加強(qiáng)信用建設(shè)，實(shí)現(xiàn)理性維權(quán)

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者    維權(quán)    社會(huì)信用    建設(shè) 市場(chǎng)缺乏信用，嚴(yán)重影響消費(fèi)環(huán)境 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每一社會(huì)成員都是消費(fèi)者。消費(fèi)行為是社會(huì)成員生存、發(fā)展的必要手段。消費(fèi)者的消費(fèi)行為離不開具體的消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)者個(gè)人不能控制的，但極大地影響著消費(fèi)者的決策。因此，要最大限度地保障消費(fèi)者的基本權(quán)利得到實(shí)現(xiàn)，需要營(yíng)造一個(gè)放心消費(fèi)環(huán)境，真正做到消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的“零風(fēng)險(xiǎn)”，商品售后服務(wù)誠(chéng)信、負(fù)責(zé)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不法行為得到及時(shí)、公正處理，消費(fèi)者不會(huì)因“擔(dān)心”經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為而降低消費(fèi)意愿，促進(jìn)有效需求的增加，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位逐步得到改善，真正成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中與經(jīng)營(yíng)者平等的主體之一。但是，由于目前社會(huì)信用缺乏，各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件不斷出現(xiàn)，嚴(yán)重惡化了消費(fèi)環(huán)境。其中，突出的表現(xiàn)有： 一是假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重影響人們的消費(fèi)安全。假冒偽劣產(chǎn)品是經(jīng)濟(jì)生活中的一大社會(huì)公害，已經(jīng)成為我市現(xiàn)階段侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題之一。例如，假冒偽劣的金銀首飾、劣質(zhì)的商品房、假醫(yī)假藥、注水肉、染色蔬菜、用劣質(zhì)原料和有毒方法生產(chǎn)的食品等各種造假行為，嚴(yán)重地?fù)p害了國(guó)家、集體、消費(fèi)者個(gè)人的利益，甚至直接危及消費(fèi)者的身體健康和生命、財(cái)產(chǎn)安全。 　　二是價(jià)格欺詐，坑騙消費(fèi)者錢財(cái)。價(jià)格的高低直接關(guān)系到消費(fèi)者能否用貨幣換回價(jià)值量相當(dāng)?shù)纳唐泛头��?wù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者保護(hù)的核心內(nèi)容之一。在基本生活資料總體得到滿足以后，一些新興消費(fèi)領(lǐng)域的價(jià)格問題越來越突出，例如商品房、汽車以及醫(yī)療、通信等服務(wù)行業(yè)，價(jià)格缺乏標(biāo)準(zhǔn)和透明度，價(jià)格欺詐現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。 　　三是商家提供的部分格式條款，明顯侵害消費(fèi)者權(quán)益。格式條款簡(jiǎn)化了當(dāng)事人訂立合同的過程，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的必然現(xiàn)象。但格式條款的提供者往往利用其優(yōu)勢(shì)地位，在格式條款中列入一些不平等條款，消費(fèi)者由于自身的弱勢(shì)地位，對(duì)格式條款只能被動(dòng)接受。這些格式條款無視消費(fèi)者意愿，明顯違反了公平原則。格式條款對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的損害典型表現(xiàn)在保險(xiǎn)等服務(wù)領(lǐng)域以及壟斷行業(yè)和公用事業(yè)領(lǐng)域。 　　四是以虛假廣告為代表的虛假宣傳，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。在消費(fèi)市場(chǎng)總體轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)后，經(jīng)營(yíng)者越來越重視營(yíng)銷手段的運(yùn)用，營(yíng)銷措施不斷創(chuàng)新。其中相當(dāng)多的經(jīng)營(yíng)者采用廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。以虛假廣告為代表的虛假宣傳已經(jīng)成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的主要癥結(jié)，尤其在保健食品、美容等行業(yè)更為普遍。 五是強(qiáng)制交易，剝奪消費(fèi)者的自由選擇權(quán)。強(qiáng)制交易違背了民事活動(dòng)自愿原則，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自由選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，是影響消費(fèi)環(huán)境的主要問題之一。突出表現(xiàn)在一些公用事業(yè)單位和壟斷行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，利用其優(yōu)勢(shì)地位，采用合同、聲明、通知、店堂告示等形式，單方面設(shè)定消費(fèi)者義務(wù)，強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制消費(fèi)者接受商品和服務(wù)項(xiàng)目。 上述現(xiàn)象的存在，不僅無法產(chǎn)生消費(fèi)者希望的“放心消費(fèi)環(huán)境”，消費(fèi)者的基本權(quán)益難以保證，而且根本剝奪了消費(fèi)者在生活消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)享受的舒適和便利，對(duì)消費(fèi)者在精神上、心理上造成嚴(yán)重?fù)p害。這種狀況的長(zhǎng)期存在，最終必將扭曲消費(fèi)需求的增長(zhǎng)，抑制市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，危害我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)的整個(gè)進(jìn)程。 缺乏充分有效救濟(jì)，消費(fèi)者維權(quán)諸多困惑 目前，面對(duì)大量存在的損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象和層出不窮的消費(fèi)糾紛，社會(huì)對(duì)消費(fèi)者救濟(jì)不夠充分，消費(fèi)者投訴（包括申訴、起訴）仍然面臨著舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難的局面。有些消費(fèi)糾紛久拖不決，消費(fèi)者四處奔走，在一定程度上激化了社會(huì)矛盾，增加了社會(huì)不穩(wěn)定因素，人民群眾十分不滿。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，最終要落實(shí)為對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理。但是，由于商家處于強(qiáng)勢(shì)地位，在市場(chǎng)交易中往往缺少應(yīng)有的誠(chéng)信，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的救助保護(hù)機(jī)制又不完善，消費(fèi)者維權(quán)還存在許多困難。 一是消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障，商家任意侵害消費(fèi)者權(quán)益。在銷售和購買的博弈中，經(jīng)營(yíng)者知道它提供的商品或服務(wù)的真實(shí)情況，消費(fèi)者卻對(duì)此難以知情，因此，怎樣對(duì)外披露這些信息，商家完全可以根據(jù)自己的需要處理。由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者就自然的處于不利地位。俗話說，只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。尤其是消費(fèi)者在購買和裝修房屋、購買汽車、煤氣、電訊、教育、旅游等較為復(fù)雜的商品或服務(wù)時(shí)，信息的不透明或商家的缺乏誠(chéng)信，更加將消費(fèi)者置于不利的境地，強(qiáng)買強(qiáng)賣的事情時(shí)有發(fā)生。例如，電訊部門規(guī)定手機(jī)來電顯示每月要收費(fèi)，只在你手機(jī)上發(fā)一則消息他就收費(fèi)了，顯得十分霸道。為什么這樣收費(fèi)，這個(gè)決定經(jīng)過了怎樣的程序，是否聽取了消費(fèi)者的意見，人們一概不知。又如，在使用電腦的過程中，消費(fèi)者被不斷要求下載安裝一些升級(jí)或補(bǔ)丁軟件，但許多軟件使用英文版本或有其他要求，使消費(fèi)者一頭霧水；一些消費(fèi)者在撥號(hào)上網(wǎng)瀏覽某些網(wǎng)頁時(shí)，需要下載某些軟件才能閱讀，而且這種提示往往都是非中文的。實(shí)際上，這是一種撥號(hào)軟件。如果消費(fèi)者點(diǎn)擊確定，就被連接到國(guó)外的網(wǎng)站，消費(fèi)者在不知不覺中付出了高額的國(guó)際話費(fèi)；再如，現(xiàn)在被稱為“拇指經(jīng)濟(jì)”的短信服務(wù)鋪天蓋地，而各種商業(yè)化的短信更讓人眼花繚亂。但沒有多少短信參與活動(dòng)能明明白白告訴消費(fèi)者發(fā)送短信需要多少費(fèi)用，定制后怎樣取消，消費(fèi)者在定制后費(fèi)用會(huì)被迅速扣除，如果要取消則非常困難。 二是消費(fèi)者對(duì)侵權(quán)事項(xiàng)收集舉證、鑒定復(fù)核困難重重，維權(quán)的成本太高。由于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者為自己的權(quán)益討個(gè)說法，舉證往往面臨諸多困難。首先，消費(fèi)者對(duì)商品的相關(guān)信息缺乏詳細(xì)的了解，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛以后，往往不知道應(yīng)當(dāng)收集和尋找什么證據(jù)，怎樣才能獲得這些證據(jù)。而商家往往會(huì)以各種制度規(guī)定為理由，對(duì)消費(fèi)者獲得證據(jù)設(shè)置障礙。其次，現(xiàn)行的一些規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不利于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。例如，手機(jī)“三包”有效期內(nèi)的折舊率遠(yuǎn)高于《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，顯然損害了消費(fèi)者利益，也不利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量。再次，新的產(chǎn)品和消費(fèi)不斷出現(xiàn)，而相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)卻未能及時(shí)提供，消費(fèi)者的維權(quán)請(qǐng)求因缺乏技術(shù)依據(jù)難以實(shí)現(xiàn)。例如，車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、手機(jī)電磁輻射等新興技術(shù)指標(biāo)，目前都缺乏相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)更不會(huì)主動(dòng)把自己的產(chǎn)品送到國(guó)家權(quán)威檢測(cè)部門進(jìn)行檢測(cè)，消費(fèi)者在不知情的狀態(tài)使用這些產(chǎn)品，對(duì)由此造成的危害卻無法追訴。最后，檢測(cè)取證門檻高，公正復(fù)核困難，增加了消費(fèi)者維權(quán)的成本。例如，汽車是科技含量較高的商品，全車由上千個(gè)零部件組成。在汽車出現(xiàn)問題時(shí)，要想得出客觀、公正的結(jié)論，需要權(quán)威的汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)來檢測(cè)。尋找這樣的機(jī)構(gòu)本身就不容易，其程序的復(fù)雜和昂貴的費(fèi)用，也使消費(fèi)者難以承受。又如，商品房面積縮、漲水的投訴呈直線上升趨勢(shì)，原因之一就是房產(chǎn)測(cè)繪工作的高度壟斷、公攤面積計(jì)算方式不透明和測(cè)繪標(biāo)準(zhǔn)使用混亂，消費(fèi)者對(duì)既是“運(yùn)動(dòng)員”又是“裁判員”的重測(cè)結(jié)果并不信服。因此，對(duì)于某一房屋發(fā)生面積縮水或建筑質(zhì)量的糾紛，往往是多個(gè)部門進(jìn)行復(fù)核檢測(cè)都難以給出公正的結(jié)論，消費(fèi)者在各政府部門、協(xié)會(huì)與企業(yè)之間來回奔波，開發(fā)商就是拖上幾年不予解決。復(fù)核鑒定缺乏客觀公正和權(quán)威，既助長(zhǎng)了商家的霸道，又使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)難以落實(shí)。 三是對(duì)消費(fèi)者缺乏有效的救濟(jì)，許多消費(fèi)糾紛難以得到及時(shí)解決。現(xiàn)在，全社會(huì)都宣稱要維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都將這句話掛在嘴邊。可雙方一旦發(fā)生利益沖突，霸道的天平往往就傾向了商家一邊。發(fā)生這種情況，除了信息不對(duì)稱造成商家優(yōu)勢(shì)地位之外，消費(fèi)糾紛發(fā)生以后，社會(huì)對(duì)消費(fèi)者缺少及時(shí)有效地保護(hù)和救濟(jì)，消費(fèi)者維權(quán)的過程異常艱難，也是一些商家和處于壟斷地位的企業(yè)敢于任意侵犯消費(fèi)者權(quán)益的重要原因。根據(jù)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)爭(zhēng)議可以采取和解、調(diào)節(jié)、申訴、仲裁和訴訟等五種方式解決，應(yīng)當(dāng)說消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的方法是豐富的。但是，在實(shí)際生活中，由于存在著上述的一些原因，消費(fèi)者的維權(quán)往往十分艱難。加之一些部門在工作上的偏頗，更是導(dǎo)致了一些消費(fèi)糾紛無法及時(shí)公正的解決。例如，一些市場(chǎng)監(jiān)管部門在工作中不重視對(duì)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，往往以罰代管。對(duì)于商家違反市場(chǎng)規(guī)則，侵犯消費(fèi)者利益的行為，往往對(duì)商家罰款了事，而對(duì)消費(fèi)者所受到的侵害卻不予救助。消費(fèi)者自己找商家要求賠償，商家認(rèn)為有關(guān)部門已經(jīng)處罰過了，對(duì)消費(fèi)者的訴求便不再理睬。這時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì)。但是，協(xié)會(huì)只是民間的群眾團(tuán)體，只能對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，并沒有強(qiáng)制力去要求和規(guī)范不良商家的行為，特別是面對(duì)那些蠻橫的商家，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也是力不從心。當(dāng)商家不接受調(diào)解時(shí)，消費(fèi)者只能選擇司法救濟(jì)。但是，打官司需要花錢，打不贏官司還要賠錢。再說從立案、起訴、開庭審理到判決都需要花費(fèi)時(shí)間、精力和人力，加上鑒定、取證等方面存在諸多的困難，消費(fèi)者一般也不愿意選擇通過打官司討個(gè)說法。因此，雖然人們都知道，消費(fèi)者的合法利益受到侵害時(shí)，有權(quán)拿起法律武器進(jìn)行維護(hù)，但是在實(shí)際生活中，真正走上法庭的卻是少數(shù)，其中最主要的原因就是走司法途徑的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間和人力成本太高，使人們維權(quán)的道路十分艱辛。 堅(jiān)持理性維權(quán)，促進(jìn)社會(huì)信用生長(zhǎng) 由于社會(huì)缺少誠(chéng)信，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的消費(fèi)糾紛不斷發(fā)生，各式各樣的“維權(quán)戰(zhàn)”此起彼伏。與此同時(shí)，“非理性維權(quán)”事件也呈現(xiàn)出高發(fā)的趨勢(shì)。尤其是在各種類別的商品房消費(fèi)糾紛中，汽車游行、靜坐示威、罷交物業(yè)管理費(fèi)、動(dòng)武打人等“節(jié)目”時(shí)有上演。一些地方出現(xiàn)的集體維權(quán)事件，人們更是以“法不責(zé)眾”的心態(tài)，表現(xiàn)出各種過激行為，有理的因?yàn)檫`法反而成了被告。消費(fèi)者需要采取合適的方式才能有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益，因此，理性維權(quán)在今天有了特別的意義。 首先，理性維權(quán)需要完善組織，強(qiáng)化有關(guān)本門的維權(quán)職能。在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的互動(dòng)中，

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