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弱電系統(tǒng)售服人員的職業(yè)素養(yǎng)探討論文
1專業(yè)技術能力
售服人員必須全面了解工程現(xiàn)場的各類系統(tǒng)和設備，精通、吃透其使用功能、工作原理，以求能夠做到迅速察覺系統(tǒng)的問題所在，分析故障原因，找出解決方法。要做到這些，必須有相當的技術底蘊。此外，因為現(xiàn)場可能出現(xiàn)的各類情況，售服人員還要掌握更全面的技能，例如掌握一定的電工、焊工技能，在需要的時候才不至于束手無策。
2現(xiàn)場各系統(tǒng)點位、管線的了解
弱電系統(tǒng)工程以集成化、一體化為發(fā)展趨勢，其內部各種點位、管線極其復雜，一個已經在運行中的大型弱電系統(tǒng)，如果不清楚其點位分布、管線走向，處理故障時根本就無從下手。因此，售后服務人員新承接一個弱電工程的售服工作，首先要做的是收集所有弱電系統(tǒng)的點位和管線資料，而且是越多越詳細越好。有條件的話應該到現(xiàn)場勘察一番，對點位分布和管線走向有一個大概了解。在很多弱電企業(yè)，售服人員往往由當初本工程的調試人員兼任，除了調試人員具有相當的技術能力外，也是因為他們對點位、管線的了解，對于售后服務有著極大的便利。
3交流溝通能力
技術人員中，售服人員與客戶之間的交流是最多的，同時也最為艱難。因為隨著工程竣工驗收，工程人員逐一撤場，售服人員已經成了己方企業(yè)的唯一代表。除了例行維護期間售服人員主動到場，或者在極少數大型、重點工程中售服人員常駐現(xiàn)場，一般情況下，售服人員都是在現(xiàn)場系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題后才會響應，趕到現(xiàn)場。這時現(xiàn)場問題必然會造成客戶使用的不便，甚至可能已經造成損失。因此，售服人員可能會遇到客戶的不滿抱怨，甚至直面怒火責罵。他們要在這種境地下與客戶溝通，消除客戶的不滿，解決客戶的問題，其難度是可以想象的。在與客戶溝通時，售服人員必須做到不卑不亢。不亢在面對客戶的申訴、指責時，要保持心平氣和，不要爭辯回嘴，更不可以跟客戶吵起來，而應努力控制情緒，耐心傾聽，然后在客戶平靜一些后找個適當時機表達你的觀點，將與客戶的交流過程保持在一個相對平和冷靜的氣氛中進行。表述時要做到有理有據，說明自己的難處，表達出你會全力、盡快解決問題的決心，讓客戶感受到你的誠意，才能平靜下來，協(xié)作將問題解決。不卑將自己和客戶擺在平等的地位上，如上所述，售服人員是企業(yè)在現(xiàn)場的唯一代表，一言一行都代表了整個企業(yè)，必須捍衛(wèi)企業(yè)尊嚴，維護企業(yè)利益。因此，在客戶面前要堅守應有的原則，不可因為客戶的強勢而輕易讓步，答應不合理的要求，給企業(yè)造成不該有的損失。有的售服人員面對客戶的強勢要求和企業(yè)的利益感到兩難，想著緩和雙方關系，對不合理的要求口頭上含糊答應了，覺得沒有書面承諾不會算數。殊不知，即使最終能夠不去履行沒有證據的口頭承諾，但這種答應了又否認的態(tài)度會激怒客戶，不利于后續(xù)溝通，同時影響企業(yè)聲譽，造成的后果比開始就明確拒絕更嚴重。
4好的心態(tài)
合格的弱電系統(tǒng)售服人員，必然需要擁有健康的心理和良好的性格。如前所述，售服人員工作中必然會遇到客戶的抱怨指責和不合理要求；另一方面，售服人員通常很少被允許長時間在現(xiàn)場滯留，無論是客戶還是己方企業(yè)都要求售服人員在最短時間內解決問題。而現(xiàn)場問題往往復雜而繁瑣，要迅速解決是相當困難的，這對售服人員的心理是很大的考驗。好的售服人員，通常都需要擁有以下特質：.冷靜而溫和：面對客戶的不滿爆發(fā)，售服人員難免會感到委屈，這時必須控制住脾氣才能做到好好溝通，個性溫和的人在這方面更有優(yōu)勢；從容淡定有耐心:時間緊迫，客戶催促，問題遲遲找不到，這種情況在售服工作中很常見，長期處于這種境地，很容易讓人變得煩躁焦慮。然而焦躁的心情會影響思維運轉，更不利于工作的進行。售服人員應時時調整自己，保持平靜淡然的心態(tài)，才能更快更好地將問題一一解決。詼諧、有幽默感：幽默是一種修養(yǎng)、氣度和胸懷，是人與人之間的潤滑劑。溝通中，幽默緩解緊張氣氛，拉近關系；工作中，幽默調節(jié)自己心態(tài)，放松身心。當然，也要注意分寸，切不可弄巧成拙，讓客戶覺得售服人員輕浮散漫尚是小事，若是場合、方式不當，萬一哪句玩笑話不合適，反而激怒了客戶，那可就大大失策了。
5結語
弱電系統(tǒng)售后服務人員是弱電工程的最后一道崗位，為使整個弱電工程劃上一個完美的句號，應對售服人員提出更高要求，現(xiàn)場了解、能力、技能、心態(tài)等缺一不可。要做一個稱職的售服人員，就要從這些方面著手磨練自己，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，方可做好復雜繁瑣的售服工作。
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