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客戶服務部門管理制度

時間:2024-08-28 15:59:32 資料大全 我要投稿
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客戶服務部門管理制度

  在現(xiàn)在的社會生活中,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒?下面是小編精心整理的客戶服務部門管理制度,歡迎閱讀與收藏。

客戶服務部門管理制度

  部門簡介

  客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式,入職培訓,服務規(guī)范,業(yè)務知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內(nèi)部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。

  客服部門理念:

  只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!

  一、部門構(gòu)架

  二、部門職責

  1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務支持

  2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

  3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

  4)配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息

  5)遵紀守法,維護用戶個人隱私及個人信息

  6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密

  7)完成上級安排的其他工作

  三、客服部部門各職能崗位職責

  1、客服部經(jīng)理

  1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

  2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量

  3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

  4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施

  4)合理的分配部門各職能崗位

  2、客服主管

  1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

  2)制定部門員工培訓計劃

  3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務

  4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量,做好客服受理和

  投訴問題

  5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

  6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

  7)管理員工的日常工作及住宿問題

  3、客戶服務人員

  1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題,

  2)負責受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

  3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力

  4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題

  5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

  4、客戶投訴受理人員

  1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

  2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄

  3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量

  4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

  5、訂單受理人員

  1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答

  2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢

  3)協(xié)助顧客處理訂單問題

  4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料

  5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

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