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電信增強(qiáng)用戶(hù)感知度心得體會(huì)范文
我們要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)的投訴，有的投訴從一個(gè)則面反映了小靈通網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，除特殊情況外，由于用戶(hù)群分布的特點(diǎn)，在一定層面上相當(dāng)于來(lái)自全網(wǎng)的路測(cè)數(shù)據(jù)，經(jīng)分析后的用戶(hù)投訴資料無(wú)疑是搞好網(wǎng)優(yōu)工作的參考，這就要求對(duì)待用戶(hù)在接待處理投訴的過(guò)程中，要有高度的工作責(zé)任心。
首先我們必須對(duì)全網(wǎng)布局的分布有很詳細(xì)的了解，包括用戶(hù)周?chē)课萁Y(jié)構(gòu)及周邊通信環(huán)境，日常投訴中用戶(hù)種類(lèi)不一，但在處理中，要求接待人員要有充分的耐心，做好解釋工作，只有在取得用戶(hù)的理解的基礎(chǔ)上解釋工作才有說(shuō)服力，這就是日常公司要求的服務(wù)理念“用心服務(wù)，用戶(hù)至上”，只有在與用戶(hù)的具體接觸中，才能理解其真正的內(nèi)涵，在做好用戶(hù)工作的同時(shí)，并不是只對(duì)用戶(hù)解釋后就不了了之，而是配合網(wǎng)優(yōu)人員，盡快制訂出網(wǎng)優(yōu)方案，經(jīng)認(rèn)證后實(shí)施，用戶(hù)說(shuō)好才是好，這就是搞好用戶(hù)投訴工作的實(shí)質(zhì)，用戶(hù)的投訴才有價(jià)值，在服務(wù)工作中常說(shuō)的用戶(hù)投訴無(wú)小事，我們要換位思考，站在用戶(hù)的角度，來(lái)評(píng)價(jià)我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，以鏡為鑒，我們的工作才有進(jìn)步，我們的工作在得到用戶(hù)的認(rèn)可才有成就感。要認(rèn)真做好用戶(hù)投訴工作，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，換位思考，突出重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，解決難點(diǎn)，投訴處理工作作為中心對(duì)外的窗口，代表的是電信公司的形象，為全網(wǎng)的質(zhì)量提升，增強(qiáng)用戶(hù)感知度的重要性不可小看。處理用戶(hù)投訴，雖說(shuō)簡(jiǎn)單而單調(diào)，想做好也不容易。
總之對(duì)用戶(hù)要有一個(gè)良好的心態(tài)，要有負(fù)責(zé)到底的責(zé)任心，對(duì)用戶(hù)既要有耐心還要熱心，耐心就是認(rèn)真做好接待處理工作，在短期內(nèi)因何原因一時(shí)解決不了，要對(duì)用戶(hù)做好解釋工作，這也是確保存量激活增量的有力措施之一，不能因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑坏轿�，讓用�?hù)跑了；熱心，要盡可能地為用戶(hù)著想，盡可能幫助用戶(hù)解決通信之需；同時(shí)還要精心，就是要對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，不能聽(tīng)完就不了了之，最終要解決用戶(hù)的問(wèn)題。要通過(guò)我們的工作，通過(guò)與用戶(hù)的溝通，得到用戶(hù)的理解和支持來(lái)化解矛盾，在配合網(wǎng)優(yōu)人員搞好網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同時(shí)，滿(mǎn)足用戶(hù)的通信需求，增強(qiáng)用戶(hù)的感知度，打造與用戶(hù)溝通的品牌窗口，成為用戶(hù)的知心朋友，讓用戶(hù)有一個(gè)表述意見(jiàn)和建議的平臺(tái)，或是一個(gè)發(fā)泄的地方。讓用戶(hù)有一個(gè)說(shuō)話(huà)的地方，而且是一個(gè)值得信賴(lài)能解決問(wèn)題的地方。
用戶(hù)投訴瑣碎繁雜，所以我們的每一句話(huà)都要對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，服務(wù)工作要到位，這就要求在做好用戶(hù)投訴時(shí)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，還要主動(dòng)配合網(wǎng)優(yōu)人員最終解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題，同時(shí)掌握不同的交流技巧，充分利用用戶(hù)投訴的寶貴資源，隨時(shí)做好與網(wǎng)優(yōu)人員的交流與溝通工作，促進(jìn)網(wǎng)優(yōu)工作更有針對(duì)性，實(shí)施以后更有效果性，再加上對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量上去了，用戶(hù)投訴解決了，信號(hào)覆蓋加強(qiáng)了，何愁用戶(hù)感知度上不去。
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