培訓(xùn)師試用期工作總結(jié)
時(shí)間過得真快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，讓我們好好總結(jié)下，并記錄在工作總結(jié)里。那么問題來了，工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫？以下是小編為大家收集的培訓(xùn)師試用期工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
兩個(gè)月的試用期轉(zhuǎn)眼即過。這段我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分的感受到了11185客服中心集體的融洽，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
20xx年5月底經(jīng)過長達(dá)一月的競聘，我榮幸成為11185客服中心的一員，在中心從事電銷培訓(xùn)主管一職，因領(lǐng)導(dǎo)的器重由原電銷培訓(xùn)主管轉(zhuǎn)為負(fù)責(zé)全中心的培訓(xùn)主管，至今已滿兩個(gè)月，在這兩個(gè)月的時(shí)間里，我對中心的團(tuán)隊(duì)文化、中心運(yùn)營模式，中心的管理方法和理念等方面都有了深刻的理解和認(rèn)識。中心領(lǐng)導(dǎo)的人性化管理方式，大家積極認(rèn)真的工作態(tài)度，形成了中心特有的文化。能在這樣的環(huán)境下工作，大家自然都能全心全意的投入工作。這也正是我所希望的一種工作環(huán)境。在這兩個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：
一、 工作總結(jié)
剛進(jìn)入公司，領(lǐng)導(dǎo)對我的安排是負(fù)責(zé)外呼業(yè)務(wù)的人員培訓(xùn)及招聘兩個(gè)模塊來開展工作。在招聘方面，我感覺中心招聘應(yīng)該說較為合理。當(dāng)時(shí)存在的問題主要有兩個(gè)：一是話務(wù)員招聘，按照計(jì)劃時(shí)間，7月底之前外呼業(yè)務(wù)部就要達(dá)到20個(gè)人上班，但7月初還只有10個(gè)人上班，時(shí)間緊迫，離預(yù)訂目標(biāo)還相差一半。二是因?yàn)檎衅笗r(shí)間的不集中，人員到崗時(shí)間拉長導(dǎo)致流失嚴(yán)重，且因人員陸陸續(xù)續(xù)到崗，要組織規(guī)模性培訓(xùn)困難，影響了培訓(xùn)進(jìn)度和效果，進(jìn)展緩慢。針對上述情況，我與招聘組同事一起，重新梳理了崗位需求，明確了招聘進(jìn)展計(jì)劃，并能對招聘組人員進(jìn)行和合理分工，尤其對招聘合格的員工進(jìn)行了先通知上崗跟班，再進(jìn)行培訓(xùn)的.方式留住人才，預(yù)計(jì)到7月底外呼業(yè)務(wù)部人數(shù)能達(dá)到15人左右。
培訓(xùn)方面，整6月我主要負(fù)責(zé)外呼業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員招聘和培訓(xùn)工作，因我了解一個(gè)新團(tuán)隊(duì)的建立首先需要在學(xué)員的知識體系上下功夫，故開設(shè)了呼叫中心的概念、電話服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、電話營銷五部曲、電話溝通技巧、產(chǎn)品知識、優(yōu)秀錄音分析、經(jīng)典案例分析、工作流程及系統(tǒng)操作介紹、實(shí)戰(zhàn)情景模擬等專業(yè)技能訓(xùn)練課程。同時(shí)也在學(xué)員心理素質(zhì)上設(shè)立了客戶類型分析、自我心態(tài)導(dǎo)正、自我剖析、抗壓訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、素質(zhì)拓展訓(xùn)練等心態(tài)調(diào)節(jié)課程。從第一批外呼員工7月正式上線外呼結(jié)果來看未能達(dá)到之前計(jì)劃的20%成交率，主要是因?yàn)槿矫娴膯栴}，一是團(tuán)隊(duì)還在建立初期，人員能力和經(jīng)驗(yàn)還較缺乏；二是中心內(nèi)部系統(tǒng)不夠完善，需要在線下花費(fèi)很多的時(shí)間完成客戶資料的填寫、統(tǒng)計(jì)、管理；三是客戶資料的有效性較低，接通率約在50-60%，浪費(fèi)了撥打時(shí)間等。
6月底，因其他原因，原培訓(xùn)主管離職，目前中心還未建立完整的培訓(xùn)體系以及流程與制度，因領(lǐng)導(dǎo)的信任和器重，委任我從7月開始負(fù)責(zé)全中心的培訓(xùn)，因此，整個(gè)7月我參與的工作主要有三部分，一是學(xué)習(xí)與了解中心的培訓(xùn)現(xiàn)狀，全面了解中心各層次人員的培訓(xùn)需求，一步步建立中心的培訓(xùn)體系。二是日常培訓(xùn)工作的安排，重點(diǎn)在于新員工崗前培訓(xùn)課程合理安排與在崗員工服務(wù)意識課程的跟進(jìn)。因?yàn)榇蟛糠滞夂魳I(yè)務(wù)部新員工都是剛剛走出校門，經(jīng)歷著從一名在校生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，心態(tài)上較為起伏不定。因此，對他們的培訓(xùn)除了一些基本工作技能以外，更重要的是思想與心態(tài)方面的引導(dǎo)教育，以促使其盡快適應(yīng)呼叫中心的工作與生活，融入這個(gè)大家庭。第三是全中心服務(wù)競賽的起草、實(shí)施、安排等。目前，中心培訓(xùn)體系已完成初稿和框架搭建。外呼業(yè)務(wù)部第二期新員工已順利完成前兩個(gè)階段的理論培訓(xùn)工作，第三階段在中心實(shí)際上崗模擬的培訓(xùn)工作已做了充分安排。這些工作都在有條不紊的開展中。
二、下步工作計(jì)劃
根據(jù)中心分工安排，我以后開始負(fù)責(zé)中心培訓(xùn)工作，主要計(jì)劃如下：
1、招聘：短期目標(biāo)在一線崗位需求梳理與招聘具體實(shí)施上，目標(biāo)是8月底前力爭讓外呼業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)達(dá)到20人。持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)，把工作做深做細(xì)，與相關(guān)部門做到充分溝通。中長期目標(biāo)在招聘渠道拓展、核心人才儲備、中心人才梯隊(duì)建設(shè)、招聘筆試題庫的建立完善、面試測評工具的合理引進(jìn)等。
2、培訓(xùn)：短期目標(biāo)在第二期外呼學(xué)員的第三階段的培訓(xùn)安排與實(shí)施、中心內(nèi)部培訓(xùn)的安排與實(shí)施，力爭課程合適，環(huán)節(jié)緊扣，過程跟進(jìn)，讓學(xué)員盡快在心態(tài)方面得以穩(wěn)定，融入中心文化，并有效提升中心與各技能組崗前人員的專業(yè)技能和在崗人員的服務(wù)意識，在各項(xiàng)條件均成熟的情況下，讓外呼業(yè)務(wù)部達(dá)到20-30%的訂單轉(zhuǎn)化率。中長期目標(biāo)在于培訓(xùn)制度與體系的建立健全、中心知識庫的建立與發(fā)展、內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建立、中心培訓(xùn)教材的編寫與完善等。
3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與下屬培養(yǎng)方面：對于團(tuán)隊(duì)下屬的管理，除工作方面從嚴(yán)要求，制訂較高的工作標(biāo)準(zhǔn)外，設(shè)置更多合理目標(biāo)，有效傳幫帶，讓下屬人員能力與素質(zhì)盡快提升，做到都能獨(dú)當(dāng)一面。生活方面，給予更多關(guān)心，盡量幫助解除他們的后顧之憂。
4、其他方面：根據(jù)中心與部門的工作需要，全力配合中心各部門開展相關(guān)工作，尤其在中心內(nèi)部服務(wù)競賽試行與中心內(nèi)部相關(guān)活動組織、工作氛圍營造、中心文化建設(shè)等方面。另外，有針對性學(xué)習(xí)了解中心其他模塊的工作，提升自己全面管理與綜合能力。
最后，通過二個(gè)月的工作與學(xué)習(xí)，對中心的規(guī)劃與運(yùn)營情況已掌握和了解，但我認(rèn)為這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，自身還有許多需要學(xué)習(xí)提高的地方。同時(shí)我也深深愛上了這個(gè)大家庭，非常珍惜在中心工作的機(jī)會。希望能與中心共成長，虛心向領(lǐng)導(dǎo)與同事學(xué)習(xí)，
不斷提升自我，并結(jié)合自己過去的經(jīng)驗(yàn)，不懈努力，踏實(shí)敬業(yè)，和各部門同事一起，提高培訓(xùn)、管理水平，共同推動中心發(fā)展。
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