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上海通用的CRM電商論文
CRM(客戶瓜葛管理)，是伴同著因特網(wǎng)以及電子商務(wù)而興起的營銷手腕。它為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦與企業(yè)更完美的客戶交換能力，終究取得最大化的客戶收益率。CRM的焦點(diǎn)是樹立并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支撐等領(lǐng)域的客戶瓜葛有關(guān)的商業(yè)流程。它的目標(biāo)是縮減銷售周期來提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性以及忠實(shí)度。上海通用汽車公司是最早在我國引入CRM的企業(yè)之1，并在 CRM項(xiàng)目上先期投資二五0萬美元，獲得了很好的效果。
理念與技術(shù)的結(jié)合
CRM既是1套新的管理軟件以及技術(shù)，更是1種新的經(jīng)營理念，作為解決問題的方案，CRM聚攏了現(xiàn)今最新的信息技術(shù)，它們包含互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)發(fā)掘、專家系統(tǒng)以及人工智能、呼喚中心等等。作為1種現(xiàn)代營銷理念的實(shí)現(xiàn)手腕，它將市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)以及支撐與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，形成了CRM軟件的基石。
上海通用原來已經(jīng)經(jīng)有1個呼喚中心系統(tǒng)，然而運(yùn)行了一年多之后，就已經(jīng)經(jīng)成為施行新戰(zhàn)略、推動新業(yè)務(wù)的瓶頸。其中當(dāng)然有跟著別克汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，再加之賽歐汽車銷售的日趨火爆，本來薄弱的機(jī)能不堪重負(fù)的緣由，也有系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的問題。例如，客戶打八00電話，患上到的回答是咨詢汽車需要打1個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必需再打維修服務(wù)站的號碼，客戶要面對于良多接口，感到無比不利便。同時(shí)，因?yàn)榭蛻粜畔⒓扔蟹旁谏虾Ｍㄓ霉S的，也有放在各地零售商那里的，乃至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些處所互不相聯(lián)，實(shí)際上構(gòu)成了幾個互相隔離的客戶信息孤島。信息不能夠同享，客戶資源嚴(yán)重?fù)]霍。因?yàn)槠嚨匿N售工作都是由零售商來直接完成的，上海通用需要從總體上突顯自己的品牌優(yōu)勢，全面建立公司總體形象。其次是與通用公司總部同步，通過在全世界規(guī)模內(nèi)施行CRM，能夠有效地管理客戶信息，并且博得更多的客戶，使患上客戶價(jià)值最大化。
上海通用CRM方案的制訂，始終結(jié)合“以客戶為中心”這個根本點(diǎn)來開展。如，服客戶在購買汽車時(shí)面對于的是零售商，然而完成購車程序后，之后會見至多的就是維修服務(wù)站。固然也有零售商同時(shí)也是維修服務(wù)站，然而在這里處理維修與服務(wù)問題的是維修人員。所以客戶既要與銷售人員打交道，還會與維修人員打交道�？蛻暨�有可能會通過服務(wù)與上海通用公司呼喚中心的值班服務(wù)人員打交道。新的中文網(wǎng)站開通之后，客戶還會通過網(wǎng)上自助的方式，或者者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站或者者是“百車通”購車欄目打交道。
這就使上海通用的零售商、維修服務(wù)站和呼喚中心、網(wǎng)站等所有與客戶進(jìn)行接觸的部門，如何能夠通過彼此協(xié)作，共同處理以及完成客戶的各種要求、投訴、訊問，成為相當(dāng)首要的問題。為此，客戶的資料要集中化，從而使銷售人員的任何變化都不會影響零售商和服務(wù)站給客戶提供的服務(wù)。同時(shí)，車輛的信息也要集中化，原來汽車出產(chǎn)的信息是在上海的工廠內(nèi)，然而汽車的庫存則可能在各地的零售商那里，汽車在途的信息可能又會在運(yùn)輸公司那里，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。這些都是制訂實(shí)CRM施方案要斟酌的主要內(nèi)容。
施行CRM的步驟
上海通用依照美國通用公司全世界戰(zhàn)略的部署和在中國的具體情況，請?jiān)谑┬蠧RM方面無比有經(jīng)驗(yàn)的 IBM公司提出解決方案并負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體方案。他們施行CRM的解決方案的要點(diǎn)是：統(tǒng)1計(jì)劃、分步施行。第1步，集中管理客戶信息。盡管上海通用在過去也累積了良多的客戶數(shù)據(jù)，然而站在CRM的角度來分析，就會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完整沒有用的。例如，原來的系統(tǒng)中只有客戶購買汽車時(shí)的數(shù)據(jù)，包含客戶的姓名、地址、電話、郵政編碼、所購汽車的型號、車輛的發(fā)念頭號碼和機(jī)架號碼。然而，從客戶購車開始，至今這輛車的狀態(tài)如何，汽車有無進(jìn)行過修理，如果進(jìn)行過修理，在哪一個維修站修理了哪些內(nèi)容、改換了甚么零部件，乃至具體到是哪一個工人來操作的等等數(shù)據(jù)就沒有。缺少這些汽車動態(tài)進(jìn)程的數(shù)據(jù)，就沒法對于車輛進(jìn)行完全的了解，也沒法向客戶提供更有針對于性的服務(wù)。汽車是1種高價(jià)值的產(chǎn)品，上海通用出產(chǎn)的汽車，最廉價(jià)的賽歐也要一0萬元1輛，而別克轎車以及商務(wù)車則都在二0萬～四0萬元之間。汽車同時(shí)也是耐用商品，它的使用壽命1般都在一0年乃至更長的時(shí)間。對于廠商而言，汽車處于動態(tài)進(jìn)程中的信息比購買信息更加首要，由于這類信息是提供服務(wù)改良產(chǎn)品的基礎(chǔ)。再就是客戶數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)，上海通用公司進(jìn)行的電話營銷流動1般都有記錄，例如在客戶生日到來時(shí)寄個賀卡表示關(guān)懷的記錄，然而客戶對于產(chǎn)品或者者是服務(wù)進(jìn)行的投訴卻沒有記錄。除了此而外，有良多數(shù)據(jù)是散布在上海通用內(nèi)部各部門之間的，還有良多數(shù)據(jù)目前沒有，是需要由全國各地的上海通用汽車零售商和維修站來提供的。
第2步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效力。主要是針對于上海通用公司客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表和零售商、市場流動以及售后服務(wù)站這樣四個部份，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效力。
第3步，開辟新的客戶接觸渠道。通過呼喚中心以及全新的中文網(wǎng)站“百車通”在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個性化的接觸渠道。其中呼喚中心由3大部份組成包含：客戶支撐中心、技術(shù)支撐中心、操作平臺。
第4步，是對于客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)發(fā)掘工具對于客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對于上海通用汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反映，分析客戶滿意度、虔誠度以及利潤貢獻(xiàn)度，以便更加有效地博得客戶以及保存客戶。這才是真正能夠施展作用的階段。
永久沒有終點(diǎn)
提起樹立CRM系統(tǒng)，更多的人首先想到的是在電腦、呼喚中心、成熟的操作軟件。實(shí)際上，營銷中的許多問題都與客戶體驗(yàn)有關(guān)，不是靠花錢樹立全新的
系統(tǒng)能解決的。如果沒有事事站在客戶的立場上斟酌問題及設(shè)計(jì)程序的先進(jìn)理念，那末再先進(jìn)的系統(tǒng)也幫不了忙，乃至可能幫倒忙。
上海通用的CRM系統(tǒng)從客戶的角度動身，主要是抓了三條主線：1是潛伏客戶的開發(fā)。上海通用推出了國內(nèi)第1個購車網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下定單購車，還能獲贈康柏的掌上電腦產(chǎn)品，在上海汽車展會以前已經(jīng)經(jīng)有大約三00多個客戶通過購車網(wǎng)站來索取汽車資料。2是潛伏客戶的管理。上海通用將客戶的購車時(shí)間分為：立刻購買、三個月內(nèi)購買、六個月以內(nèi)購買、一年以內(nèi)購買這樣幾種類型。依據(jù)客戶選擇購買時(shí)間的不同，分門別類地采用不同的對于應(yīng)法子。例如對于于1個當(dāng)即購買的客戶，系統(tǒng)就將這個信息送給銷售人員，由銷售人員進(jìn)行及時(shí)的跟蹤服務(wù)；對于于三個月內(nèi)購買的客戶，系統(tǒng)會給銷售人員提醒，是否可以將這個客戶轉(zhuǎn)化成立刻購買，提早客戶的購買時(shí)間；對于于六個月購買的客戶提供比較詳細(xì)的資料；對于于一年以內(nèi)購買的客戶只提供普通的資料。通用的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，選擇斟酌在三個月內(nèi)購買的潛伏客戶中，只有一0％的客戶會買車子；選擇斟酌在一年以內(nèi)購買的潛伏客戶中，只有四％的客戶會買車。3是客戶虔誠度的管理。汽車的生命周期抉擇了汽車消費(fèi)的周期性。買了新汽車的客戶過幾年就會回到汽車市場中來從新買車。為了掌握客戶的動態(tài)，公司規(guī)定，客戶購買新車1個月以內(nèi)，銷售人員必需對于客戶進(jìn)行造訪，與客戶溝通，傾聽客戶的意見。造訪與溝通的情況都詳細(xì)地記錄在CRM系統(tǒng)中。在客戶購車之后的四～五年之中，系統(tǒng)會不斷地提醒銷售人員和服務(wù)人員，請求他們不斷地與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以及溝通，為客戶提供各種服務(wù)以及關(guān)懷。另外，上海通用的CRM系統(tǒng)也與后臺進(jìn)行了很好的連接，例如以及柔性制造節(jié)制系統(tǒng)的連接，使患上來自前臺的客戶個性化需求，能夠自動支配進(jìn)車輛的出產(chǎn)規(guī)劃。CRM系統(tǒng)中除了了記錄客戶信息和客戶對于車型、配置等個性化需求外，還記錄了客戶所選擇汽車的SGM出產(chǎn)編號，這個編號可以稱作汽車在流水線上通行的身份證號碼。自動車體辨認(rèn)系統(tǒng)將制造信息自動讀入電子標(biāo)簽內(nèi)，制造信息跟隨此車身經(jīng)由每一1出產(chǎn)工段直至進(jìn)入總裝車間。通過聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，“身份證號碼”連同客戶個性化的需求被獨(dú)一對于應(yīng)地傳送到各個工位。機(jī)器依據(jù)車輛的不同出產(chǎn)編號執(zhí)行不同的工作任務(wù)，出產(chǎn)線旁的工人則依據(jù)被粘貼至車身前左邊位出產(chǎn)編號逐一對于應(yīng)的制造信息標(biāo)簽，完成不同的裝配工作。質(zhì)量管理從上系統(tǒng)則依照不同車型的不同檢測標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，在每一1個環(huán)節(jié)上保證車的可靠質(zhì)量。同時(shí)，這個編號還可以用來正確地反應(yīng)當(dāng)前車輛的狀況。
從上海通用的施行進(jìn)程可以看出，施行CRM是1個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手腕，從營銷管理到出產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。始于客戶、終于客戶，是CRM勝利的癥結(jié)。
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