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客服工作鑒定

時間:2021-06-25 17:27:34 工作鑒定 我要投稿

客服工作鑒定

  20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)本事的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“供給優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,進取協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了必須的成績。1—12月客戶接待辦理解用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達98%以上。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

客服工作鑒定

  一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

  今年四月,在參加了xxx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

  二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點

  客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細(xì)化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情景。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情景。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

  三、工作中相互聯(lián)動,及時解決用戶燃眉之急

  在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情景,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

  有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員xx問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情景比較復(fù)雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,xx同志強忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,可是為了公司形象,她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?头墓ぷ髌椒捕嵥,應(yīng)對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的'必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫忙每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,不計個人得失。

  為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫忙,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。

  當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是此刻的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用,提高個人綜合素質(zhì),進而提升公司良好的社會印象。

  展望新的一年,我們要進取按照公司和本部門的要求,依照20xx年工作計劃和職責(zé)目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:

  1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),強化服務(wù)意識,完善服務(wù)資料,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

  3、主動和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;

  4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

  5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

  20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作,深入落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時效性,增強工作主動性、進取性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績!

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