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什么顧客值得挽留?
衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。目的都是要留住顧客。但是，有些顧客留下來卻收益不大。如今衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。豐田汽車信奉“我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車”的經(jīng)營理念，推出了“保姆式”的服務(wù)計(jì)劃；美國卡迪拉克想得更周到，在他的每一個(gè)汽車維修點(diǎn)都已備好車，只要他的用戶車一壞，即可把壞的車放下，開走備用車。待用戶的壞車一修好，馬上給用戶送回去，一點(diǎn)也不耽誤你的時(shí)間。目的都是要留住顧客。但是，有些顧客留下來卻收益不大，反而加大經(jīng)營成本，譬如一些顧客，他們的購買決策只受價(jià)格因素的影響，如果別的商店商品價(jià)格比你的低，他們會(huì)馬上離你而去。出于成本的考慮，任何公司都不可能與每一位顧客建立盈利關(guān)系。
經(jīng)營郵購業(yè)務(wù)的羅伊·加德夫?yàn)榱斯?jié)省開支，決定砍去部分未來價(jià)值不高的顧客。市場分析人員交給了加德夫先生幾類顧客的名單：有的顧客一直對(duì)自己不離不棄，每次交易都能帶來收益；有的顧客和公司有著長期的，但是零星的購買關(guān)系，形如長流不干的小溪；有的顧客則像流星閃過，只光顧過一次，但是一次購買的數(shù)量很大；還有的顧客在過去幾年內(nèi)光顧過公司幾次，但是購買的數(shù)量極少，而且都是遇上降價(jià)的時(shí)候，給他們提供服務(wù)利潤極微甚至虧損。加德夫陷入了困境：究竟該砍掉哪一部分顧客呢？
其實(shí)仔細(xì)分析加德夫的顧客，可以按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，大致將他們分成四個(gè)類別，分別是：1、黃金顧客。愿意與企業(yè)建立長期互利互惠關(guān)系，每次交易都能為企業(yè)帶來收益；2、小溪顧客。顧客愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來較小的收益；3、流星顧客。喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來一定的收益；4、負(fù)擔(dān)顧客。有些顧客在眾多企業(yè)中比較選擇，只在企業(yè)為吸引顧客將價(jià)格壓到極低甚至是負(fù)收益時(shí)才與企業(yè)交易。上述全部的盈利性關(guān)系顧客可以劃分為三類：
1、給公司帶來最大盈利的黃金顧客。
2、帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的流星顧客和小溪顧客。
3、現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的負(fù)擔(dān)顧客。
根據(jù)帕累托定律，20％的顧客帶來80％的銷售利潤。
經(jīng)過以上這些分析，加德夫?qū)︻櫩腿簯?yīng)該作如下處理：
1、那些盡管只給公司帶來10％銷售量，但能給公司帶來最多盈利的黃金顧客是設(shè)法留住的首要目標(biāo)。
2、占公司銷售額和銷售利潤40％～50％的流星顧客和小溪顧客。這部分顧客作為主流顧客群能給公司帶來可觀利潤，并有可能成為公司最大的利潤來源，應(yīng)培養(yǎng)他們向黃金顧客過渡。當(dāng)然，只有部分人最終會(huì)成為黃金顧客。
3、第三類顧客是那些雖然能帶來利潤，但卻正在失去價(jià)值的顧客。如果對(duì)這些顧客進(jìn)行特別的關(guān)照和交流，也許可以增加他們的購買量，但是與大量的營銷開支相比，可能顯得過于昂貴，不值得挽留，是屬于可放棄的部分。
案例：
有一家朋友開的美容連鎖店，因?yàn)榱艨陀蟹剑恢苯?jīng)營得較成功。她從開業(yè)伊始，便建立起顧客檔案，包括每位顧客在什么時(shí)候從她的連鎖店里用過什么服務(wù)，購買過什么東西，誰全價(jià)購買商品，誰享受了價(jià)格折扣，甚至她也大致了解到顧客什么時(shí)間在其他
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