶有需要時(提有重物、行動不方便、騎自行車、抱小孩)主動幫助開門。
開門的順序：
A、向外開門時：刷卡(或按密碼)----開門----立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)"請進(jìn)"—---用右手關(guān)門;
B、向內(nèi)開門時：刷卡(或按密碼)-----開門-----側(cè)身立于門旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)"請進(jìn)"—---退出-----用右手關(guān)門。
6)、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀：當(dāng)貴賓客戶或公司檢查人員在檢查參觀問話時，要立正面對貴賓客戶或檢查領(lǐng)導(dǎo)，保持良好的`軍姿標(biāo)準(zhǔn)，回答問題時講普通話、聲音洪亮、吐字清楚，如工作忙時要主動招呼"請稍等"。
7)、與業(yè)戶對話：應(yīng)正視對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視;對話時保持1.5米左右的距離。
8)、引導(dǎo)客戶：服務(wù)過程中要為客戶做好指引，當(dāng)有客戶進(jìn)或出時，五指并攏，手背向后，手心向前，稍底于肩，手伸向客戶行走的方向。
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