有關(guān)客服工作總結(jié)3篇
時(shí)間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間以來的工作，收獲頗豐，是時(shí)候在工作總結(jié)中好好總結(jié)過去的成績(jī)了。工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的客服工作總結(jié)3篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服工作總結(jié) 篇1
xx年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年�？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系�，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：
一、 服務(wù)落實(shí)
1、1至6月份門診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長(zhǎng)隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。
2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的.情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問題，誠(chéng)心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣?和群眾歡迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將A、B、C三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)
1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。
2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。
客服工作總結(jié) 篇2
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的'上升。
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
�。ㄈ└鶕�(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營(yíng)銷手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2、預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服工作總結(jié) 篇3
我作為一名xx的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去xx號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文藝。在去年x月份舉辦的“xx產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年x月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的'時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您�！辈⒃敿�(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
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