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網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)：電子商務(wù)的倫理陷阱
壹
在一定意義上可以說，2001年是中國大陸網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)軌年。從電子信箱的收費(fèi)開始，引發(fā)了一系列網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)服務(wù)變成收費(fèi)服務(wù)的大行動(dòng)。作為網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)作模式的探索，這些作法無可非議。從法律上講，這些作法也許無懈可擊。其實(shí)也不盡然，不過這不是本文的主題。本文關(guān)注的是，網(wǎng)絡(luò)公司紛紛“背信棄義”，將各種先前承諾的免費(fèi)服務(wù)單方面地改為收費(fèi)服務(wù)，或縮小服務(wù)范圍，這對整個(gè)電子商務(wù)來說將意味著什么？
從已知的后果來看，這加劇了網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)，給本來就先天發(fā)育不足的電子商務(wù)人文環(huán)境造成嚴(yán)重后果。在應(yīng)對這些問題的過程中，也暴露了一些網(wǎng)絡(luò)公司缺乏處理危機(jī)事件的思想準(zhǔn)備和實(shí)際能力。盡管一些網(wǎng)絡(luò)公司為此做出了種種努力，但最終沒能將這種危機(jī)的負(fù)效應(yīng)降低到最低程度，沒能從根本上挽回失地。
2001年10月中旬，被譽(yù)為中國大陸電子商務(wù)的形象大使的某電子商務(wù)公司突然崩潰，更是給網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)雪上加霜。有關(guān)部門一周內(nèi)接到數(shù)十起消費(fèi)者投訴，反映該公司收取消費(fèi)者訂購商品的貨款，卻不予發(fā)貨，消費(fèi)者打電話詢問也無人接聽，所欠供應(yīng)商近千萬貨款也未能歸還。11月15日，有關(guān)部門不得不向消費(fèi)者發(fā)布緊急警示，不要再向該公司匯款購物，如果已經(jīng)對消費(fèi)者構(gòu)成侵權(quán)，可以舉報(bào)投訴；并奉勸人們最好選擇貨到付款的方式進(jìn)行交易。[注一]
由于這家公司是大陸電子商務(wù)的拓荒者，享有很高的聲譽(yù)，它的崩潰給整個(gè)電子商務(wù)造成無可估量的影響，使電子商務(wù)網(wǎng)站遭遇了最嚴(yán)重的創(chuàng)傷——網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)。這個(gè)冬天無疑也是中國大陸電子商務(wù)的冬天。有專家正確指出，此事件對行業(yè)的傷害超過了對企業(yè)自身的傷害。事實(shí)上，此事一出，供應(yīng)商失去了對網(wǎng)絡(luò)銷售公司的信任，大多立即做出反應(yīng)，提出必須一手交錢一手交貨，不愿再賒貨銷售。這對目前主要靠賒貨銷售的電子商務(wù)公司來說，不啻于晴天霹靂。
貳
曾幾何時(shí)，“電子商務(wù)，商機(jī)無限”的“公益廣告”充斥各種媒體。互聯(lián)網(wǎng)的確給新經(jīng)濟(jì)帶來了無限希望，但無限商機(jī)并沒有像人們想象的那樣如期而至。個(gè)中原因，與網(wǎng)絡(luò)缺乏普遍的信任密切有關(guān)。我們不妨將這種網(wǎng)絡(luò)信任的“虛位”和困境稱為“網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)”。
具體而言，所謂網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)是指計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中人與人之間缺乏必要的信任，人們對網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)信用體系缺乏足夠的信任，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)人際交往和電子商務(wù)發(fā)展的困境。目前，網(wǎng)絡(luò)信任危機(jī)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
（1）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全的權(quán)威尚未建立起來。網(wǎng)絡(luò)病毒的肆虐、駭客及駭客行為的頻頻發(fā)生、網(wǎng)絡(luò)犯罪的侵襲，對網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)成威脅，嚴(yán)重危及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安寧，加上網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)發(fā)展的滯后和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商安全意識的淡薄，使人們對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全缺乏必要的信任，甚至有人把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)視為不安全技術(shù)的代表。
（2）網(wǎng)絡(luò)公司信譽(yù)和網(wǎng)絡(luò)營銷體系的信譽(yù)尚未確立。網(wǎng)絡(luò)公司是一種新型公司，網(wǎng)絡(luò)交易體系采用的也是一種全新的模式。由于博弈次數(shù)不夠，或由于一開始人們就有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷，產(chǎn)品質(zhì)量、商家信譽(yù)和售后服務(wù)的良好形象尚未確立起來，人們對這種新型的網(wǎng)絡(luò)營銷體系缺乏起碼的信任，甚至有人極端地認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公司是皮包公司的代名詞。
（3）電子商務(wù)信用工具的缺乏和不完善。信用工具和信用體系是市場經(jīng)濟(jì)長期發(fā)展的產(chǎn)物，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間不長，使電子商務(wù)賴以生存和發(fā)展的信用體系的不成熟。這一方面表現(xiàn)為缺乏足夠多的網(wǎng)絡(luò)信用工具，另一方面表現(xiàn)為這些信用工具的不完善，加上人們對網(wǎng)絡(luò)信息傳輸過程的安全性心存疑慮，從而導(dǎo)致人們對電子商務(wù)信用工具的不信任。
（4）網(wǎng)絡(luò)公民誠實(shí)信用的形象尚未樹立起來。由于網(wǎng)絡(luò)中的大部分行為具有匿名性，“網(wǎng)絡(luò)中沒人知道你是一只狗”的觀念大行其道，網(wǎng)民自我角色意識淡化，良心機(jī)制在網(wǎng)民行為中的自我監(jiān)督作用減弱，使網(wǎng)絡(luò)行為變得漂浮不定，難以保證確定性，從而網(wǎng)民互相之間缺乏足夠的信任。
（5）網(wǎng)絡(luò)前途的不確定
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