(優(yōu))年度話務(wù)員工作總結(jié)范文
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編幫大家整理的年度話務(wù)員工作總結(jié)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文1
會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。總經(jīng)理語重心長地說,開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的要求,更是對我們的關(guān)心。他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。
認真整改、抓好落實
1、增強服務(wù)理念,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的`安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進行了學(xué)習(xí)。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文2
有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下: 在剛進公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的,都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了,可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨的.上班了。雖然因為緊張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文3
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動遙所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂"在其位,謀其職,盡其責(zé)",一個員工最起碼的`職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年**評選省級文明城市,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,人們視覺感官強烈的21世紀,人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市常同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們**公司有325單。一接到這個同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),于是乎,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文4
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了、只要什么都準備好了、一切就不會有問題了,可是結(jié)果、卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長xx說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自己的`本份工作。
這周開始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文5
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結(jié)奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的'措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí),按照學(xué)習(xí),定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。
進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了,真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情,但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前思想?yún)R報專題,我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥,以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,周圍的人和事都在發(fā)生著變化,只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時,領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,交給媽媽代為撫養(yǎng),自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定,我也會再接再厲。當(dāng)然,這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心,正所謂"在其位,謀其職,盡其責(zé)",一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心,我也一直以此為律己。
三、日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多,一直在客戶服務(wù)中心任職,日常的工作也都是按部就班,工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變,月月變,這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位,加上今年**評選省級文明城市,于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,人們視覺感官強烈的21世紀,人們最在意的就是服務(wù),很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司,身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作,我們**公司有325單。一接到這個同事,我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,這就使我們的工作陷入了瓶頸。(www.)最后,在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,走訪了坐在客戶的居委會。然后,我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人,幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),于是乎,每打一個電話之前,我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,領(lǐng)取時間,打入的是哪張卡,還有幾期未領(lǐng)取等等——,幾通電話下來,我們的喉嚨也都是口干舌燥,第二天客戶來辦理時候,還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,但是,我們依舊沒有放棄,用我們真誠的態(tài)度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文6
時間太瘦,指縫太窄,一晃,xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,有點不適應(yīng),但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月,當(dāng)時覺得沒這個必要,但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應(yīng)該對客戶以誠相待,把客戶當(dāng)成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導(dǎo),熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的,在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠?qū)I(yè),有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。
回顧xx年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù),對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步,雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的`鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會,認真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。
不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,思想?yún)R報專題只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文7
不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)XX了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要,在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候,就要及時分派,否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的.問題,有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到,這是我在這里工作最深刻的體會。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文8
一、端正思想
我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標準,嚴要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在20xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動
腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼,核實 確認客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的.利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻的精神。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文9
不知不覺中一年又過去了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下:
首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問,
話務(wù)員個人工作總結(jié)。因此,我們更需要具備的是掌握全面的.業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài),還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文10
xx年x月,我站已搬入客運中心一年有余,這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門互相幫助,積極配合,以提升服務(wù)為重心,以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ),始終以“為旅客服務(wù),讓旅客滿意”為目標,工作于一線,服務(wù)于旅客,真正做到“您滿意,我快樂!爆F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、 宣傳工作著實有效。
1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,走進學(xué)校、社區(qū),走進商場、人流聚集地,大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對弱勢群體,開通了學(xué)生9折票,老年證9.5折票等優(yōu)惠活動,并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動,免票乘車,得到旅客的一致好評。
二、 學(xué)習(xí)培訓(xùn),建立一幫一結(jié)對子,創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。
1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn),真正打造了內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團隊。
2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多,首先是加深了員工對保險的認知度,加強了自身的自保意識,從而大大提升了保險的銷售量,能更好的為旅客服務(wù)。
三、 強執(zhí)行、嚴考核。無規(guī)矩不成方圓,以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,建立了檢查監(jiān)督考核小組,對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥,為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ),人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、 人人為車站,車站為人人。自搬入新站以來,面對環(huán)境的變化,競爭對手的不正當(dāng)手段,我們上下一心,用我們的行動服務(wù)于旅客,特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚,他的言行影響著我們每一個人。我們相信,困難是暫時的,明天永遠是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日,是我來到客服中心整整1個月,這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,作為一名新員工,我會很認真很努力的'向你們學(xué)習(xí),爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足:
1、語言組織能力不強。
2、語言不夠?qū)I(yè)化,用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點知識欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)的自身不足,針對以上不足,在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程,多傾聽老員工的電話錄音,學(xué)習(xí)語言表達技巧。在工作之余多看地圖,熟識外省的站點,這樣能更好的回答旅客的詢問,更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議,更好的做到本職工作。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文11
20xx年即將過去,我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個多月的時間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和信任,感謝公司為我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺,讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長和進步;仡欉^去的這兩個多月的時光,那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的一個學(xué)習(xí)階段。
在這段時間當(dāng)中,我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷售的很多專業(yè)知識和技巧,不斷的進步,提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)以及親愛的.同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進行;也因有你們的幫助,我才能順利的完成銷售任務(wù);真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這兩個多月工作作一個簡單匯報:
一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業(yè)知識的培訓(xùn),使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎(chǔ)知識。然后舉行了考試,通過考試進行優(yōu)勝劣汰,擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用,并留下進行為期兩個月的試用。
二、在試用期間,我們很多時間要外出發(fā)資料和收集客戶信息,雖然很累很辛苦,但我一直盡職盡責(zé)地去做;并用心體會這種艱辛,在值班時以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶,為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客戶達成購房協(xié)議,一步一步地完成銷售任務(wù)!肮Ψ虿回撚行娜恕,通過我的不懈努力完成了(上月兩套,本月四套)銷售任務(wù)。
三、在試用期間,本人團結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo),遵守公司的各項規(guī)章制度,并隨時保持一顆積極樂觀的心態(tài),充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下,我學(xué)會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù),現(xiàn)在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止,我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。
細節(jié)決定成敗,能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責(zé)任心,對社會要有愛心,對工作要有恒心,對同事要有熱心,對客戶要有耐心,對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個多月的銷售月終工作做一個總結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)批評指正,希望我能迅速成長,明月能給公司作出更大的貢獻!
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文12
20xx年已經(jīng)接近年尾,細細回想,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到如今可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了許多,同時也看到了自身存在的缺乏?偨Y(jié)如下:
這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),主動參與站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能主動走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣揚營銷。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和敏捷的效勞技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐煩細致的解答,小扈嫻熟的.業(yè)務(wù)學(xué)問和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的仔細認真和嚴謹看法等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知,自己還有許多的缺乏,可是,我有信念會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著許多的缺乏,以下幾點有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在答復(fù)詢問時語氣欠佳,沒有耐煩。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能按時梳理和總結(jié),缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,制造力缺乏。能夠仔細完成工作任務(wù),但是缺少主動擔(dān)當(dāng)新工作的主動性。
針對工作中自身存在的缺乏,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:
一、調(diào)整心態(tài),強化耐煩。在今后的工作中恰當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,查找最合適自己的工作方法,專心微笑,真誠效勞,真正做到把旅客當(dāng)好友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。
二、注意詳情,強化溝通。工作中注意效勞詳情,標準效勞用語,宣揚總站全面到位。強化與同事之間的溝通,按時發(fā)現(xiàn)自身缺乏,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。
三、按時總結(jié),不斷積累。對工作中顯現(xiàn)的問題按時分析,不斷改正,擅長整理,總結(jié)經(jīng)驗,強化處理問題的力量。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作制造條件。
四、提高主動效勞意識,主動擔(dān)當(dāng)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,主動參與各項活動。
記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡潔,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不簡單!笔冀K仔細記得這句話,將來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的看法仔細工作。
最終,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫忙,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文13
我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而****號作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的.追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多;厥走^去,展望未來,回顧這半年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文14
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的`服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
年度話務(wù)員工作總結(jié)范文15
我在XX公司任職客服話務(wù)員。xx個月的工作,使我對客服工作有了必需的了解和熟悉,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié):
1、客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝
通潛力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必需的技能技巧:
。1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包涵和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶效勞是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
。2)不容易承諾,說到就要做到?蛻粜谌藛T不要容易地承諾,隨便容許客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員務(wù)必要注意自己的`諾言,一旦容許客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽的表達,也是對作為客服的根本要求。
(3)勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。客戶效勞人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。顯現(xiàn)問題的時分,同事之間往往會互相推卸職責(zé)。客戶效勞是一個企業(yè)的效勞窗口,就應(yīng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此,在客戶效勞部門,不能說這是那個部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。
3、作為客服,需要必需的技能素養(yǎng):
。1)良好的語言表達潛力。與客戶溝通過程中,一般說話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
。2)豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮,而且要成為此項效勞的專家,能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是效勞人員的幫忙。因此,客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思索,我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法,在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情,提升自身素養(yǎng)。
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