客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說明書

　　崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理

　　所在部門：客戶服務(wù)部

　　直接上級：總經(jīng)理

　　崗位目標(biāo)：

　　完成客戶訂單后的一系列服務(wù)工作、提高客戶滿意程度

　　崗位職責(zé)：

　　n 組織制定安裝管理制度、回訪制度、投訴處理制度

　　n 客戶服務(wù)問題統(tǒng)一籌劃協(xié)調(diào)及監(jiān)督實施

　　n 接受客戶投訴及投訴處理，投訴的總結(jié)、分析并提出改進意見

　　n 安裝工人管理，確保安裝質(zhì)量

　　n 不定期安裝現(xiàn)場督導(dǎo)

　　n 客戶服務(wù)部門內(nèi)部管理，服務(wù)流程規(guī)劃與改進

　　主要資質(zhì)要求：

　　n 具有較強的溝通能力

　　n 具有豐富的安裝現(xiàn)場管理經(jīng)驗

　　n 安裝地板精通、能處理各種安裝疑難問題

　　n 了解地板出現(xiàn)各種問題的形成原因即處理方法

　　n 對客戶服務(wù)有系統(tǒng)的概念

　　n 3年零售工作經(jīng)驗，1年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗

　　個性要求：

　　n 認(rèn)同公司和產(chǎn)品價值觀

　　n 有耐心、具有良好的自我情緒管理控制能力

　　n 責(zé)任感強、吃苦耐勞

　　需培訓(xùn)課程：

　　n 產(chǎn)品知識

　　n 企業(yè)品牌

　　n 安裝標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化流程

　　n 產(chǎn)品常見問題既解決方法

　　n 客戶投訴處理技巧

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