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酒店客房年終工作總結(jié)

時(shí)間:2023-04-26 08:30:07 年終工作總結(jié) 我要投稿

酒店客房年終工作總結(jié)(15篇)

  總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們好好寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編為大家整理的酒店客房年終工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店客房年終工作總結(jié)(15篇)

酒店客房年終工作總結(jié)1

  緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會(huì),客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職,在感覺壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):

  在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:

  一、在衛(wèi)生方面:

  嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱情和工作實(shí)效。

  規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

  二、物品管理與成本控制方面:

  控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺(tái)帳,控制成本費(fèi)用。

  三、設(shè)備設(shè)施方面:

  由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng),已顯老化,所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的.使用壽命,加強(qiáng)家具維護(hù),地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

  四、培訓(xùn)方面:

  制定月培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時(shí)間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。

  五、人員管理方面:

  秉公辦事,堅(jiān)持原則,堅(jiān)信服務(wù)無(wú)小事,對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。

  明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn):

  一配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好管理工作。

  二大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等,結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

  三通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

  四加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

  五利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

  通過(guò)日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:

  1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

  2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強(qiáng)。

  4、樓層布草管理比較混亂。

  5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理

  針對(duì)以上的不足,本人的整改方案:

  一、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。

  二、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。

  三、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,實(shí)行實(shí)名保管制度,每月進(jìn)行盤點(diǎn),對(duì)出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

  四、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,另由于PA機(jī)器過(guò)大,對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi),所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

  以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃,部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會(huì)共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?傊,作為客房部的主管,我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客房年終工作總結(jié)2

  我在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

  一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

  規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的'現(xiàn)象,經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),對(duì)客服務(wù)等等。

  二、做好客房質(zhì)量

  為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

  三、杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

  客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)。定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

  四、維護(hù)客房設(shè)施

  客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  五、提高客房人員的實(shí)操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。酒店客房部利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺(tái),和理論知識(shí),從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,酒店領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

  在下一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理,有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

酒店客房年終工作總結(jié)3

  回顧xxxx年的工作,本人覺得有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

  工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的`任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2。開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用

 、诿咳赵绯恳髮(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

  3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

  1。容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

  2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房年終工作總結(jié)4

  時(shí)光荏茬,轉(zhuǎn)眼間一年就過(guò)去了,盡管自己只是作為一名xxx酒店的客房員工,也不得不好好的感嘆下這一年來(lái)xxx的進(jìn)步,以及自己在這一年來(lái)的努力!我明白,xxx的進(jìn)步并不代表著自己的功勞,但是xxx的進(jìn)步,卻意味著自己要有更多的進(jìn)步,要對(duì)自己有更高的要求!

  作為一名客房員工,其實(shí)在這一年來(lái)我只不過(guò)是做好了自己的工作,聽好了領(lǐng)導(dǎo)們的安排。雖然勤勤懇懇,但是也并沒有什么特意去努力的地方,這讓我不得不反省自己。為了能更好的在這一年努力,我要好好的總結(jié)上一年的工作情況。我對(duì)過(guò)去一年的總結(jié)如下:

  一、個(gè)人情況

  這一年來(lái),個(gè)人在工作中算的上是非常的努力。每天堅(jiān)持早到,認(rèn)真的聽取領(lǐng)導(dǎo)們的晨會(huì)內(nèi)容,在領(lǐng)導(dǎo)們的要求中不斷的改進(jìn)自己。

  在進(jìn)行自己工作的時(shí)候,我嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,針對(duì)客房的各個(gè)死角和窗臺(tái)進(jìn)行全方位的整理和打掃。盡管花費(fèi)的時(shí)間有些多,但是在這一年的工作評(píng)價(jià)中,我卻以優(yōu)異的成績(jī)獲得了好評(píng)。自己的工作能得到大家的認(rèn)可,也讓我感到開心。但是作為一名服務(wù)者,我不會(huì)因?yàn)檫@樣的一次成績(jī)就松懈。在今后的工作中,我也會(huì)不斷的保持。

  最后,是自己在酒店中的人際情況。我是在xx年x月的時(shí)候進(jìn)入的酒店,盡管來(lái)的比較晚,但是大家都沒有排斥我。不僅如此,還一直在工作中給我?guī)椭徒虒?dǎo)。這實(shí)在是讓我感到非常的溫暖。在這一年的工作中,我認(rèn)識(shí)到了更多的同事,也經(jīng)常會(huì)幫助一些新人,讓他們能感受到酒店的溫暖氣氛。

  二、工作中的不足和問題

  在一開始的時(shí)候,我因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到酒店對(duì)我們工作的要求,在工作中犯下了不少錯(cuò)誤!好在有同事們的'幫助才沒有導(dǎo)致事情的惡化。但是這次的事情卻給我?guī)?lái)了很大的影響。在之后的工作中,我都認(rèn)真的在考慮到工作要求后,不斷的改進(jìn)自己的能力。而且還在進(jìn)一步提升自己。

  三、總結(jié)

  一年的工作,對(duì)我們來(lái)說(shuō),其實(shí)也沒有太多要總結(jié)的大道理。要想做好自己的工作,就要嚴(yán)格的遵守好酒店的規(guī)定,要嚴(yán)格的、不斷的加強(qiáng)對(duì)自己的要求!只有自己不斷的以一個(gè)好員工的條件去要求自己,工作才能變好!酒店才能蒸蒸日上!

  我雖然明白了這個(gè)道理,但是要堅(jiān)持下去,還要不斷的努力堅(jiān)持。希望在今后的工作中,自己能越發(fā)向上,堅(jiān)持好自己的原則!

酒店客房年終工作總結(jié)5

  20xx年即將過(guò)去,這半年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了上半年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。上半年持續(xù)全勤上班,無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重,F(xiàn)將我在20xx上半年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

  一、20xx年的主要工作

  1、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。透過(guò)這上半年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),上半年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會(huì)因?yàn)樘吡、不起眼、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃。

  2、虛心學(xué)習(xí),不懂就問。在這上半年,我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原先的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中,我的'服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

  3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。上半年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為x月的優(yōu)秀員工。

  二、20xx年工作打算

  在即將過(guò)去的半年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的下半年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著上半年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

  三、對(duì)酒店推薦和意見

  此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店客房年終工作總結(jié)6

  緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):

  客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成325萬(wàn)元的收入,其中客房部完成收入:181萬(wàn)元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

  部門采取的幾項(xiàng)措施:

  1:客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

  2:客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。

  3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4:廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

  5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

  6:關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

  今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過(guò)這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

  4:對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

  5:組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

  今年部門工作存在的不足:

  5:部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

  1:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  2:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  3:管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

  明年工作的展望:

  明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)

  部門的工作有以下的設(shè)想:

  1:重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

  2:每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評(píng)是有據(jù)可查,避免人為因素。

  3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。

  4:加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。

  4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了

  7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在: ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

  針對(duì)目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃:

  明年工作重點(diǎn):

  10.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開始,服務(wù)中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的`保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

  針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

  5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃,今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,

  13.改變以往的開夜床方法,使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表?yè)P(yáng)總之,為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等,才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人XX年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

  1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持一致,

  8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施通過(guò)評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果

  1、啟動(dòng)意見表:繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

  l無(wú)論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,在XX年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善

  六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,

  十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

  十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  2017年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要們?nèi)ッ鎸?duì),去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

酒店客房年終工作總結(jié)7

  歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!

  工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:

  1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

  2、對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作?瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100 %,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90 %,服務(wù)員聽了90 %,但只做了80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……這只是三個(gè)層面之間的傳

  達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

  3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門緊密合作。

  4、留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。

 。1)加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。

 。2)提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。

 。3)與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

  5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

  6、資源節(jié)約方面?梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!

  7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì);鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話可說(shuō),新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

  以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!

  回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):

  客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任?头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了上級(jí)在年初給我們下達(dá)的`任務(wù)。截止到十月底,酒店完成314萬(wàn)元的收入,其中客房部完成收入:x萬(wàn)元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是酒店的利潤(rùn)。

  部門采取的幾項(xiàng)措施:

  1、客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。

  2、客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。

  3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如、牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。

  4、廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

  5、嚴(yán)格控制布草的'投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

  6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

  今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。

  在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過(guò)這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

酒店客房年終工作總結(jié)8

  一、20xx年我部完成了以下工作:

  1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

  2、為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

  3、執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無(wú)一起。

  4、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  5、建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6、開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,豐富了員工的業(yè)余生活

  7、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持一致,也許客人察覺不到這一點(diǎn),但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

  8、改變以往的開夜床方法,使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表?yè)P(yáng)?傊,為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等,才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。20xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

  9、提高散客房?jī)r(jià),增加客房銷售收入,前臺(tái)實(shí)施up sall方案。為拓展散客市場(chǎng),帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售,前廳部出臺(tái)了散客增銷方案,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開始實(shí)施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

  10、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的.通知,中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng),也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,員工豪無(wú)怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

  11、與宅急送公司合作,為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?诜止竞献,在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái),效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。

  12、提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品,即將“環(huán)?ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?鹜瑯右鉃槿绱,這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源,同時(shí)為酒店節(jié)約了2、4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

  二、在20xx年里,由于各種原因,還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作,他們是:

  1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,起初是用報(bào)廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

  2、商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番,重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

  3、技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁,只舉行了管家部。

  4、部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃,今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換,但遺憾的是由于酒店資金問題,根據(jù)緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服,銷售部銷售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。

  5、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多,僅此還是相當(dāng)不夠的,但是由于歷史原因,年初,我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,如不加以解決,恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒,同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失,為此,我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休,目前我部員工累計(jì)存休僅為297、5天,消耗掉了1264、5天。

  三、工作上的不足之處及體會(huì)。

  1、“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。

  2、員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

  3、ic制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。

  4、衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

  5、外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。

  四、20xx年

  在20xx年里,我們共接待200多個(gè)會(huì)議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信58封,其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,對(duì)我店提出意見或建議的有34封,收到賓客表?yè)P(yáng)信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無(wú)論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,在20xx年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。

酒店客房年終工作總結(jié)9

  20xx年在緊張和忙碌中悄然離去,回顧過(guò)去,展望未來(lái),我的心情難以平靜。一年里,在部門領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下,在各位同事的真誠(chéng)幫助支持下,在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心,幾經(jīng)風(fēng)雨之后,自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際,有必要總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開拓進(jìn)取,堅(jiān)定地迎接嶄新的20xx年。

  一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度,鉆研理論學(xué)習(xí),不斷提高自己

  1、態(tài)度決定一切

  生活中每一件事情都因?yàn)槟愕膽B(tài)度而決定。認(rèn)真對(duì)待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和順利,一切困難都會(huì)在你的眼前化為過(guò)眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度,才可能從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度,尊重每份工作,其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺(tái),我們寒窗苦讀來(lái)的知識(shí),我們的應(yīng)變力,我們的決斷力,我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺(tái)上能得以展示。沒有它,你什么也不是。

  2注重理論聯(lián)系實(shí)際,勤奮努力,不斷提高業(yè)務(wù)能力

  在工作中堅(jiān)持用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到酒店一年來(lái),我注重將自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,拓展自身思維空間,不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。

  3 立足自身定位,加強(qiáng)溝通,提高綜合管理能力

  溝通是一種管理,也是一種技能,是一個(gè)人對(duì)其自身綜合能力的.發(fā)揮。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員,都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素,做好溝通工作,無(wú)疑是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤(rùn)滑劑,更重要的是工作順利實(shí)施的堅(jiān)強(qiáng)保證。

  二、提高客房綜合質(zhì)量,營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境

  1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效,嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān),確保出售優(yōu)質(zhì)客房

 。1)加強(qiáng)員工意識(shí)教育,明確自身責(zé)任。我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要對(duì)其負(fù)責(zé),從而樹立員工責(zé)任意識(shí),培養(yǎng)員工自身成就感。

 。2)切實(shí)加強(qiáng)檢查的力度?头啃l(wèi)生,樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己所屬的房間有針對(duì)性有計(jì)劃性的循環(huán)清潔,強(qiáng)化員工自我計(jì)劃安排的意識(shí)。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。

  2.樹立品牌服務(wù)意識(shí),提高綜合服務(wù)水平

  在部門領(lǐng)導(dǎo)下,客房各項(xiàng)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則,嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)指出、及時(shí)批評(píng)教育、及時(shí)糾正改進(jìn),從而有效提高了服務(wù)的效率,也因此受到了客人的表?yè)P(yáng)。

  三、加強(qiáng)員工培訓(xùn),規(guī)范工作流程

  員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門主要開展了客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)系列講座、加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn),這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措,都從根本上增強(qiáng)了員工服務(wù)技能,有效提高了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì);

  四、落實(shí)“人性化”的管理,真正做好員工的“貼心人”

  春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載,可見任何時(shí)候,任何時(shí)期,人的因數(shù)都是放在第一位的。

  在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式,而是從實(shí)際情況出發(fā),研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工,并幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。通過(guò)人性化的管理手段,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性。

  五、20xx年工作中的不足及20xx年展望

  1、20xx年工作中的不足:

  (1)涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短,經(jīng)驗(yàn)不夠豐富,欠缺磨練,考慮問題還不夠細(xì);

 。2)員工管理上,思維缺乏一定的理性化,過(guò)于相信員工、理解員工,影響了工作實(shí)效;

  (3)員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化,需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。

  2、 展望20xx年:

 。1)努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識(shí),踏實(shí)工作,埋頭苦干,積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn),不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊,勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動(dòng)手,努力做好本職工作;

 。2)堅(jiān)決執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)指示,及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù),立足本職工作,管理好所屬員工;

 。3)全面推進(jìn)員工的綜合培訓(xùn)力度,加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn),開展客房操作技能大練兵,提高員工服務(wù)效率,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,推動(dòng)客房整體水平提高一個(gè)新臺(tái)階;

 。4)根據(jù)五星級(jí)酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn),監(jiān)督員工操作規(guī)范,培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣,營(yíng)造良好的規(guī)范操作氛圍;

 。5)樹立全員創(chuàng)新觀念,正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念,開展創(chuàng)新服務(wù)大討論,激勵(lì)員工思維,營(yíng)造全員創(chuàng)新的良好氛圍;

  20xx年,我將更加加倍努力,揚(yáng)長(zhǎng)避短,推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(zhǎng)期不懈的努力,我堅(jiān)信x酒店定能樹立起自己的金字招牌,揚(yáng)帆激進(jìn),終就輝煌!

酒店客房年終工作總結(jié)10

  20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的。局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。我客房部做了以下工作:

  一、對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

  其次是x年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

  二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

  為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

  三、為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核

  總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在x年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

  四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起

  客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

  1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

  2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

  3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

  五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

  每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的'工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

  六、將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

  部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

  不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

  基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn):

  七、自身存在的問題

  1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

  2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

  3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠。

  我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!

酒店客房年終工作總結(jié)11

  一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

  2、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用

  ②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

  3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,透過(guò)考核,取得了必須的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

  4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的`良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

  1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種狀況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。

  2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

  3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

  5、交接班時(shí)由于思考不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后必須嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。

  關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:

  1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

  2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

  3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

  4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

  6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

  7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

  8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選取酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)持續(xù)較高水平。

  在xxxx年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后,期望大家到下一年的這天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!

酒店客房年終工作總結(jié)12

  緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我來(lái)xx度假村也有x個(gè)月的時(shí)間,在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門,其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過(guò)去x的時(shí)間里,雖然經(jīng)歷了各種波折,但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客房部全體員工上下一心,團(tuán)結(jié)一致,勤勤懇懇,積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平,在思想上嚴(yán)格要求,在工作上務(wù)實(shí)求真,全方位提升工作效率、質(zhì)量。

  借此辭舊迎新之際,對(duì)過(guò)去x的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié),以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié):

  一、工作方面

  1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

  為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ),做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。

  2、為確?头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化。

  為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

  3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),具體表現(xiàn):

 。1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

 。2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí),規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。

  (3)重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強(qiáng)工作責(zé)任心。

  4、制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

  5、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問題,第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管,由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,及時(shí)通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

  6、盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間,客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程維修問題很多

 。1)部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。

 。2)在操作過(guò)程中,注意適度,減少碰撞,延長(zhǎng)其使用年限。

  (3)培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級(jí),并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。

  7、衛(wèi)生質(zhì)量:

  (1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表,劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域,對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理,落實(shí)個(gè)人責(zé)任,提高衛(wèi)生質(zhì)量。

 。2)在日常工作中,嚴(yán)格按照一客一換制,以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

 。3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中,對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題,及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

  8、人員隊(duì)伍管理

  (1)前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺,導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

 。2)在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng),以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

 。3)樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

 。4)洗衣房由于工作上沒能合理安排,導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里,但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修,洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。

 。5)建立內(nèi)部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在 。6)針對(duì)以上人員空缺的問題,也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的'崗位增加部分人員:樓層x人,前臺(tái)x人,基層管理人員x人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

  9、節(jié)能降耗

 。1)加強(qiáng)節(jié)約意識(shí),制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。

 。2)根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢,以達(dá)到最大利用效果。

 。3)對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整,對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換,較好的控制了迷你吧成本。

 。4)對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費(fèi)。

  二、完成的各項(xiàng)工作

 。1)配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修,以保證客房工程質(zhì)量問題

 。2)組織員工有效抗擊臺(tái)風(fēng),在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷,也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

 。3)協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調(diào)解決,以增加部門與部門之間的配合度。

 。4)根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示,積極參與員工宿舍的管理,對(duì)員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

 。5)日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。

  三、存在問題與不足

  雖然工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展,但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

 。1)現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

  (2)前臺(tái)員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務(wù)意識(shí)薄弱,思想波動(dòng)較大,導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

 。3)樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴,細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

  (4)由于PA沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

 。5)洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序,導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

 。6)員工安全意識(shí)較差,對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。

  (7)沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作,導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)較差。

  歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!

  工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:

  1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

  2、對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作?瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100 %,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90 %,服務(wù)員聽了90 %,但只做了80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……這只是三個(gè)層面之間的傳

  達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

  3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門緊密合作。

  4、留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。

 。1)加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。

  (2)提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。

  (3)與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

  5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

  6、資源節(jié)約方面?梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!

  7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì);鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話可說(shuō),新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

  以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!

酒店客房年終工作總結(jié)13

  過(guò)去的一年,酒店的經(jīng)營(yíng)也是努力的去做好,而我們客房部也是積極的按照領(lǐng)導(dǎo)的要求做好了工作,去服務(wù)好客戶,一年下來(lái)也是有挺多的收獲,同時(shí)也是完成了工作任務(wù),在此我也是就客房部的工作來(lái)做個(gè)總結(jié)。

  這一年,酒店的經(jīng)營(yíng)并不是那么的理想,但是我們也是盡責(zé)的做好,去服務(wù)好,雖然客流量減少了,但是回頭客以及口碑卻是提升上去了,這些都是同事們一起努力才做到的',也是讓我們酒店可以更好的去度過(guò)這個(gè)難關(guān),而不是像有些酒店甚至都是在這次的疫情之中倒閉了,可以說(shuō)這是艱難的時(shí)刻,但是也是讓我們更加的團(tuán)結(jié)起來(lái),更是明白要做好自己本職的工作,大家一起的努力,才能有好的發(fā)展,和酒店一起度過(guò)了難關(guān),也是會(huì)迎來(lái)美好的一個(gè)春天而這也是我們這一年做好了工作,對(duì)于未來(lái)的一個(gè)信心。當(dāng)然這一年回顧來(lái)看其實(shí)也是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程,年初的時(shí)候還沒有什么危機(jī),而今來(lái)看工作其實(shí)還是做的有些粗糙的,但是疫情的到來(lái)也是讓我們更加的意識(shí)到,如果我們沒有了服務(wù),又是沒有了客流,那么就是關(guān)閉了,所以更是要去自己做好,可能外部的環(huán)境我們無(wú)法去作出改善,但是我們自身卻是可以去進(jìn)步的,去反思自己的工作,去優(yōu)化,去配合做好防控的工作,一些老客戶也是感受到我們服務(wù)的變化,給予了我們很多的贊揚(yáng),同時(shí)也是給我們帶來(lái)新的客戶。

  工作上,認(rèn)真積極的來(lái)做好客房的服務(wù),無(wú)論多臟我們都是會(huì)認(rèn)真的做好,一些細(xì)節(jié)上去監(jiān)督好,大家一起配合,忙碌的時(shí)候也是會(huì)去幫助,一起做好,都是為了讓酒店可以更好的運(yùn)營(yíng)下來(lái),而我們也是有了很多的成長(zhǎng),對(duì)于客房服務(wù)也是和以往相比有了進(jìn)步了。同時(shí)也是多去思考,多去對(duì)自己工作檢討,來(lái)看到問題,然后去改善,一年下來(lái),服務(wù)的能力和對(duì)于客房服務(wù)的理解也是比以前更加的深入,同時(shí)在這危機(jī)之中,有同事離開,也是有同事堅(jiān)持了下來(lái),而我們的堅(jiān)持也是得到了好的回報(bào)看到年底這幾個(gè)月忙碌的樣子也是知道我們的堅(jiān)持是有意義的,也是讓我們對(duì)于未來(lái)的工作更加的有信心了。

  新的一年,我們客房部也是要繼續(xù)的來(lái)做好客房服務(wù)的工作,去為酒店帶來(lái)更好的口碑同時(shí)也是積極的配合其他部門工作一起來(lái)完成工作,相信我們酒店也是會(huì)越來(lái)越好的。

酒店客房年終工作總結(jié)14

  光陽(yáng)荏苒歲月更替,我們送走了輝煌的20xx年,迎來(lái)了美好的20xx年,在過(guò)去的一年里,客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在酒店總經(jīng)理丁強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下,我部全體員工任勞任怨,積極進(jìn)取,嚴(yán)格遵守思酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),現(xiàn)將我們所做工作匯報(bào)如下:

  一、15年我部完成了以下工作

  1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

  自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

  酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

  3.執(zhí)行首問責(zé)任制

  實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。

  4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。

  5.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起

  客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,部門全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:

 、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

 、诿咳找笄謇硗丝头块g時(shí)采用關(guān)燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的.電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

  6.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

  部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣。

  7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況

  房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

  保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排;,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

  二、工作上的不足之處及體會(huì)

  1.“請(qǐng)即打掃”牌缺失,造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。

  2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于分部門和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

  3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低,頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。

  4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

  5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。

  三、在下一年度計(jì)劃完成的主要工作:

  1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行,從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品,增強(qiáng)物資和能耗的管控,合理利用每一份物資,杜絕浪費(fèi)和買而無(wú)用的現(xiàn)象。

  2.為提高商務(wù)客房的檔次,及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修,酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番,部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài),及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排,并需及時(shí)對(duì)部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。

  3.組織實(shí)行部門技能大賽,加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。

  4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計(jì)劃,明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。

  5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃,大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

  6.配合人力資源部對(duì)部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

酒店客房年終工作總結(jié)15

  新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下,有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作,一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改善和完善,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,爭(zhēng)取在20xx年有新的成績(jī)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下:

  (一)執(zhí)行崗位職責(zé)狀況:

  人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外,每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導(dǎo),以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì),總結(jié)工作中好的方面和需要改善的'方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng),存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

  在客房衛(wèi)生服務(wù)方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況,這種狀況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

  控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費(fèi)用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉,從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

  會(huì)議接待及OK廳使用上的管理:今年會(huì)議年終時(shí)比較多,我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,營(yíng)銷單子下達(dá)以后,我都仔細(xì)分析,從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能到達(dá)與會(huì)人員的滿意為止,中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái),由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)刻上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,在這種狀況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來(lái)。從沒有在時(shí)刻上耽誤過(guò)OK廳的使用。

  對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)刻和生活上的要求,帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見,為他們定時(shí)做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。

  定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng),我們十分重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

  (二)工作中存在的問題

  1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

  2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),將事故防患于未然。

  3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

  (三)下一步工作目標(biāo)

  1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

  2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

  3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì)議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會(huì),公布結(jié)果,對(duì)出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

  4、做到會(huì)議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

  5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),節(jié)約開支。

  6、注重本部門工作作風(fēng),加強(qiáng)人性化管理,團(tuán)結(jié)一致,構(gòu)成良好的工作氛圍。

  以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想,最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和明白,也真誠(chéng)期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。

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