- 相關(guān)推薦
對國內(nèi)銀行服務(wù)中消費者保護研討論文
一、我國銀行服務(wù)中消費者權(quán)益受損的法律原因分析
上述情形的出現(xiàn),一個不容忽視的原因即是我國銀行服務(wù)中消費者權(quán)益保護法律制度的缺失。現(xiàn)階段我國與銀行服務(wù)中的消費者保護相關(guān)的法律法規(guī)主要分為兩個層次:一是如《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基本法律。由于“金融、銀行消費”不同于《消費者權(quán)益保護法》中對消費者定義的“生活消費”,在對銀行業(yè)中的消費者適用時有一定局限性,并且這些基本法中對消費者權(quán)益保護的條文涉及較少,如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中僅是在立法目標中提到“保護存款人和其他客戶的合法權(quán)益”,并未涉及具體的權(quán)益類型,也未對消費者權(quán)益維護、投訴處理的程序等方面作出規(guī)定,缺乏可操作性。第二個層面則是由銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(以下簡稱銀監(jiān)會)、人民銀行作為銀行監(jiān)管機構(gòu)指定的部門規(guī)章。雖然銀監(jiān)會先后于2012年3月發(fā)布了《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》(以下簡稱《通知》),對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理事項的職責和監(jiān)管程序做出了規(guī)定,但仍存在以下不足:
1、上述措施將焦點放在了銀行內(nèi)部投訴處理的程序上,缺乏靈活的消費者救濟途徑
多元的糾紛解決機制能夠更好地適應(yīng)金融服務(wù)專業(yè)性、技術(shù)性強,客戶與銀行之間信息不對稱等特點的需要。在我國,一旦消費者與銀行產(chǎn)生糾紛無法通過銀行內(nèi)部機構(gòu)獲得權(quán)益保障時,司法救濟就成了銀行消費者保護的最后救濟手段。然而目前我國的司法環(huán)境和司法實踐還存在若干需要改進的問題,如訴訟周期長、訴訟費用高、舉證難和執(zhí)行難等。這與基本法律法規(guī)本身的不足有直接關(guān)系。故銀行業(yè)中的消費者很難通過訴訟途徑有效保護自己的合法權(quán)益。此外對仲裁、調(diào)解程序以及銀行自律機構(gòu)等社會組織和行政處理糾紛機制方面較為欠缺。在糾紛解決手段單一且難以取得實質(zhì)效果的情形下,直接導(dǎo)致消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)。
2、《通知》的規(guī)定有一定的機械性和局限性
如要求銀行受理投訴后應(yīng)當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式等,但缺乏具體明確的流程規(guī)定,這在層級復(fù)雜的銀行機構(gòu)體系中不僅難以落實,而且還可能重復(fù)處理,增加銀行管理的成本;再如《通知》側(cè)重點在于事后監(jiān)管,忽略了銀行內(nèi)部的約束機制,造成銀行內(nèi)部對消費者權(quán)益的忽略,消費者不僅缺乏有效的渠道來了解銀行、金融理財產(chǎn)品等收費制定的依據(jù)和標準,而且在提供服務(wù)的過程中銀行應(yīng)承擔的安全、信息披露和公平交易等義務(wù)也會被規(guī)避。
二、對完善我國銀行服務(wù)中消費者權(quán)益保護制度的建議
1、制定專門的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法》
專門立法的制定將銀行消費者保護理念上升到法律高度,不僅能強化消費者的維權(quán)意識,同時也會促進銀行機構(gòu)形成保護消費者合法權(quán)益的責任意識。在立法技術(shù)上,通過對銀行與消費者之間的權(quán)利和義務(wù)進行詳細的立法規(guī)定,全面保障消費者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)益。如在對知情權(quán)的保護中,應(yīng)對銀行信息披露的方式、時間以及銀行違反信息披露后應(yīng)承擔的民事、刑事、行政責任等作出強制性規(guī)定;在消費者的個人信息保護方面,在允許銀行對信息的合理利用的前提下,對銀行業(yè)消費者信息搜集的途徑、內(nèi)容、信息的使用以及對惡意泄露信息應(yīng)承擔的責任等進行嚴格的規(guī)定;在銀行服務(wù)合同的格式條款方面進行約束,明確格式合同中的不可抗力范圍和風險責任的歸屬等,避免銀行利用格式條款轉(zhuǎn)移責任。
2、充分發(fā)揮銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局的工作職能
2012年11月銀監(jiān)會正式成立“銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局”,該局的工作職能包括“制定銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護政策法規(guī)”、“建立并完善銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者保護機制”、“建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運行機制”等,但由于設(shè)立時間尚短,尚未出臺具體的工作章程。在其后的工作開展中可借鑒美聯(lián)儲、貨幣管理署等機構(gòu)的工作準則和處理程序,通過制定規(guī)章或者規(guī)范性文件等形式強化銀行業(yè)金融機構(gòu)的責任、明確消費者的維權(quán)程序和路徑,同時敦促銀行業(yè)投訴機制的設(shè)立。在工作手段和方法上可以通過網(wǎng)站或微博等形式,通過與消費者的互動,及時處理、反饋消費者的投訴情況、解答疑惑,公布銀行服務(wù)、理財產(chǎn)品等收費信息,充分發(fā)揮其職能,取得社會公信力。
3、積極完善和加強銀行內(nèi)部對消費者的投訴監(jiān)管工作
結(jié)合《通知》的要求,增強銀行內(nèi)部對消費者權(quán)益保護的認識,必須從銀行公司治理完善的戰(zhàn)略高度完善,尤其是銀行董事、高管以及各級分支機構(gòu)的管理人員應(yīng)把對消費者權(quán)益保護的認識和監(jiān)管的研究,通過銀行內(nèi)部治理規(guī)劃等文件得到落實,從源頭上強化保護意識,將《通知》中的一些機械、實踐中難以操作的規(guī)定,從人員、機構(gòu)、制度和機制建設(shè)等具體方面來加以彌補和落實。配備熟悉行業(yè)法規(guī)、金融知識的專業(yè)化人員,設(shè)置獨立的專門機構(gòu)來處理消費者投訴的監(jiān)管工作,同時也要將工作重點延伸至銀行服務(wù)、金融理財產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計和與消費者的銷售合約審核中去,平衡消費者和銀行的得失,避免出現(xiàn)銀行自主決定收費標準的信息不對稱局面。構(gòu)建銀行內(nèi)部投訴處理工作的信息管理系統(tǒng),將各層級處理投訴工作受理情況、處理方式、處理結(jié)果等輸入信息系統(tǒng)中,使得營業(yè)網(wǎng)點、分支機構(gòu)以及總行相互之間及時掌握投訴處理進程,避免重復(fù)工作。
4、建立銀行與消費者爭議的多元糾紛解決機制
境外如英美國家的日臻成熟和完善的多元化糾紛解決機制在處理銀行、金融糾紛中發(fā)揮了極其重要的作用,我國臺灣地區(qū)《金融消費者保護法》中對于“爭議處理機構(gòu)”做了詳細的規(guī)定,其篇幅占據(jù)整部法律文件的二分之一還多,也充分彰顯了多層次的爭議解決機制的重要性。在我國除了銀行內(nèi)部的投訴處理機制,還有銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局作為銀監(jiān)會下的行政機構(gòu)進行行政處理。此外,調(diào)解、仲裁也應(yīng)是解決金融糾紛的重要手段。尤其是仲裁,能有效彌補銀行內(nèi)部處理以及訴訟程序中的不足,以其專業(yè)性、私密性、快捷和靈活特點,更有利于銀行與消費者糾紛的解決;銀行業(yè)協(xié)會作為自律組織,應(yīng)通過加強自身建設(shè),設(shè)立專門處理消費者投訴的機構(gòu)。
訴訟程序方面,可增設(shè)“小額訴訟”制度和集團訴訟制度。當權(quán)益受損的消費者人數(shù)較少時,利用“小額訴訟”機制審判原則靈活、訴訟程序簡捷且費用低廉等優(yōu)點,及時有效地保護消費者;而在受害的消費者人數(shù)眾多時,可采取集團訴訟方式,將個案的判決適用于參加法院登記的全體持卡人,切實保護所有持卡人的利益。同時法官可根據(jù)公平和誠實信用的原則,綜合當事人舉證能力等因素,確定舉證責任的承擔,而非“誰主張誰舉證”
【對國內(nèi)銀行服務(wù)中消費者保護研討論文】相關(guān)文章：
銀行數(shù)據(jù)保護軟件的論文04-27
銀行消費者權(quán)益保護培訓(xùn)心得（精選12篇）10-31
關(guān)于民商法對消費者信息權(quán)的保護論文04-28
國內(nèi)期刊及論文的分類與分級簡介05-01
內(nèi)部控制審計：中國內(nèi)部審計理論研討主題04-30
消費者權(quán)益保護總結(jié)04-07