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客服部門年終工作總結(jié)范文
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，快快來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編精心整理的客服部門年終工作總結(jié)范文，歡迎大家分享。
客服部門年終工作總結(jié)范文1
我做售前客服的一個(gè)工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對(duì)自己的一個(gè)售前工作來做個(gè)總結(jié)。
剛來我們電商公司做售前的時(shí)候，我是沒有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的容易，不過我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時(shí)間里面，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實(shí)想要有成績也是能做到的。
在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的.產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時(shí)也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會(huì)更高一些，做售前，最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會(huì)取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。
試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺得這是一個(gè)新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好。
客服部門年終工作總結(jié)范文2
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的
層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對(duì)于一個(gè)客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的`客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服部門年終工作總結(jié)范文3
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調(diào)查問題的原因
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的'處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！
客服部門年終工作總結(jié)范文4
今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服中心工作早做打算了，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，通過客服中心工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，無論是使用過后的體驗(yàn)還是針對(duì)產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅(jiān)市場的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。
所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對(duì)待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會(huì)，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。
讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實(shí)際上客服中心的工作中主要還是對(duì)話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的'方式，因此在這個(gè)過程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服中心整體發(fā)展比較重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對(duì)不同類型的客戶熟練運(yùn)用腦海中的話術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。
總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服中心是一個(gè)整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。
客服部門年終工作總結(jié)范文5
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。耐克代理
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，"風(fēng)物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的'服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：匡威代理
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在"逆水行舟，不進(jìn)則退"的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著"的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服部門年終工作總結(jié)范文6
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更，重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集，然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力，同時(shí)也融入了勞績的'愉快。
在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶看法和建議，并實(shí)時(shí)為客戶樹立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，進(jìn)步了公司的辦事形象，也受到了客戶的好評(píng)。固然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)歷程中，通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核節(jié)制及每月有效的核算，本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內(nèi)，比客歲有所降低；在人人的配合盡力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的歷程中，熬煉了我的語言溝通才能和書面表達(dá)才能，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了本身知識(shí)的匱乏，必要賡續(xù)的自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面，通過兩年多的客氣學(xué)習(xí)，對(duì)付部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有很多也還不是異常清楚，在以后的工作中，必要認(rèn)真學(xué)習(xí)，客氣請教。
20xx年的工作固然步入了正軌，取得了必然的造詣，但更多的是存在一些不夠，主要是積極樂看的心態(tài)不敷，在學(xué)習(xí)和居心辦事客戶上還不敷，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有必然差距，業(yè)務(wù)才能方面沒有本質(zhì)性的進(jìn)步，在往后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，降服缺點(diǎn)，盡力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯勞績對(duì)照大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我加倍清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，加倍精確的分析了本身，光陰總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì)帶著盡力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識(shí)層面有一個(gè)進(jìn)步，同時(shí)也盡力進(jìn)步潛在代價(jià)，取得更猛提高。
客服部門年終工作總結(jié)范文7
回首前臺(tái)客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20xx年部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)_余次，接待報(bào)修_余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修_余次，公共報(bào)修_余次；日平均電話接聽量高達(dá)_余次，日平均接待來訪_余次，回訪平均每日_余次。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的'形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服很高興為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳講。
客服部門年終工作總結(jié)范文8
工作暫告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的'深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
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在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績�；仡欉^去一年的工作，我們主要做了以下工作：
一、管理精細(xì)化
商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，還影響商場的功能和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此，在商場的管理中，我們認(rèn)真履行職責(zé)，按照各自的工作和分工，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和法規(guī)。隨著公司精細(xì)化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的規(guī)章制度，崗位定人，責(zé)任定人，獎(jiǎng)懲定人。在商場的.數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和標(biāo)準(zhǔn)化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
我們堅(jiān)持實(shí)事求是、快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場質(zhì)量和防災(zāi)防損，工作中注重高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。
一、掌握首站的調(diào)查率。只要接到報(bào)告，無論事故大小，白天黑夜，時(shí)刻趕赴第一現(xiàn)場，掌握第一手信息，嚴(yán)格遵循快速支付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅(jiān)持雙人調(diào)查、雙人定損、限時(shí)支付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，服務(wù)水平進(jìn)一步提高；加大考核力度；
二、積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)制定大客戶防災(zāi)防損工作計(jì)劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預(yù)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，收到良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，提升服務(wù)形象，有效擠壓商場水分，實(shí)現(xiàn)有效降薪，更好實(shí)現(xiàn)商場各項(xiàng)指標(biāo)。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
商場的市場競爭無非是價(jià)格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭，服務(wù)競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個(gè)客服部門，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門把商場的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶服務(wù)，建立健全服務(wù)體系，服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，具體看精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們可以提供周到的服務(wù)；如果你能做好一次，就不會(huì)讓客戶跑第二次。每次調(diào)整理賠，都會(huì)及時(shí)給投保人打電話催收款項(xiàng)。半年來，我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，盡職盡責(zé)地完成工作。
成就代表過去，榮耀鑄就未來。今后，我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，真誠團(tuán)結(jié)，努力工作，努力確保年度目標(biāo)的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險(xiǎn)事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。
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