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電力企業(yè)客戶(hù)投訴價(jià)值研究論文
摘要：隨著社會(huì)文明的不斷發(fā)展，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，一旦期望值沒(méi)有被滿(mǎn)足，客戶(hù)就會(huì)選擇投訴的方式來(lái)表達(dá)不滿(mǎn)并尋求解決途徑。為應(yīng)對(duì)這種局面，各企業(yè)紛紛成立處理客戶(hù)投訴的機(jī)構(gòu)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理日益深化的過(guò)程中，電力企業(yè)高度重視客戶(hù)的投訴，逐步意識(shí)到客戶(hù)投訴中所蘊(yùn)藏的價(jià)值，堅(jiān)信正確處理客戶(hù)投訴是提升品牌形象中重要的一環(huán)。如何正確對(duì)待客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴價(jià)值發(fā)揮至最大的效用，已成為電力企業(yè)深入探索的新課題。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶(hù)投訴；價(jià)值；舉措
一、引言
如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為應(yīng)對(duì)客戶(hù)日益高漲的維權(quán)意識(shí)，幾乎所有企業(yè)都設(shè)置了專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴或抱怨的部門(mén)，但在一些企業(yè)，這樣的機(jī)構(gòu)往往近似于擺設(shè)，只是消極的應(yīng)對(duì)，并沒(méi)有真正的解決問(wèn)題。由于投訴是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的負(fù)面信息，各企業(yè)總是對(duì)客戶(hù)投訴談之色變。電力企業(yè)超前正視客戶(hù)投訴價(jià)值，意識(shí)到在產(chǎn)品與服務(wù)越來(lái)越趨向于同質(zhì)化的今天，營(yíng)銷(xiāo)“客戶(hù)投訴”將成為另一塊競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)將處理客戶(hù)投訴當(dāng)做一種營(yíng)銷(xiāo)策略工具，誰(shuí)先行一步，必將搶占先機(jī)。
二、客戶(hù)投訴的概念
客戶(hù)投訴是指消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問(wèn)題，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)候就要進(jìn)行投訴以保護(hù)自己的合法權(quán)益。供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū))的電力客戶(hù)，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿(mǎn)，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。
三、客戶(hù)投訴的價(jià)值
客戶(hù)的投訴是對(duì)企業(yè)的一種信任，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有所期待，所以才有可能會(huì)有所不滿(mǎn)。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，客戶(hù)沒(méi)有直接離開(kāi)，而是花時(shí)間和精力提出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意，說(shuō)明客戶(hù)仍對(duì)企業(yè)抱有信心，相信企業(yè)能夠根據(jù)他們的意見(jiàn)進(jìn)行改造，從而幫助企業(yè)建立和鞏固自身良好的形象。只要企業(yè)可以妥善的處理客戶(hù)投訴，就可以使企業(yè)獲得再次贏(yíng)得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，從而開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。只要企業(yè)能夠正確看待客戶(hù)投訴，就可以將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益，并從中挖掘?qū)ζ髽I(yè)的價(jià)值。
四、電力企業(yè)正視客戶(hù)投訴的重要舉措
為了充分發(fā)揮電力客戶(hù)的投訴價(jià)值，電力企業(yè)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人在受理之初就對(duì)每一件投訴做針對(duì)性分析，密切跟蹤處理結(jié)果，查找深層次原因，尋找管理提升點(diǎn)，及時(shí)制定周全的改進(jìn)措施。電力客戶(hù)的投訴主要可以分為屬實(shí)投訴和非屬實(shí)投訴。屬實(shí)投訴可以分為服務(wù)行為類(lèi)投訴和業(yè)務(wù)管理實(shí)質(zhì)問(wèn)題的投訴；非屬實(shí)投訴可以分為非電力企業(yè)產(chǎn)權(quán)類(lèi)投訴和其它方面客戶(hù)理解偏差導(dǎo)致的投訴。電力企業(yè)可以重點(diǎn)從這四方面著手提升服務(wù)品質(zhì)。
(一)開(kāi)展延伸服務(wù)，應(yīng)對(duì)非產(chǎn)權(quán)類(lèi)訴求
受傳統(tǒng)觀(guān)念影響，客戶(hù)普遍認(rèn)為電費(fèi)既然交到電力企業(yè)，那么只要是與電有關(guān)，就都是電力企業(yè)負(fù)責(zé)，相關(guān)人員就都是電力企業(yè)員工。但實(shí)際上，電力企業(yè)是在一定職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展工作的，其設(shè)備和客戶(hù)設(shè)備有產(chǎn)權(quán)劃分界限，很多時(shí)候，客戶(hù)投訴的主體并非電力企業(yè)。但是，由于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)權(quán)責(zé)任劃分和電力企業(yè)職責(zé)了解相對(duì)較少，而客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)又在不斷上漲，導(dǎo)致此類(lèi)投訴占比較大。電力企業(yè)應(yīng)從客戶(hù)需求入手，適當(dāng)開(kāi)展延伸服務(wù)。對(duì)于用電客戶(hù)容易不明確且為非電力企業(yè)責(zé)任的相關(guān)事件，盡最大努力幫助客戶(hù)找到相應(yīng)問(wèn)題源頭，將責(zé)任方名稱(chēng)或聯(lián)系方式告知客戶(hù)。此類(lèi)延伸服務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，不但可以幫助客戶(hù)高效解決問(wèn)題，而且提升了電力企業(yè)良好的服務(wù)形象和權(quán)益。
(二)加強(qiáng)宣傳力度，增強(qiáng)客戶(hù)知情權(quán)
許多投訴是由于客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的方針、政策、法律、法規(guī)不了解所導(dǎo)致。這些年來(lái)，電力企業(yè)為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，為提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為電力客戶(hù)提供最大的便利，陸續(xù)推行了許多新業(yè)務(wù)、新政策、新服務(wù)等，但由于宣傳工作不到位，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)新事物的理解產(chǎn)生偏差，最終導(dǎo)致投訴發(fā)生。針對(duì)這種情況，供電公司應(yīng)充分利用各種媒體和各種機(jī)會(huì)，例如：召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，借助報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、短信、社區(qū)公示、現(xiàn)場(chǎng)宣傳等多種渠道，全力推進(jìn)相關(guān)宣傳活動(dòng)，讓老百姓充分享有知情權(quán)，明明白白用電，輕輕松松享受智能電生活，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在準(zhǔn)備宣傳內(nèi)容時(shí)，還應(yīng)注重將客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題總結(jié)提煉成一問(wèn)一答的形式，將相關(guān)信息以圖片形式展現(xiàn)，真正從客戶(hù)角度出發(fā)開(kāi)展宣傳工作。
(三)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平
電力企業(yè)的每一名員工都是供電服務(wù)鏈條當(dāng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)將直接或間接的影響整體服務(wù)效果。電力企業(yè)應(yīng)定期組織員工進(jìn)行多種形式的相關(guān)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)：組織員工對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而夯實(shí)基礎(chǔ)；加強(qiáng)對(duì)日常服務(wù)用戶(hù)和用戶(hù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平；將大家在日常工作中碰到的不懂或不清楚的問(wèn)題收集并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答，將日常工作中收集的服務(wù)案例進(jìn)行分析講解，提高大家解決問(wèn)題的實(shí)際能力。通過(guò)培訓(xùn)有效提高供電服務(wù)人員責(zé)任意識(shí)、技能意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，從而提升整體服務(wù)水平。
(四)正視管理漏洞，積極提升服務(wù)品質(zhì)
我們可以很容易地發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)投訴的來(lái)源主要有兩個(gè)：一是來(lái)源于產(chǎn)品，二是來(lái)源于服務(wù)。因此，從某種程度上可以得知，客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的提升有著非常大的促進(jìn)作用。電力企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴工單中暴露出的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)分析，同時(shí)提煉投訴典型案例，深入剖析，挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的深層次原因，梳理管理層面漏洞，總結(jié)同類(lèi)投訴的規(guī)范處理模式，提出優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議，助力公司服務(wù)品質(zhì)提升。
五、結(jié)語(yǔ)
對(duì)電力企業(yè)而言，客戶(hù)投訴是企業(yè)管理層面獲取市場(chǎng)信息、了解客戶(hù)期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方式。只要以端正的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)投訴信息，總結(jié)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，必然會(huì)促進(jìn)服務(wù)水平的提升。
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