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年終客服工作總結(jié)

時(shí)間:2023-01-15 09:22:16 客服工作總結(jié) 我要投稿

年終客服工作總結(jié)15篇

  總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家整理的年終客服工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

年終客服工作總結(jié)15篇

年終客服工作總結(jié)1

  對于客服呼叫中心來說,培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作,因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

  20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念,以全面提高客服代表的`服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:

  一、在職員工培訓(xùn)工作情況

  20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

  其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。

  系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

  為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進(jìn)行分析,結(jié)合實(shí)際案例,理論聯(lián)系實(shí)際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

  為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求,對于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

  二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

  20xx年第一季度,我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽帶教老師接電為主,

  并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

  通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。

  三、在崗員工考試分析

  第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實(shí)操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個(gè)別員工成績總是在70分上下,針對這一情況,及時(shí)展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

  以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力:1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對性,使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

  2。提高全員培訓(xùn)意識(shí),提高員工學(xué)習(xí)積極性。

  3。豐富培訓(xùn)形式,開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

  4。授課形式靈活多樣,提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

  5。培訓(xùn)目的明確,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

  一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估,每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法,相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

年終客服工作總結(jié)2

  我于今年x月中旬調(diào)至品管部工作。品管,顧名思義:品質(zhì)管理。這是對品管廣義的一種詮釋,也只是我對品管初步的一種認(rèn)識(shí)。

  當(dāng)初始接觸這一工作至今日,從靜態(tài)調(diào)試內(nèi)飾檢驗(yàn)至天然氣檢驗(yàn),再至今日的配件來件檢驗(yàn),讓我對品管這一工作有了更加深刻的認(rèn)知,亦讓我深感這一工作的巨大責(zé)任感。具體體現(xiàn)在自己對公司的責(zé)任感,對客戶的責(zé)任感。特別是天然氣檢驗(yàn)工作,更加體現(xiàn)了對乘客生命安全的責(zé)任感和對社會(huì)的一種責(zé)任感。同樣也是要求自己具有這些責(zé)任感。天然氣是具有一定危險(xiǎn)性的氣體,特別是以天然氣為動(dòng)力燃料的汽車,由于汽車運(yùn)行時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的高溫和眾多電路線通電等環(huán)境、構(gòu)的特殊性,致使天然氣可能帶來很多非安全因素。嚴(yán)重時(shí)可能導(dǎo)致重大安全事故或造成人身傷亡。懷著這種巨大責(zé)任感,我更加要求自己必須做好天然氣檢漏工作,時(shí)刻心系他人安危。

  在今年xx月我偶然看見一份公司十月售后索賠的報(bào)表。本月共索賠xxx臺(tái)次:xx系列xx臺(tái)次;

  xx基地xx臺(tái)次;

  xx基地xx臺(tái)次;

  xx基地xxx臺(tái)次。這是一份多么駭人聽聞的數(shù)據(jù),一個(gè)月索賠數(shù)如此龐大?上攵髻r金額之龐大,公司承受的損失有多大。所以我時(shí)刻銘記公司產(chǎn)品與自己息息相關(guān),亦始終秉持著質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅由我們自己而定,更加要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)而定。只有自己在職工作中盡職盡責(zé),嚴(yán)把各項(xiàng)質(zhì)量關(guān),做到提高整車質(zhì)量從細(xì)節(jié)、從每一個(gè)環(huán)節(jié),從每一個(gè)人做起,才能為公司減少損失,打造世界精品和樹立良好信譽(yù)做好保障。

  品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的命脈,是員工生活的保障,只有具有卓越品質(zhì)的產(chǎn)品才能讓客戶更加滿意,只有品質(zhì)卓越的企業(yè)才能贏得更多市場,企業(yè)才能更好的發(fā)展,才能給予企業(yè)員工更好的生活保障。

  我愿以自己微薄之力為公司發(fā)展而努力,抓好合格品質(zhì)而盡社會(huì)義務(wù),追求卓越品質(zhì)而為社會(huì)做貢獻(xiàn)。

  20xx年,本人在公司領(lǐng)導(dǎo)和部門的領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和正確指導(dǎo)下,圍繞著本職崗位工作職責(zé),立足崗位,兢兢業(yè)業(yè),踏實(shí)工作,較好的完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將個(gè)人工作情況具體匯報(bào)總結(jié)如下:

  一、工作總體情況

  (一)思想進(jìn)步,態(tài)度端正

  參加工作以來,本人在思想上嚴(yán)格要求自我,利用業(yè)余時(shí)間,不斷加強(qiáng)自我的思想理論學(xué)習(xí),關(guān)注時(shí)政,努力提高自我的思想覺悟,提升自我的內(nèi)涵素養(yǎng),拓展視野,讓自己更好的與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)社會(huì)和崗位發(fā)展需求;

 。ǘ﹪(yán)于律己,真誠待人

  本年度,個(gè)人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)熱力公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司各項(xiàng)決議,始終與公司黨委保持一致。在工作中,我嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作,立足本職,團(tuán)結(jié)同事,尊重領(lǐng)導(dǎo),服從組織工作安排,在工作中能夠嚴(yán)格要求自我,同時(shí),與同事相處真誠相待,虛心向同事們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們身上的品質(zhì)和精神,不斷提高自我的綜合素養(yǎng),更好更快的促進(jìn)自我快速發(fā)展和提升。

  (三)立足本職,做好工作

  目前,我的工作部門客戶服務(wù)部,主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表,整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務(wù)管理等,工作內(nèi)容較細(xì)較雜,因此,在工作中,我不斷培養(yǎng)自我的責(zé)任心和耐心,將責(zé)任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首位,要求自己能夠靜下心來,認(rèn)真處理每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié),確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯(cuò),不因我耽誤工作。

  1、認(rèn)真做好電子版巡檢記錄:全年共對塊電子版進(jìn)行巡檢,記錄各類問題次。

  2、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表:對水電數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查,按時(shí)安質(zhì)做好水電周、月報(bào)表工作,確保每張報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

  3、做好檔案管理工作。針對負(fù)責(zé)的檔案多且雜等特點(diǎn),一方面?zhèn)人認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案管理業(yè)務(wù)知識(shí),參加相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),不斷提高自我的.業(yè)務(wù)理論水平;

  另一方面,結(jié)合檔案管理的實(shí)際情況,完善檔案管理臺(tái)帳,定期更新檔案,嚴(yán)格遵守檔案管理制度,努力確保檔案不出差錯(cuò)。此外,積極強(qiáng)化自我運(yùn)用電子檔案管理的能力,充分發(fā)揮電子檔案的作用。

  4、完成庫房賬目及各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。在庫房賬目方面,堅(jiān)持財(cái)務(wù)管理制度,做到賬庫相符,賬庫相實(shí);

  在內(nèi)務(wù)方面,按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),尤其是每日定時(shí)定期的做好辦公環(huán)境的保潔工作,努力營造一個(gè)環(huán)境衛(wèi)生,氛圍良好的工作環(huán)境。

  二、存在問題

  (一)學(xué)習(xí)力度還需要不斷提高

  在工作中,常常由于工作忙等各種原因,造成自我對于學(xué)習(xí)存在放松的現(xiàn)象,在學(xué)習(xí)上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識(shí),尤其是對熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的力度還不夠,了解還不深,此外,對于一些政策性的理論學(xué)習(xí)存在著重視度不足等現(xiàn)象,因此,在未來的工作實(shí)際中,在這些方面自己仍需不斷加強(qiáng)和提高。

 。ǘ⿲I(yè)技術(shù)能力仍需提高

  在實(shí)踐業(yè)務(wù)操作過程中,個(gè)人的業(yè)務(wù)能力仍需不斷提升,在檔案管理等相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中,自我還存在著業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)狀況,與公司的要求尚有一段差距。

  (三)工作的統(tǒng)籌計(jì)劃性需加強(qiáng)

  在工作中,個(gè)人對工作的安排和計(jì)劃性仍需不斷提升,常常會(huì)因?yàn)楣ぷ靼才挪缓侠,而造成手忙腳亂的局面,極大的影響了工作的效率,這是本人需要不斷改進(jìn)的地方。

  三、下步工作安排

 。ㄒ唬┳W(xué)習(xí),提內(nèi)涵。在未來的工作中,注重抓學(xué)習(xí),重點(diǎn)學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)理論知識(shí)、公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識(shí),努力促進(jìn)自我的全面發(fā)展。

 。ǘ┲亟y(tǒng)籌,提效率。不斷注重對于工作的科學(xué)安排和計(jì)劃性,積極提高工作的效率;

  同時(shí),努力增強(qiáng)對于工作的獨(dú)立思考性,提升發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題的能力。

 。ㄈ┓e極完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。在未來工作中,個(gè)人將圍繞著年度工作計(jì)劃,科學(xué)安排,合理統(tǒng)籌,立足本職,認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,按期按質(zhì)的確保個(gè)人年度工作任務(wù)的圓滿完成,積極為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)盡的職責(zé)。

  客服中心從組建到現(xiàn)在,整整經(jīng)歷了一個(gè)春秋,縱觀20xx年客服中心全年的工作,基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行,努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營銷分支”的目標(biāo)奮斗,也取得了一定的效果,但是也存在很多問題,包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上,比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況,現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對20xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡單的述職。

  第一方面:管理者本身不足

  要點(diǎn):威信

  1)過于人性化,缺少威信:

  2)執(zhí)行力方面缺少韌性:在制度執(zhí)行方面;

  3)未能與同事達(dá)到共鳴效果:同事給予管理上的支持力度不夠;

  4)各類培訓(xùn)不完善:包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面;

  5)自身思想存在不成熟的地方:

  【備注】鄭重向所有同事道歉,并在20xx年盡最大能力去改正!

  第二方面:團(tuán)隊(duì)成員的不足

  1)上進(jìn)需求欲望不足:日常自身學(xué)習(xí)不足等;

  2)自身綜合素質(zhì)要求不高,自由、散漫:

  3)大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟:

  4)自身工作目標(biāo)性不強(qiáng):

  5)主管能動(dòng)性欠缺:

  6)缺少總結(jié)分析能力:

  7)崗位工作態(tài)度-無所謂:如果同事覺得個(gè)人工作無所謂或直接影響團(tuán)隊(duì)和諧建設(shè)及不利于管理,那么就請你主動(dòng)離開;

  8)作為社會(huì)的人,要學(xué)會(huì)相互尊重:上下級(jí)、同事之間等;

  第三方面:20xx年管理目標(biāo):將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍

  1)建立威信:將改變20xx年的某些管理模式,適當(dāng)?shù)脑黾印皩V菩浴,減少民主性;

  2)加強(qiáng)制度執(zhí)行力度:

  3)用人管理方面:借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長的用人制度:

  有德有才,堅(jiān)決重用;

  有得無才,培養(yǎng)使用;

  有才無德,限制錄用;

  無才無德,堅(jiān)決不用;

  誠信待人,認(rèn)真做事。

  【說明】“德”的個(gè)人理解:包含品質(zhì)和品德,品質(zhì)指個(gè)人綜合素質(zhì)問題;

  品德包含職業(yè)素養(yǎng),職場修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)榮辱觀

  鄭重申明:

  1)對不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)或管理的不手軟:通過20xx年年底調(diào)薪及日常招聘工作看,就目前的薪金構(gòu)架,不擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)“用人荒”;

  2)如果任何一個(gè)同事覺得管理者日常管理工作不得體,可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),甚至可以提出彈劾,我絕無任何意見!

  3)就工作上需要資源,本人會(huì)盡可能的向醫(yī)院申請,來滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要。

年終客服工作總結(jié)3

  一年的時(shí)間到頭,緊張的工作讓我不禁想起了很多,這一年在物業(yè)做客服我是充實(shí)的,其實(shí)很多時(shí)候我都會(huì)感覺到自己很緊張,當(dāng)然在xx物業(yè)這里我是在是進(jìn)步了很多,也就是這種緊張工作讓我在進(jìn)步,我知道這是一種幸運(yùn),當(dāng)一個(gè)職位為你不可或缺的時(shí)候才是真正的做好了,這一年來我盡心盡力,子啊客服工作崗位上,一點(diǎn)都不抱怨,盡管我也是一名新員工客服,但是一年的成長早就已經(jīng)打磨了我,這是實(shí)話,物業(yè)每天的電話很多,在接聽這些電話的話時(shí)候難免會(huì)發(fā)生很多事情,有些是很棘手的,甚至我一開始就不知所措,但是這特備的'考驗(yàn)人,一種臨時(shí)的應(yīng)變能力就是在這種情況下鍛煉出來的,我也對這一年的工作總結(jié)一番:

  一、工作經(jīng)過

  在工作當(dāng)中不是什么事情都能夠投機(jī)取巧,更多的工作還是要自己認(rèn)真,仔細(xì),腳踏實(shí)地,往往比大步向前更加穩(wěn)妥,雖然是作為一名客服,但是我的能力一直都不小,這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來的,或許工作就是這樣在不知不覺中我們在慢慢的成長,不能是應(yīng)該什么事情都做的都是剛剛好,一年的工作我知道作為客服就應(yīng)該越做越好,讓業(yè)主們滿意,當(dāng)然這需要很強(qiáng)的抗壓能力,因?yàn)樵诠ぷ鳟?dāng)中免不了會(huì)發(fā)生一些讓業(yè)主不滿意,作為客服我只能聽著,只有解決的了問題才是真正的為業(yè)主服務(wù)了,一年的幸苦當(dāng)然沒有白費(fèi),我積極進(jìn)取讓自己長期的處于一種高度工作狀態(tài),有工作我會(huì)第一時(shí)間站出來,這是我的機(jī)會(huì),我一直都這么覺得,當(dāng)然這些都是可以改變的,只有在不斷的工作當(dāng)中加強(qiáng)自己,把自己的事情做好的了才是真的,提高自我能力也是其中一種。

  二、吃苦耐勞

  做到這一點(diǎn)是不易的,客服的工作每天都需要注意電話,這是很難的,每天有很多電話打過來,畢竟業(yè)主也不少,不管是因?yàn)槭裁炊紤?yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)問為期解決,不能因?yàn)槭虑樾【婉R馬馬虎虎,這是不符合規(guī)矩的在,作為一名負(fù)責(zé)的客服工作人員,一些基本的素養(yǎng)還是要有的,這就是最大的不同,能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)我非常愿意相信自己做好這些,不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該保持一顆吃苦的心態(tài),在往后的生活工作當(dāng)中我會(huì)發(fā)揚(yáng)好這一點(diǎn),讓自己尋找到更多的樂趣,這就是工作,作為x物業(yè)的客服人員,我一直覺得自己任重道遠(yuǎn),我定不會(huì)辜負(fù)了物業(yè)對我的栽培。

年終客服工作總結(jié)4

  不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了,F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:

  從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

  客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的'真心感謝時(shí),我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時(shí)接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。

  因此,我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競賽,通過比賽,來認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著xx拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。

  我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。

  在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí),還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫,確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長,對回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

  除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。

  隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何受理咨詢的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽,進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時(shí),我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

  20xx已經(jīng)過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn),就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績。

年終客服工作總結(jié)5

  20xx年的時(shí)間就像射出去的箭一樣在,剛剛還在眼前,但很快就不見了蹤影。但是,也并非沒有什么遺留下來;乜催@一年,xxx公司在這一年來積極的發(fā)展前進(jìn),盡管從年初開始,我們就在接連不斷的受到市場的沖擊。但所謂,危機(jī)同時(shí)也是機(jī)遇!公司正是抓住這樣的一次機(jī)會(huì),積極的調(diào)整年初的發(fā)展計(jì)劃,給后來的優(yōu)秀發(fā)展埋下了機(jī)會(huì)。

  如今,回顧這一年來的情況,我作為xxx公司的前臺(tái)客服,在一邊適應(yīng)公司發(fā)展步調(diào)的同時(shí),自己也在積極的調(diào)整工作方式,讓工作能處理的更加圓滿,給公司帶來積極的貢獻(xiàn)。以下是我對這一年來工作的總結(jié):

  一、加強(qiáng)思想鍛煉,提升工作素養(yǎng)

  作為一名前臺(tái)客服,我主要的職責(zé)是做好公司訪客的接待,以及對來電的接聽和回應(yīng)工作。自我參加工作以來在,至今已經(jīng)有x年了。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩(wěn)固。畢竟思想在不斷的變化,公司的目標(biāo)和方向也在不停的前進(jìn)。為此,作為前臺(tái)客服,我在思想方面一直在積極的提升和穩(wěn)固,并針對公司的要求及時(shí)的對自己的工作思想做出調(diào)整和改進(jìn)。此外,通過和同事們的交流和配合,我在工作中養(yǎng)成了良好的助人為樂的良好品德。能更好的關(guān)注他人的.體會(huì)和感受,提升了自己的服務(wù)能力。

  除了在工作之外,我在生活中也通過網(wǎng)絡(luò)媒體以及書籍的閱讀一直在關(guān)注著時(shí)事和國家的發(fā)展。塑造了自己良好的世界觀、價(jià)值觀。

  二、工作的基本情況

  作為一名前臺(tái)客服,我在工作中主要負(fù)責(zé)在公司門口柜臺(tái)的工作。在每天的工作之前,我都會(huì)嚴(yán)格的打掃好前臺(tái)工作的衛(wèi)生,并都門口的綠植進(jìn)行修剪枯葉和澆水的工作,保證前臺(tái)崗位的形象。并對昨天工作進(jìn)行簡單的查閱后準(zhǔn)備開始今天的工作。

  在工作上,除了接待和接聽之外,我同時(shí)也是一名文員。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納,并對員工的考勤做好記錄,確保在結(jié)算工資時(shí)能有所依據(jù)。

  此外,我還要負(fù)責(zé)公司大大小小許多的事物,小到辦公品的采購,大到會(huì)議的準(zhǔn)備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情。盡管看似很復(fù)雜,但在工作這么久以來我早已經(jīng)爛熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優(yōu)化自己的工作,讓自己的工作給公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工們帶來更多的方便。

  回顧這一年,盡管作為前臺(tái)客服我并不能直接給公司帶來利益,但我一直都努力的付出自己的努力,讓工作能完成的更加圓滿!

年終客服工作總結(jié)6

  做客服工作的這一年,我也是認(rèn)真的去為業(yè)主們服務(wù),同時(shí)也是積極的聽從領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),去完成好,而自己也是在這一年有了更多的成長,也是讓我自己感受到自己的一個(gè)進(jìn)步我也是會(huì)繼續(xù)的來努力,來讓自己有更多的收獲。在此也是來就這一年在物業(yè)公司做前臺(tái)客服的工作做個(gè)總結(jié)。

  這一年也是經(jīng)歷了很多,年初的時(shí)候也是沒有想過自己會(huì)是那么的忙碌,積極的來配合社區(qū)的工作人員一起做好防控的工作,給業(yè)主們服務(wù),去做一些工作,也是讓我感受到在此次的疫情下,大家是那么的團(tuán)結(jié),也是愿意配合,以前覺得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下,愿意積極的來配合,大家都是為了小區(qū)的安全而著想,同時(shí)也是讓我感受到的確我們的工作也是更加的被認(rèn)可,即使后面的工作開展也是如此,業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的體諒,愿意更多的來配合,一些問題的出現(xiàn),也是去處理好,業(yè)主們也是更好的說話,當(dāng)然自己的服務(wù)態(tài)度也是一如既往的去做好,去讓業(yè)主們認(rèn)可,的確一些問題的出現(xiàn)自己也是需要和同事們積極打配合,去督促維修的同事來做好,一年下來也是完成工作讓我感受到做好這份服務(wù)工作其實(shí)也是有很多可以思考,可以去提升的方面,自己的能力有了更大進(jìn)步了。

  除了做好了工作,自己也是不斷的去學(xué)習(xí),多去了解物業(yè)的一些相關(guān)法律以及規(guī)定,同時(shí)也是去熟悉小區(qū),雖然來到我們小區(qū)工作也是有了一段日子,但是這一年也是更加的了解了,同時(shí)對于一些頑疾也是提出了自己的意見去得到了很好的'改善。并且下班之后我也是會(huì)去看物業(yè)相關(guān)的書籍,雖然自己是個(gè)基礎(chǔ)的客服,但是我也是希望得到提升,而這也是需要自己的努力才行的,同時(shí)也是特別的感激同事們平時(shí)也是配合我的工作,也是在工作上幫了我很多的忙,給予了我一些指導(dǎo),讓我學(xué)到挺多的。

  一年下來,雖然自己還有不足也是有要繼續(xù)學(xué)習(xí)的方面,但是和之前剛來公司做事不久的我對比也是有了很大的改進(jìn),我也是會(huì)繼續(xù)的來努力,同時(shí)也是會(huì)更好的把客服工作給做好了,我也是相信在來年,物業(yè)工作自己也是會(huì)做的更為出色。同時(shí)也是積極的來提升,當(dāng)有晉升的機(jī)會(huì),我也是要去把握,去讓自己的物業(yè)能力更好。

年終客服工作總結(jié)7

  剛踏上話電話客服這個(gè)崗位,我就堅(jiān)信我能做好這份工作,也許是我把這個(gè)工作想得太簡單,以為我能簡便勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難。隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”,當(dāng)初那份活力已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一年時(shí)間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的同事,看到身邊的優(yōu)秀客服們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,最終在同事的幫忙和自我的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。

  經(jīng)過這一年來的工作,我認(rèn)為要做好電話客服工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

  首先,要調(diào)整好自我的.心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”,就能讓我們得到無比的歡樂,這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

  其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決。

  再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

  第四,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,可是,時(shí)間長了,自然就能講出那種語境。

  第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

  第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。

  最終,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

  電話客服工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓自己的工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的電話客服。

年終客服工作總結(jié)8

  20xx年x月x日,我來到了xxx公司的客服崗位,不知不覺間,至今已近在這里工作了x年了。如今,伴隨著20xx年的新年鐘聲,我也即將再次迎來在xxx房地產(chǎn)客服崗位上一年工作的結(jié)束。

  回顧這一年,身為xxx的一名客服專員,我在工作上嚴(yán)守公司的規(guī)定和要求,認(rèn)真維護(hù)好客服崗位的整潔,并做好對客戶的接待與咨詢工作。在今年的工作中,我一邊嚴(yán)格的做好自身的工作,一邊加強(qiáng)對自己不足的管理和改進(jìn),加強(qiáng)自身能力,讓自己能順利的完成這一年來的工作任務(wù)。以下是我對自身工作的年終總結(jié):

  一、加強(qiáng)思想建設(shè),提高服務(wù)態(tài)度

  作為一名客服人員,我們是直接接觸客戶的人,而在客戶的眼中,我的工作也代表著公司的形象!為此,我們的工作情況幾乎可以說是與客戶對工作的滿意度掛鉤了。

  為了能更好的給客戶提供滿意的服務(wù)和業(yè)務(wù),我一直在思想上率先的加強(qiáng)自己。不僅通過對公司文化和工作要求的鉆研學(xué)習(xí)提高了對自身的要求,我還通過工作之余在心理和銷售方面書籍的學(xué)習(xí),鍛煉自己的思想,和與人溝通的能力。

  此外,在今年的工作上我還特意學(xué)習(xí)了接待和溝通的禮儀,讓自己能更好的做到在接待和接聽上的工作。

  二、一年來工作的基本情況

  在工作上,我嚴(yán)格的遵照領(lǐng)導(dǎo)的`指揮,積極的改進(jìn)自己,應(yīng)對可客戶對我們的咨詢和投訴,并及時(shí)的做好收集整理,然后按照公司要求分類存檔。

  對于自己的工作,我堅(jiān)持著微笑服務(wù)的態(tài)度,無論客戶是怎樣的情緒,怎樣的想法來到我的崗位,我都會(huì)保持微笑并積極的接待。在工作中,微笑不僅幫助的我解決了很多的問題,也給公司帶來了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。總的來說,在工作上有形形色色的顧客,但我卻始終都在以最好的態(tài)度和服務(wù)去面對他么,并根據(jù)他們的要求和想法,認(rèn)真的回應(yīng)他們的期待。當(dāng)然,實(shí)在我個(gè)人的能力之內(nèi)。

  三、自身的不足

  作為一名客服,最重要的工作就是做好客戶的溝通工作。但在今年x月的一次工作上,我搞砸了。那次,因?yàn)槲以诳蛻魜碇霸谔幚韯e的事情,結(jié)果聽客戶說話的時(shí)候一不小心分神,沒能注意到客戶的要求。盡管硬著頭皮又問了一次,但卻惹得客戶不快。這一點(diǎn),一直讓我記在心中。

  對于自己的這個(gè)失誤,可以說是我自身的管理以及責(zé)任心得問題。當(dāng)然在之后也有及時(shí)的做過改進(jìn)。今后,我會(huì)繼續(xù)努力的完善自己,讓客服工作完成的更加圓滿!

年終客服工作總結(jié)9

  1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的`電話;

  2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;

  3、對自己所做的工作會(huì)寫總結(jié);

  4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;

  5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

年終客服工作總結(jié)10

  加入xx已x個(gè)多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。x個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

  一、20xx年總結(jié)

  20xx年x月x日,我開始加入xx,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到xx、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的.首要,也是最重要的問題。

  在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

  二、20xx年計(jì)劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力?此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,12月會(huì)是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

  要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

  涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如xxx信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

年終客服工作總結(jié)11

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合xx國際的實(shí)際情況,分批分次的'對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  一、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對20xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

  2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  二、20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),20xx年x月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將xx國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

年終客服工作總結(jié)12

  我的20xx年是在銀行的客服部度過的,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,也希望提出寶貴意見。

  一年來,本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)定自己的政治信念,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進(jìn)了工作作風(fēng),堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé)。

  在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽(yù)的部門,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的`電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達(dá)到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。

  一年時(shí)間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時(shí)間也讓我對于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,出門建行走的正”的個(gè)人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。

  回顧一年的工作和學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:

  (一)學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。

  (二)個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,也是自己對于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。

  針對以上問題,20xx年,我的個(gè)人努力方向針對以下幾個(gè)方面:

  (一)加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。

  (二)增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。

  銀行是中國的命脈,只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。

年終客服工作總結(jié)13

  忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。

  不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

  根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。

  培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。

  在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。

  所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

  如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。

  讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)。

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。

  物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

  我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的.不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。

  我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。

  通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

年終客服工作總結(jié)14

  20xx年是洪達(dá)公司起步的第一年,是各位同仁攜手開拓,銳意進(jìn)取的一年,在這一年里我公司認(rèn)真貫徹集團(tuán)的經(jīng)營管理思路,圍繞年度經(jīng)營指標(biāo),努力推進(jìn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為把洪達(dá)公司打造成山西高檔車維修行業(yè)品牌,為爭取在20xx年取得更的經(jīng)營成果,獲得長足發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),一年來,在董事長的正確指引下和集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下,在公司各部門的協(xié)助下,經(jīng)過全體員工的同心同德,真抓實(shí)干,公司的各項(xiàng)工作都有了必須的進(jìn)展,全年工作總結(jié)如下:

  一、順利完成經(jīng)營指標(biāo),經(jīng)營業(yè)績平穩(wěn)增長。

  從5月份正式營業(yè)起,我們對主要崗位的員工進(jìn)行了調(diào)整,強(qiáng)調(diào)了工作職責(zé)落實(shí)到崗,同時(shí)制定了20xx年的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),經(jīng)過多半年的努力,我公司基本實(shí)現(xiàn)了本年度的經(jīng)營指標(biāo),整體經(jīng)營實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

  二、狠抓細(xì)節(jié)管理,提高維修質(zhì)量。

  秉承“質(zhì)量就是生命,產(chǎn)棄表人品”的服務(wù)理念,我們經(jīng)過提高檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、確保使用原廠配件、舊件回收、完善客戶回制度等方面,重品質(zhì)、抓落實(shí),有效的提高了維修質(zhì)量和服務(wù)水平。

  三、加強(qiáng)市場營銷,拓展業(yè)務(wù)范圍。

  公司緊鄰武宿機(jī)場,地處市區(qū)邊緣,又是剛剛起步,這是擺在我們面前無法改變的事實(shí)狀況,但我們能改變的是自我,我們要讓自我走出去,把顧客請進(jìn)來,經(jīng)過對周邊環(huán)境和市場的考量,我們采用了廣告宣傳、發(fā)放宣傳單頁、小區(qū)活動(dòng)和客戶轉(zhuǎn)介紹等方式讓開業(yè)不到1年的我們,在短時(shí)間內(nèi)獲得了更多被認(rèn)知的覆蓋面,同時(shí)我們欣喜的看到,很多新顧客進(jìn)來了,很多老顧客也回來了。

  四、強(qiáng)調(diào)制度規(guī)范,提高員工素質(zhì)。

  在加入集團(tuán)的家庭以來,集團(tuán)的規(guī)范化、制度化管理讓我們受益匪淺,從管理人員到普通員工都發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)識(shí)到規(guī)范管理給我們帶來的變化。企業(yè)整體形象提升了,客戶對我們更信賴了,員工從工作習(xí)慣到生活習(xí)慣從個(gè)人形象到言談舉止從工作效率、工作作風(fēng)到精神面貌,以及對企業(yè)的感情都有了很的提升。

  五、提倡“以人為本”,“貼心服務(wù)”。

  對員工的管理上堅(jiān)持“以人為本,人人平等”。量力而行的改善員工的生產(chǎn)條件和待遇水平,提高員工的忠誠度和工作進(jìn)取性。對違公司規(guī)定的員工本著“教育為主,處罰為輔”的原則,和員工交心,做朋友。使員工思想穩(wěn)定,工作安心。本年度公司主要崗位員工及管理人員無一人流失,促進(jìn)了各項(xiàng)工作的順利開展。

  滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的服務(wù),為了得到客戶的認(rèn)可,我茅給了機(jī)場接送服務(wù),有的客戶半夜到達(dá),我們的`員工就半夜起床去接,送了客戶再回去睡覺,第二天還正點(diǎn)上班。我們的24小時(shí)服務(wù)熱線堅(jiān)持專人接聽、時(shí)刻暢通,我們的服務(wù)人員經(jīng)常徹夜奔波在為客戶救援的路上,為了節(jié)儉客戶的時(shí)間維修車間的燈光總是亮到凌晨。一次,客戶的車壞在了呼和浩特,為了不耽誤客戶的行程和生意,我們把公司的代步車連夜拖到呼市,讓客戶開我們的車?yán)^續(xù)辦事,我們把客戶的車拖回來維修。點(diǎn)點(diǎn)滴滴、歷歷在目,在那里,我代表公司,代表集團(tuán)向我們這些最可愛的員工道一聲:你們辛苦了感激家,我們的付出客戶感受到了,我們的辛苦正在獲得回報(bào)。

  即將過去的一年里,我們雖然做了很多的工作,取得了必須的成績,但在我們的工作中仍然存在著一些問題,例如:市場營銷的力度還不夠,對制度的理解和執(zhí)行力還不足等。在即將來臨新的一年里,我們?nèi)w員工將繼續(xù)在集團(tuán)的引領(lǐng)指導(dǎo)下,重點(diǎn)梳理,努力提升,勤奮自律,求變創(chuàng)新。為給集團(tuán)創(chuàng)造更的價(jià)值而努力,為把洪達(dá)公司打造成為受人尊敬的高端車維修龍頭企業(yè)努力。

年終客服工作總結(jié)15

  在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。

  再次,作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的`職責(zé)及其重要性,范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

  自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

  在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

  在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?简(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

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