CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務尖子”

客戶關系管理（ＣＲＭ）是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，它用來解決企業(yè)與前端客戶關系的建立和維護問題。客戶關系管理的目的主要在于：留住高終身價值的老客戶，贏取具有潛在價值的新客戶，在讓客戶１００％滿意的同時企業(yè)獲取一定的利潤，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏�？蛻絷P系是企業(yè)利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實現(xiàn)的呢？我們可以用企業(yè)中存在的雙重２０／８０法則來簡單解釋：其一，在ＣＲＭ理論中，它是指企業(yè)８０％的利潤來源于２０％的客戶；其二，在銷售管理中，有一個著名的“馬特萊法則”，它是指企業(yè)２０％的銷售人員大約為企業(yè)帶來了８０％的銷售業(yè)績。而這些２０％的銷售人員就是所謂的“業(yè)務尖子”。現(xiàn)在的問題是：在企業(yè)中究竟是誰擁有客戶關系——業(yè)務人員還是企業(yè)？“業(yè)務尖子”是否主宰著企業(yè)的命運？“業(yè)務尖子”是否會給企業(yè)留下隱患？我們?nèi)绾蝸砜寺　皹I(yè)務尖子”？ 

    “業(yè)務尖子”成因 

    盡管我們不能說“業(yè)務尖子”是具備某種特殊品質(zhì)的人，但這些品質(zhì)是非成功的銷售人員所不具備的。然而，我們能夠說“業(yè)務尖子”確實在某種程度上具有一定的共性。很多調(diào)查研究也探討了有關問題——究竟是什么因素使優(yōu)秀的銷售人員區(qū)別于普通的、較差的銷售人員�！皹I(yè)務尖子”的特點主要表現(xiàn)在三個方面： 

    品質(zhì)：個人具有的特殊品性。判斷能力、個人積極性、自我調(diào)節(jié)能力、個人原則、創(chuàng)造性、變通性、個人動機、持續(xù)性、適應能力等。 

    技能：專業(yè)能力。包括溝通技能、分析技能、時間安排技能（銷售人員需要掌握的信息量太多了，他必須處理的信息包括：每一個客戶、產(chǎn)品線、一般經(jīng)濟形勢、行業(yè)狀況和公司狀況等，每一個信息都必須整理成有用的形式。因此，銷售人員需要按邏輯順序安排時間和位置的能力）。 

    知識：專門的信息。包括產(chǎn)品知識、客戶知識、行業(yè)狀況、競爭知識、本公司知識。 

    一個“業(yè)務尖子”的形成過程正是這三方面逐步完善的過程。“業(yè)務尖子”的形成除了先天個人能力因素之外，在很大程度上取決于后天的能力培養(yǎng)。而銷售人員能力的培養(yǎng)又與銷售的機制和模式、銷售的輔助工具、銷售的管理密切相關。企業(yè)實施ＣＲＭ有利于銷售人員間加強溝通、有利于銷售人員共享知識和信息、有利于銷售人員提高分析能力并合理安排時間……這些為培養(yǎng)“業(yè)務尖子”奠定了基礎。 

    “業(yè)務尖子”的“風險” 

    一方面，“業(yè)務尖子”掌握著企業(yè)的核心業(yè)務，其作用是顯而易見的。因此，公司的主要大客戶都掌握在這些“業(yè)務尖子”手上，只要他們忠于企業(yè)，競爭對手是很難從他們手里“奪走”這些尖端客戶的。因為“業(yè)務尖子”通過自身的品質(zhì)、技能、知識與企業(yè)主要的尖端客戶建立了一種穩(wěn)固的客戶關系。 

    另一方面，“業(yè)務尖子”也給企業(yè)留下了很深的隱患。由于“業(yè)務尖子”突出的業(yè)績，公司可能會過分依賴于一個或者數(shù)個“業(yè)務尖子”，這樣具有把所有的雞蛋都裝到一個籃子里的風險，一旦“業(yè)務尖子”“移情別戀”，后果將不堪設想；而且“業(yè)務尖子”的頤指氣使，可以嚴重危及整個銷售團隊的團結。這兩點就足以讓企業(yè)深感憂慮。怎么辦？讓ＣＲＭ來為你“排憂解難”。 

    克隆“業(yè)務尖子” 

    ＣＲＭ對克隆“業(yè)務尖

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