4s店售后的服務(wù)禮儀

　　人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編整理的4s店售后的服務(wù)禮儀，歡迎閱覽。

　　預(yù)約禮儀

　　預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆��?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

　　在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽電話，然后自報(bào)家門，告知對(duì)方電話來意。在這個(gè)溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

　　被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!xxx有限公司，我是xxx，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

　　接車與預(yù)檢禮儀

　　1、接車環(huán)節(jié)

　　很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時(shí)間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。

　　2、環(huán)車檢查

　　標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動(dòng)為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。

　　在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

　　中途等待

　　如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

　　結(jié)算收銀

　　結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)�？蛻綦x開時(shí)起身微笑道別。

　　交車送行

　　結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

　　用戶期望

　　第一次就把車修好

　　質(zhì)量檢驗(yàn)

　　● 角色

　　◇ 技術(shù)總監(jiān)

　　◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)員

　　● 工具

　　◇ 任務(wù)委托書

　　◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

　　◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

　　● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項(xiàng)

　　◇ 維修人員專業(yè)化操作

　　◇ 落實(shí)三級(jí)檢驗(yàn)制度

　　三級(jí)檢驗(yàn)制度自檢/互檢

　　● 對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促

　　● 操作結(jié)束之后，維修技師自檢

　　● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞

　　● 反思更換下來的零部件損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的故障

　　● 自檢之后，維修技師之間互檢

　　● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)

　　● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好

　　● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等)是否準(zhǔn)確

　　● 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修

　　三級(jí)檢驗(yàn)制度巡檢

　　● 技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)

　　● 每日定量間隔抽查10~30臺(tái)再修車輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛

　　● 對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問維修技師的診斷，排除思路

　　● 對(duì)一般故障或簡單拆裝，重點(diǎn)詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法

　　● 使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性

　　● 維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)糾正

　　● 適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

　　三級(jí)檢驗(yàn)制度終檢

　　● 試車判斷故障是否再現(xiàn)

　　● 檢查是否產(chǎn)生新的故障

　　● 拆裝部位連接是否到位

　　● 保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、到位

　　● 車輛的內(nèi)、外部清理

　　● 是否對(duì)車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)��?/p>

　　● 不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗(yàn)

　　● 合格后方可做交車前準(zhǔn)備

　　● 適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

　　● 在任務(wù)委托書上簽字

　　拓展：售后服務(wù)人員形象禮儀

　　1、外表的塑造

　　保持良好的儀表，可以給客戶留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對(duì)自己充滿信心。大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。

　　2、動(dòng)作語言

　　售后服務(wù)人員的動(dòng)作語言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們?cè)谶@里著重講解一下微笑。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。

　　微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　3、內(nèi)在修煉

　　服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。

　　售后服務(wù)人員溝通禮儀

　　1、保持良好的風(fēng)度

　　售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來回晃動(dòng)等，讓客戶感覺你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。

　　2、認(rèn)真傾聽別人的談話

　　一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。

　　但是客戶服務(wù)人員在傾聽的時(shí)候也要有相關(guān)的技巧：要站在客戶的立場去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思考聽到的信息、勇于發(fā)問檢查理解力、增強(qiáng)記憶，做筆記;

　　3、要注意提問

　　根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

　　售后服務(wù)投訴處理禮儀

　　1、謙和友好的態(tài)度

　　客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系;

　　反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　2、讓客戶充分抱怨

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　3、語言要委婉

　　客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用油也不會(huì)!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;

　　盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

　　4、處理要迅速

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

　　5、處理投訴要讓客戶參與

　　很多企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)直接就按照自己的方式給處理了，沒有征求客戶的同意，也不知道客戶是否滿意，所以在處理客戶投訴時(shí)一定要讓客戶參與當(dāng)中，征詢客戶意見，問客戶：您看這樣處理可以嗎?這樣的結(jié)果您還滿意嗎?等等。

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