關(guān)于內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

“客戶”可以分為企業(yè)的外部客戶和企業(yè)的內(nèi)部客戶。員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，我們要了解員工需要什么，我們能夠提供怎樣的服務(wù)?即客戶服務(wù)。如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶員工的滿意度。

(二)溝通的效果與非語言溝通技巧

溝通可分為有效的溝通和欠佳的溝通。有效的溝通溝通的要訣是：

(1)傾聽。傾聽說起來容易，而要做到真正的傾聽，的確需要修煉。因?yàn)�，通常情況下，絕大多數(shù)的人在聽人表達(dá)時(shí)要不是沒有耐心聽人講下去，要不就是挑自己愛聽的聽，要不就是斷章取義;而真正的傾聽者是“照單全收，聽完再說”。

(2)重復(fù)要點(diǎn)。讓對方知道你聽到的信息是什么。 遺憾的是，在溝通過程中溝通不暢者往往都忽略對聽到的重點(diǎn)信息進(jìn)行重復(fù)。恰恰正是少了重復(fù)要點(diǎn)這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，在眾多的時(shí)侯導(dǎo)致聽者誤解了說者意圖或者是斷章取意，最終出現(xiàn)了溝通障礙。

(3)確認(rèn)。聽者與說者確認(rèn)所聽到的信息，是溝通的靈魂。因?yàn)榇_認(rèn)可以進(jìn)一步使聽者與說者就所聽到的信息進(jìn)行終極核對，以向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己的理解是準(zhǔn)確無誤的。同時(shí)，在確認(rèn)的過程中，倘若說者發(fā)覺聽者與之確認(rèn)的信息跟自己表達(dá)的存在差異，也會作進(jìn)一步的解釋或者用更通俗的語言做進(jìn)一步的闡述，以確保聽者真正精確地理解，進(jìn)而保證雙方溝通的有效性，避免造成因誤解意圖而出現(xiàn)溝通不暢的現(xiàn)象。

非語言溝通技巧是培養(yǎng)對微笑的儀態(tài)，正面的心理暗示與愉快用語等。

(三)發(fā)問技巧

發(fā)問技巧可分為開放式提問、封閉式提問、反思提問。開放式提問是5wife and 1 husband。即why(何因) what(何事) where(何地) who(何人) when (何時(shí)) how (何法)封閉式提問是答案是唯一性，范圍較小，有限制性。給對方一個(gè)框架，讓對方在可選擇的幾個(gè)答案中去選擇。如：你現(xiàn)在的心情好嗎?

反思提問是帶有思考性的問題。

(四)處理內(nèi)部客戶服務(wù)投訴

(1)處理內(nèi)部客戶服務(wù)投訴要有章可循。

(2)處理內(nèi)部客戶服務(wù)投訴要及時(shí)性。

(3)處理內(nèi)部客戶服務(wù)投訴要低承諾，高兌現(xiàn)。

通過這次培訓(xùn)，使我在今后的工作中能夠運(yùn)用各種方法處理各類煩瑣的事情。

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