物業(yè)客服工作總結(jié)(集合15篇)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)客服工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)客服工作總結(jié)1
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)x件，其中住戶咨詢x件，意見建議x件，住戶投訴x件，公共維修x件，居家維修x件，其它服務(wù)x件，表揚(yáng)x件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分x維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步
開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的'服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過x個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們x物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
物業(yè)客服工作總結(jié)2
第一部分：工作綜述
20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障小區(qū)公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為小區(qū)客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。
第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況
1、收樓、入住情況
由于xxxx小區(qū)投入使用已半年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：
收樓200戶；累計(jì)收樓198戶；遷出XX戶；累計(jì)遷出xx戶；實(shí)際收樓198戶：
收樓面積57111；占小區(qū)可售面積的45.90；其中業(yè)主xx戶（將房間出租xx戶）面積：39872.41；小區(qū)租戶xx戶面積：24650.51；
配樓X戶；面積：3876.91；
入住客戶累計(jì)：107戶；入住面積：63035.60；占小區(qū)可售面積的93.70
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。
我部全年小區(qū)巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題585件，并基本處理完成。
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報(bào)刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶；
累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計(jì)437條；
直飲水購買輸水共計(jì)168.8噸；
車位辦理共計(jì)XX個(gè)：其中X固定車位XX個(gè)、地面x個(gè)、非固定x個(gè)、B非固定x個(gè)；
3、收費(fèi)工作的完成情況
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約xx份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。
所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn)；為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。
20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表
收費(fèi)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)戶數(shù)應(yīng)收金額/戶數(shù)累計(jì)xxxx元累計(jì)198戶實(shí)收金額/戶數(shù)xxxxxx元累計(jì)198戶欠收金額/戶數(shù)600元累計(jì)2戶回收率98%0.2%備注數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)
第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況
本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：
內(nèi)部管理方面：
1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)
我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確�？蛻舴⻊�(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。
2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。
3、重新分配客戶
本年度，伴隨客戶遷入的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的`經(jīng)驗(yàn)。
本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。
對(duì)客服務(wù)方面
1、開展小區(qū)公共區(qū)域巡樓檢查工作
本年度我部全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解小區(qū)設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。
2、客戶報(bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作
客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。
3、了解客戶需求、完成客戶分析工作
客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待；那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
本年度，雖然我部取得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足：
1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。
2、我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。
3、我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。
第四部分：20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
第五部分：20xx年度個(gè)人/部門提升計(jì)劃
為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
第六部分：對(duì)于公司管理的意見和建議
希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會(huì)。
物業(yè)客服工作總結(jié)3
在物業(yè)公司工作的這一段日子，我也是成長(zhǎng)很大，雖然自我做的是比較基礎(chǔ)的物業(yè)客服的工作，為業(yè)主們?nèi)シ⻊?wù)，去幫他們解決問題，我也是認(rèn)真的去做好了，得到了業(yè)主們的肯定，第二季度的工作，我也是順利的完成，我也是要對(duì)這客服工作來做一個(gè)總結(jié)。
我是年初進(jìn)入到公司的，雖然受到疫情的影響，但公司也是有招聘，而我也是本地人，所以入職還是比較的順利，我也是進(jìn)取的去做好了工作，開始的時(shí)候，也是同事帶我工作，一些需要處理的問題，由于有些無法上門去處理，我也是會(huì)遠(yuǎn)程的來教業(yè)主們?nèi)ヌ幚�，在開始的階段，我做的還不是太好，但也漸漸的摸索之中，熟悉了，第二季度，我也是差不多順利的能做好了，并且也是在第二季度的中期度過了試用期，回想起來，這段日子的學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)都是離不開同事的教導(dǎo)，告訴了我很多，讓我對(duì)于這份工作也是有了更多的認(rèn)識(shí)，異常是學(xué)到了很多處理業(yè)主問題的方法，其實(shí)也是能夠運(yùn)用到自我日常的生活之中去，也是讓我感受很深刻。
在工作上頭，有時(shí)候也是會(huì)遇到業(yè)主的刁難，可是我也是記得同事教我的，不能進(jìn)入到業(yè)主的情緒里面，被業(yè)主引導(dǎo)了，必須要自我有主動(dòng)性，明白問題在哪里，做好了服務(wù)，然后去把問題給解決了，就好了，這樣不可是不會(huì)得到投訴，也是能收獲業(yè)主的肯定，以后處理工作起來也是方便很多，業(yè)主也是明白你是真心的去幫他處理，下次也是不會(huì)遇到問題那么生氣了。我也是認(rèn)真的去把客服的工作給做好，沒有犯過什么大錯(cuò)，在這個(gè)季度里面，疫情的影響也是比較少了，同時(shí)物業(yè)的'問題也是很多需要我去處理，但經(jīng)過之前的學(xué)習(xí)和工作，我也是這個(gè)季度順利的做好我該做的事情，也是經(jīng)驗(yàn)得到了很大的增長(zhǎng)，即使一些難以搞定的問題，我也是盡力妥善的去解決了。
當(dāng)然我也是還有很多的不足，畢竟我做這份工作也是沒有多久的時(shí)間，遇到的問題，也是同事給我講過的，大家經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)積累，可是遇到一些新的問題，我也是沒有那么從容能去處理，也是要多學(xué)習(xí)，多積累一些經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在下一個(gè)季度的工作之中做的更好一些。讓自我也是收獲更大。
物業(yè)客服工作總結(jié)4
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來到xx公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來越熟悉。
這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、學(xué)習(xí)到的東西
1、拓展了才能
每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。xx會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2、提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格
對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的'阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗�。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3、細(xì)節(jié)的重要性
在xx這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、主要工作內(nèi)容
1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。
2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
三、明年計(jì)劃
我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能；提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格。
加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；拓展各項(xiàng)工作技能；加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
物業(yè)客服工作總結(jié)5
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。
回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落�？梢哉f是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們xx人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年我客服部回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的`形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七、在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫的方向下，我們客服員工做出了努力和汗水，做出了不少業(yè)績(jī)
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務(wù)品牌。
物業(yè)客服工作總結(jié)6
隨著新年的臨近，我們?cè)?0xx年的工作任務(wù)也總算是告一段落了！反思一下過去的一年來，我作為xx公司物業(yè)的一名前臺(tái)客服，在工作中最主要任務(wù)就是為接待好業(yè)主，并滿足業(yè)主們?cè)谖飿I(yè)方面的需求和咨詢。
作為一名客服，我認(rèn)為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作，并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時(shí)，我也認(rèn)為自己尚且有需要改進(jìn)和完善的余地！越是努力，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好！隨著每年對(duì)自身的總結(jié)，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。以下是我對(duì)今年的工作總結(jié)：
一、工作的情況
對(duì)于今年來的工作，我感到工作上有很多的進(jìn)步和收獲！尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后，業(yè)主們?cè)谟谖业慕涣髦幸苍絹碓讲挥镁惺�，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對(duì)于小區(qū)中一些細(xì)節(jié)上的物業(yè)問題，我也能從和他們的對(duì)話中了解，并積極的進(jìn)行改進(jìn)。
此外，因?yàn)樵诠ぷ髦信�，業(yè)主們?cè)絹碓綕M意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費(fèi)的收取上也變的更加輕松！
二、自我的不足
當(dāng)然，“人非圣賢”，在工作中我也有一些不足的`問題。雖然不會(huì)給工作帶來太大的困擾，但作為xx物業(yè)的一名客服人員，我必須力求“完美”！以下是我對(duì)自己錯(cuò)誤的總結(jié)：
1. 容易在工作中馬虎！
還記的在一次工作中，業(yè)主才剛剛說了自己的問題，但我在那表單的時(shí)候卻想著其他的事情，一時(shí)間，竟沒聽清楚！當(dāng)時(shí)看著業(yè)主有些怒氣的表情，我也很緊張，好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因?yàn)槿绱�，我必須在今后的工作中更加專心一志，積極的完成自己眼前的任務(wù)！
2. 交流和服務(wù)能力還的不夠出色！
工作中，雖然有時(shí)候也的會(huì)遇上很難照顧的業(yè)主，但畢竟作為一名服務(wù)人員，我只能去完善自己，而不能去挑選業(yè)主。為此，針對(duì)這一年來業(yè)主們對(duì)我工作中的問題指出，我還要多加反思和改進(jìn)，提升自我的服務(wù)和接待能力。
三、今后的計(jì)劃
在今后的工作上，我主要目標(biāo)還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上，提高自身的服務(wù)和溝通能力，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主，努力展現(xiàn)我們xx物業(yè)的服務(wù)態(tài)度！
物業(yè)客服工作總結(jié)7
20xx年即將結(jié)束，在本年度中，可以說是發(fā)展的一年、進(jìn)步的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)管理處的客服工作也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過總部領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心安排的各種禮儀培訓(xùn)、各項(xiàng)理論與實(shí)踐的考核，能進(jìn)一步的讓我們認(rèn)識(shí)到自身存在的問題，也讓我們?cè)诙Y儀禮節(jié)上更是提升了自我的氣質(zhì)。全體客服人員一年來的努力工作，較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
1、本年度報(bào)修受理
客服中心1月份至11月23日接待各類報(bào)修共1140宗。其中派發(fā)客戶服務(wù)單1019宗，發(fā)給工程部、安保部及保潔部，已完成876宗，未完成143宗，（原因?yàn)闆]有配件、無材料）工作聯(lián)系單121張，已處理67單、未完成54單，（房屋問題維修時(shí)間較長(zhǎng)）下發(fā)到房產(chǎn)工程部及施工單位。
2、投訴與建議
20xx年客服部共接到業(yè)主有效投訴38多宗，其中有15%是小區(qū)房屋質(zhì)量問題所導(dǎo)致的滲水、裂縫等維修，20%為小區(qū)智能化系統(tǒng)無法啟用，55%是針對(duì)對(duì)小區(qū)安全問題及對(duì)小區(qū)管理完善的建議，10%為二三期連接處大門關(guān)閉之事，針對(duì)這些投訴、建議，我們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整改，并通過電話回訪，將整改情況和處理結(jié)果向業(yè)主做好解釋工作。
3、入伙受理
順利完成小區(qū)五期的入伙工作。截止至20xx年11月23日共辦理入伙手續(xù)266戶。協(xié)助工程人員辦理裝修手續(xù)。截止至20xx年11月23日共辦理裝修手續(xù)102戶；退裝修押金21戶；辦理裝修人員出入證60張。
4、回訪
回訪是前臺(tái)受理的重要工作內(nèi)容，也是與業(yè)主之間保持良好溝通的重要渠道。對(duì)報(bào)修的問題進(jìn)行跟蹤，回訪業(yè)主維修結(jié)果的滿意程度。對(duì)一些遺留下來暫時(shí)不能馬上解決的棘手問題，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主。
5、信件收發(fā)與登記
當(dāng)業(yè)主不在家，有快遞送達(dá)時(shí)，與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)不是易碎物品，業(yè)主同意之后，前臺(tái)受理人員簽收并妥善保管郵件，直至業(yè)主簽字取回。
6、資料管理
A、業(yè)主資料管理
業(yè)主資料的搜集、整理、更新，各戶資料袋裝化，單元住戶盒裝化，并且根據(jù)業(yè)主信息的變化，及時(shí)更改業(yè)主資料。
B、客服單管理
客服單按月進(jìn)行整理、存檔，做到電子檔記錄清晰，查閱方便。
C、日常記錄管理
收集各部門日常報(bào)修工作所有記錄本、表格，并按公司要求進(jìn)行整理、存檔，以便備查。
7、管理處費(fèi)用的'收繳
A、積極進(jìn)行物業(yè)費(fèi)用的計(jì)算，以便20xx年收費(fèi)。
B、辦理臨時(shí)出入證，并按管理處規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并統(tǒng)一與財(cái)務(wù)結(jié)帳。
C、有償服務(wù)費(fèi)用的收取，開立收據(jù)后上繳財(cái)務(wù)。
D、三產(chǎn)創(chuàng)收填寫費(fèi)用審批表后，按規(guī)定執(zhí)行
E、協(xié)助合作單位收取相關(guān)費(fèi)用，以方便業(yè)主及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)性，加強(qiáng)與工程等相關(guān)維修部門的合作，在業(yè)主報(bào)修的第一時(shí)間，去現(xiàn)場(chǎng)查看，分清責(zé)任和維修部門，約定維修時(shí)間與維修方案，并一直追蹤，直到問題解決，并做好回訪工作。圍繞服務(wù)與管理兩個(gè)中心，突出服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)促管理，以管理帶服務(wù)，提高自身和部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
在20xx年即將到來的日子里，作為客服主管我將更嚴(yán)格的要求自己，帶領(lǐng)客服受理人員做好本職工作的同時(shí)，著重已物業(yè)費(fèi)收取為重心，希望在下一年中大家都能取得優(yōu)越的成績(jī)。更希望總公司能夠定期安排培訓(xùn)，不斷提高各管理人員自身的專業(yè)知識(shí)水平，在學(xué)習(xí)與日常工作中，提高處理問題，解決問題的能力。
物業(yè)客服工作總結(jié)8
我從20xx年xx月xx日xxxx物業(yè)正式成立后，接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這xx個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)XX工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的.工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)xx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務(wù)xx件，表揚(yáng)xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)xx盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xxxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xxxx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
物業(yè)客服工作總結(jié)9
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的.處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。
六、某區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。
八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與�？矗谛碌囊荒昀镂覀儓�(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
物業(yè)客服工作總結(jié)10
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門是下半年調(diào)過來的，我對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面邊做邊學(xué)，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依靠工作學(xué)習(xí)提高，通過觀察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書，問同事，不斷豐富知識(shí)和技能。在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過去的幾個(gè)月里，我們面臨了很多壓力，克服了很多困難，但我們很開心，也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù)。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下，我們從未參加過會(huì)議，從未熟悉過會(huì)議，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了突破口，抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過去了。在客戶服務(wù)的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢，提出了問題和困難，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請(qǐng)維修時(shí)，我們的工作人員可以積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過去的一年，我們要總結(jié)工作實(shí)踐過程中的變化，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題，不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)20xx工作再上新臺(tái)階，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費(fèi)
小區(qū)投入使用5年多以來，客戶進(jìn)入了相對(duì)穩(wěn)定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx，我們部門一共處理了96戶該移交的；實(shí)際移交121戶(含18個(gè)車位、1個(gè)儲(chǔ)藏室、1個(gè)店面)；截至12月31日，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶，累計(jì)分娩1258戶，分娩面積156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家，含店面)，入住面積95，257.58，入住率62%；
今年，收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對(duì)于未按時(shí)繳費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求并給予反饋，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日，全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元，正在裝修50382元，未裝修入住76452元，未售出租金47928元，裝修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)248，609元(其中裝修入住66，779元，非入住181，830元)。
收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶，已收費(fèi)673戶，收費(fèi)率93%；②應(yīng)收費(fèi)88戶，已收費(fèi)56戶，收費(fèi)率64%；③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶，已收費(fèi)185戶，收費(fèi)率45.5%；④店面收費(fèi)戶94戶，收費(fèi)戶34戶，收費(fèi)率36%；
有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元、水電維護(hù)1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費(fèi))；
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題856個(gè)；已完成846件，加工率98%，并反饋給客戶；共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細(xì)、表述清楚、使用準(zhǔn)確，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動(dòng)。
此外，還為客戶提供車位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:
截止xx年xx月，共有147戶被客戶裝修；共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入；共租用車位18個(gè):C區(qū)12個(gè)，B區(qū)6個(gè)；為客戶辦理276張門禁卡；全年收取廣告費(fèi)累計(jì)15220元；
(3)、家政服務(wù)意見調(diào)查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對(duì)物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日，我部進(jìn)行入戶調(diào)查，走訪153戶，走訪反映的問題統(tǒng)計(jì)如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)，后勤保障23項(xiàng)，安全與車令16項(xiàng)，保潔綠化17項(xiàng)；截至xx、xx、xx、20xx，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查)，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區(qū)92%，AC區(qū)90%，B區(qū)76%，DC區(qū)86%。
2.后勤支持(前工程部)
�、�20xx年完成零維修工作1651項(xiàng)；其中水電897塊，已處理883塊，處理率98%；土建工程513件(含報(bào)建及自維護(hù)、玻璃門窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部電梯，全部治療，治療率100%；
�、谛^(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞；其中，路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌�(nèi)所有樓層均設(shè)有插座，供車主給電動(dòng)車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制，共統(tǒng)一更換232個(gè)面板；
(4)每月抄算電表，配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi)；
⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī)，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)；共更換了145瓶過期滅火器和50個(gè)消防水袋；
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過程中，對(duì)社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來，對(duì)小區(qū)的主干道、架空地板、廣場(chǎng)、水池、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨，污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分，以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標(biāo)準(zhǔn)，將架空地板納入走廊保潔范圍，保證更好的工作；
�、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯，導(dǎo)致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請(qǐng)外來小工清除小區(qū)綠地雜草，共81個(gè)工時(shí)；使綠化工作人員能及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲害防治，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新。下半年，我們將使用3米長(zhǎng)的綠化殺蟲噴頭，取代爬樓梯時(shí)不安全的農(nóng)藥噴灑；而不是用塑料繩割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗，用消防水袋代替以前的澆水，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本；創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系；
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；
2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)，各部門聯(lián)系不到位；
3.客服人員拜訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常閉門吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好；
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；
5.倉庫材料不夠規(guī)范，物品擺放混亂，沒有明顯的標(biāo)簽；
6、二次供水、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù)，無記錄；
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善，執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區(qū)精神文明建設(shè)，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)，尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細(xì)致完善，保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計(jì)劃和總體工作目標(biāo)
隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí)，針對(duì)今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報(bào)的意識(shí)，加大收費(fèi)力度，完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理，使客服工作更加深入細(xì)致；具體工作如下:
1、制定和細(xì)化部門職責(zé)；將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程，確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢、報(bào)修等便民服務(wù)。無論大事小事，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時(shí)待命狀態(tài)；全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查，制定詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序和巡查后續(xù)工作要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個(gè)黃金物業(yè)管家；
3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我們工作的`滿意度，提高工作效率，我們部門會(huì)派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話，各類維修服務(wù)的及時(shí)處理率達(dá)到98%，維修率不高于5%；上門或電話一對(duì)一回訪，詢問客戶服務(wù)態(tài)度、結(jié)算時(shí)間、員工接到報(bào)告后的處理情況；
4.設(shè)立檔案管理柜臺(tái)，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中，便于查找，并有專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度、季度、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù)、檢查、記錄，倉庫整潔、清晰、準(zhǔn)確；
6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點(diǎn)，落實(shí)考核機(jī)制，每天對(duì)清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查。從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家，分為三級(jí)檢查和抽查工作。同時(shí)，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按時(shí)完成工作；人事管理實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余時(shí)間，不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作，工作方式有了新的突破，工作方式發(fā)生了很大的變化。過去六個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員，我清楚地意識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù)，如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對(duì)大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作，我增強(qiáng)了工作意識(shí)，注重加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理一切事務(wù)，力求全面、準(zhǔn)確、適度，避免遺漏和錯(cuò)誤。到目前為止，我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的住房情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團(tuán)隊(duì)的一員，我利用一切有利資源，采取有效措施，積極與案例現(xiàn)場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員溝通，及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室，以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初，幾乎所有的工作都是從零開始。半年來，部門達(dá)到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的，積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報(bào)告等工作。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作；部門文件、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊(cè)，并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號(hào)召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢(shì)。一是工作態(tài)度急，高度了解客戶，把客戶的事情當(dāng)成自己的事，高度負(fù)責(zé)，高度敏感。第二，整合資源的能力強(qiáng)，將整個(gè)公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強(qiáng)。預(yù)測(cè)業(yè)主的行為和需求，充分考慮成本和營(yíng)銷，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最小化其不合理的期望，提高客戶滿意度。
第二，加強(qiáng)自學(xué)，提高業(yè)務(wù)水平
因?yàn)橛X得自己負(fù)擔(dān)很重，知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn)，所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本，向身邊的領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，所以感覺這半年來有所進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我獲得了本部門的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠從容應(yīng)對(duì)日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高，保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛本職工作，并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作主動(dòng)，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現(xiàn)存問題和未來努力
這半年來，我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索，以至于無法安心工作，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作不夠細(xì)致，有些工作協(xié)調(diào)不好。
在下半年的工作中，我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢(shì)的了解，加強(qiáng)對(duì)周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究，了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀；第二，本著實(shí)事求是的原則，要發(fā)布情況，報(bào)告情況；真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理；提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，努力取得更大的工作成績(jī)。
年度工作總結(jié)，物業(yè)公司客服部3對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就像一個(gè)學(xué)會(huì)吃辣椒的人。整個(gè)過程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習(xí)慣了這種味道，不再咳嗽或摸鼻子流淚，那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是一線人員，所以很懂味道。作為一名班長(zhǎng)，我在近兩年的班長(zhǎng)工作中不斷探索，試圖尋找另一種味道，可以化解和融化這種“辣”味道，這就是運(yùn)營(yíng)商情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，光有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠實(shí)地對(duì)待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時(shí)候，我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，認(rèn)真分析和引導(dǎo)，熄滅他們的情緒憤怒，防止用戶因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰，一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人，感覺自己在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來的后果，就沒有艱難的時(shí)候。俗話說，錯(cuò)誤是可以改正的，好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好。所以，沒有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長(zhǎng)期抑郁逃避�！帮L(fēng)景很長(zhǎng)，應(yīng)該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最好潤(rùn)滑劑。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的差距，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路，取得一定成效的同時(shí)，我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘，與本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢、部門經(jīng)理進(jìn)行有效的配合，也與其他小組或部門進(jìn)行和諧的溝通交流，使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中，我會(huì)對(duì)Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
洪水猛烈時(shí)，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮，當(dāng)他靠近的時(shí)候，所有人都在準(zhǔn)備營(yíng)救他�！澳鞘且粋�(gè)螞蟻球�！币粋�(gè)老人說；“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候，我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來了，螞蟻們迅速擠在一起，隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì)被海浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸，或者遇到大漂泊者，螞蟻就得救了�！睕]過多久，螞蟻團(tuán)降落了，蟻群像登陸艇上的士兵一樣，一個(gè)個(gè)打開，迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊纳眢w仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團(tuán)結(jié)下，我們不怕用戶無理糾纏，也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇，怎么才能防止大量騷擾用戶？
幸運(yùn)的是，我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)，里面的每個(gè)人都是“逆水行舟，不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下，積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長(zhǎng)的良好默契的配合下，我們可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下，無論遇到什么困難，我們都可以團(tuán)結(jié)一致，找到有效的處理方法，度過難關(guān)，繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知，公共電話服務(wù)一直是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高，而班長(zhǎng)工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時(shí)，總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善導(dǎo)致越級(jí)投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的，大大減輕了班長(zhǎng)的工作壓力，是一種“天塌下來了，有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過幾次這樣的抱怨，但都是有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力，不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來的工作過程，以及目前公用電話集團(tuán)的整體狀況，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì)繼續(xù)探索和嘗試，比如做大規(guī)模的服務(wù)意識(shí)和情緒管理的培訓(xùn)，激發(fā)前臺(tái)的積極性。或者為了提高語音親和力，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，做語音藝術(shù)培訓(xùn)，召集整個(gè)呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。，在培養(yǎng)語音魅力的過程中，使電話溝通的載體更加生動(dòng)，從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后，在工作紀(jì)律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán)，可以說未來的工作任重道遠(yuǎn)。
所以，不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我一點(diǎn)都不敢放松，會(huì)更認(rèn)真的做好自己的工作，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)，拋開障礙和阻礙，拋棄“自我”，輕易投入戰(zhàn)斗。我相信，無論歲月如何磨礪，我都會(huì)改變，但我追求完美，永不放棄的個(gè)性，永遠(yuǎn)不會(huì)改變。
我的信念是活到老學(xué)到老，一輩子自信。也許，只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，才能成為一個(gè)未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。
物業(yè)客服工作總結(jié)11
轉(zhuǎn)眼間20xx年就來到了我們的眼前，反思自己在過去工作中的情況，上一年來，我有不少的收獲，也的更好的完成了自己的工作任務(wù)。但與其他更加優(yōu)秀的同事相比起來，我的成績(jī)和服務(wù)方面其實(shí)都還差了一大截。
反思這些不足，我也在現(xiàn)在進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到了自己，以及自身作為客服的工作任務(wù)。身為xxx物業(yè)的客服，我在工作中的不足和問題，都直接的影響著業(yè)主們對(duì)我們xxx物業(yè)的看法！為此，我在這里對(duì)自己20xx年來的工作做總結(jié)如下，希望自己能在今后的工作中更進(jìn)一步的要求自己，改進(jìn)自己：
一、接待和接聽工作
作為客服，接待和接聽是我們最為重要的兩個(gè)職能。在接待工作上，我通過在服務(wù)上的積極的培養(yǎng)和鍛煉，讓自己在工作上能做的更好，為業(yè)主帶來更好的服務(wù)。一年來，在每次的接待上我都保持大方得體的禮儀姿態(tài)，保持微笑服務(wù)，讓業(yè)主能感受到在被接待時(shí)能感受到全方位的關(guān)注和照顧。
其次是接聽上，這也是我們最常見的工作了。每每有物業(yè)上的問題，業(yè)主們總是會(huì)第一時(shí)間打給物業(yè)客服。為此，客服前臺(tái)的電話總是經(jīng)常響著的'。
在電話的接聽上，我也嚴(yán)格的遵守工作的要求和紀(jì)律。嚴(yán)格的確定每次回答的問題，不輕易的給業(yè)主許下不在能力范圍內(nèi)的承諾，并且全程要保持良好的語氣和心態(tài)，不搶話，不對(duì)業(yè)主說不好的話。這些，都是我們工作的最基本的要求，也是我一直在積極保持的工作要求。
二、及時(shí)做好物業(yè)工作的處理和記錄
在得知了業(yè)主的問題后，我們就要第一時(shí)間做好記錄，并向業(yè)主取得詳細(xì)的信息和情況后，及時(shí)通知維修隊(duì)的師傅去修理或勘察。
在這些工作中，我總是嚴(yán)格的做好詢問與記錄，確保自己能掌握業(yè)主的問題，并及時(shí)的做好通知。在維修時(shí)，我及時(shí)的跟進(jìn)維修進(jìn)度，并在維修結(jié)束后及時(shí)的資訊業(yè)主，了解后續(xù)的情況，并確保修繕順利，再做好記錄。
三、個(gè)人不足
在一年來，盡管我一直以來都嚴(yán)格的完成自身的工作，但卻依舊偶遇許多不足的問題。其中，尤其我的耐性方面。盡管在起初的工作中都好，但卻總?cè)菀啄筒蛔⌒宰印?0xx年里，盡管我努力沒給物業(yè)的服務(wù)丟臉，但我也感覺自己的工作因此受到了不少影響。也許這就是我的與其他同事的差距。
如今，既然20xx年已經(jīng)過去，那我就在這新的一年里以全新的態(tài)度去面對(duì)自己的工作，為xxx物業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)！
物業(yè)客服工作總結(jié)12
經(jīng)過試用期客服的工作，我也是要成為我們物業(yè)公司的一名正式員工了，有興奮也是有緊張，我也是知道，要繼續(xù)的去努力，去把工作做得更好才行，而對(duì)于試用期的客服工作，我也是做的不錯(cuò)，得到肯定，在這也是來總結(jié)下。
之前我也是沒有接觸過這個(gè)行業(yè)，雖然也是做過客服的工作，但是卻是銷售的客服，主動(dòng)的聯(lián)系客戶，但是物業(yè)客服卻并不是如此，而是要接聽客戶的電話，去幫他們解決問題，而我們的客戶也是我們的業(yè)主，在工作里頭，我也是盡責(zé)的去做好溝通，舒緩業(yè)主們的情緒，去幫他們把問題處理好，和公司的其他同事把事情都去做好交流，有時(shí)候也是去做好督促，當(dāng)然我也是知道，一些事情要去處理好，除了服務(wù)的態(tài)度，也是要熟悉這個(gè)事情，才能更好的去做好，像維修，是需要多少的時(shí)間，又是可能遇到什么樣的困難，其實(shí)都是我們客服需要了解的，而不僅僅只是把業(yè)主們的問題去反饋就夠了，而是要把一件事了解清楚，知道怎么解決，又是需要多少的時(shí)間，這樣才能是更好的把客服的工作做好，在做的過程之中，我也是體會(huì)雖然這份工作基礎(chǔ)，但是能了解的真的有很多。
我也是積極的去學(xué)習(xí)，去熟悉物業(yè)工作里面的知識(shí)，多去找同事了解，業(yè)主們遇到的問題，有些我不懂的，我就去問同事，熟悉了之后，處理起來也是會(huì)更加的簡(jiǎn)單，作為客服，我也是知道服務(wù)的態(tài)度是很有必要的，所以即使業(yè)主們情緒激動(dòng)，我也是確保自己不被影響到，而是按照要求，去做好該做的事情，盡力的去解決問題。下班之后，會(huì)去回顧一天的工作，哪些還做的`不夠好的，要去改善，哪些是自己不懂的，也是會(huì)去找資料了解清楚，每次的進(jìn)步看起來不多，但是經(jīng)過這幾個(gè)月，我也是把客服的工作做得很好了，業(yè)主們也是給予了我很多的肯定，處理好了事情，并且也是能把業(yè)主的情緒給安慰好。
試用的結(jié)束，讓我轉(zhuǎn)正，也是對(duì)我工作的一個(gè)肯定，我也是會(huì)繼續(xù)的去做好，同時(shí)自己一些還有待改進(jìn)的地方，也是會(huì)繼續(xù)的去提升，去做的更加的出色，我相信經(jīng)過努力，我的客服工作能做得更好，來得到更多業(yè)主們的肯定，同時(shí)也是會(huì)盡自己的可能把業(yè)主們的問題都是盡快解決。
物業(yè)客服工作總結(jié)13
忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自x、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的'素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
一搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論詩司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
二搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁
20xx年我們的工作計(jì)劃是：
1、針對(duì)x年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高x年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、推行《客戶使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
物業(yè)客服工作總結(jié)14
伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：
整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的'接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。
前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著@@@的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。
根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作。
此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。
一年以來，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。
針對(duì)以上問題，今后我的努力方向是：
首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在xx公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
�。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意；
（二）只有牢固樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們xx物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
物業(yè)客服工作總結(jié)15
我于20xx年X月X日成為物業(yè)的試用員工，到今天3個(gè)月試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為物業(yè)正式客服員工。從來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，現(xiàn)將這三個(gè)月的工作情況總結(jié)如下：
一、非常注意的向周圍的`老同事學(xué)習(xí)，在工作中處處留意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的融入到了我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。
二、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，與同事配合默契，平時(shí)刻苦鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出色的完成任務(wù)，保證物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)度，做到讓客戶、領(lǐng)導(dǎo)、自己都滿意。
三、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新員工，雖然我自己還是一個(gè)來物業(yè)不久的尚在試用期的新員工，但在x—x月份，還是積極主動(dòng)的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新人，將自己知道的和在工作中應(yīng)該著重注意的問題都教給XX。
總之，經(jīng)過三個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合物業(yè)的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會(huì)一如繼往，對(duì)人：與人為善，對(duì)工作：力求完美，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。
【物業(yè)客服工作總結(jié)】相關(guān)文章：
物業(yè)客服客服工作總結(jié)02-27
物業(yè)客服工作總結(jié)06-13
物業(yè)客服工作總結(jié)08-27
物業(yè)客服工作總結(jié)05-09
物業(yè)客服工作總結(jié)02-05
物業(yè)客服工作總結(jié)范文10-31
物業(yè)客服管家的工作總結(jié)03-08
物業(yè)客服員工工作總結(jié)03-05