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超市常見的問題
服務(wù)篇--25個問題
顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？
應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)，超市收銀臺擁擠提示。
2.顧客對商品性能不了解怎么辦？
要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4.顧客需要幫助怎么辦？
無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。
5.當(dāng)員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。
6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。
7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？
您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。
9.小孩與父母失散怎么辦？
將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。
10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？
當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記�。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥�。
11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。
12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，商務(wù)星超市積分軟件建議盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。
16.對待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。
19.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？
將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"
20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。
�。茫杭皶r向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。
25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
商品篇--18個問題
1.對于遺棄商品怎么辦？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。
2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。
3.排面混亂怎么辦？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。
4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？ 向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報廢的商品怎么辦？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。
6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒�，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。
7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。
8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。
9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。
12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。
13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。
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