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京東客服聊天技巧
在銷(xiāo)售過(guò)程中,導(dǎo)京東客服的溝通技巧在很大程度上影響著產(chǎn)品的成交量,掌握因人而異的溝通方式會(huì)使銷(xiāo)售工作更加成功。下面小編整理了京東客服聊天溝通技巧,供你閱讀參考。
京東客服聊天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理
通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求,通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn),即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi),同樣建立起清晰的思路。
京東客服聊天溝通技巧二、假設(shè)原理
同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品,客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品,這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的,然后試著去問(wèn)訪客,就可以了解到更多的客戶信息
京東客服聊天溝通技巧三、AP原理
Answer:答案回答;Problem:問(wèn)題
一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題,再提問(wèn)。回答問(wèn)題,讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn),我們?cè)偬釂?wèn),也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。
京東客服聊天溝通技巧四、呼應(yīng)原理
(比如訪客問(wèn):您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答:在路橋上?头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好,然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了,客戶告訴你了,不理,直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答,心里沒(méi)底,也不尊重。)
京東客服聊天溝通技巧五、123原理
對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話,客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過(guò)3句?梢躁U述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句,你一句,對(duì)方在下面打字,你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。
京東客服聊天溝通技巧六、2變1原理
當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候,為了避免節(jié)外生枝太亂,必須主抓一個(gè),把兩者相互圍繞在一起。
京東客服聊天溝通技巧七、預(yù)見(jiàn)原理
對(duì)方在下面打字,客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路,組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。
京東客服聊天溝通技巧八、速度原理
都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢,同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框,誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架,我打你,你想回手回的慢,我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里,誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快,誰(shuí)就有。
京東客服聊天溝通技巧九、插播原理
聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式,不要聊完了,訪客獲取到想要的信息直接走掉,對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。
京東客服聊天溝通技巧十、溫故原理
溫故而知新,顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話,重新鞏固思路,理清思路,抓住主題,避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏,這個(gè)方法可以很好的避免,并很好重新引導(dǎo)。
京東客服聊天溝通技巧十一、主導(dǎo)原理
永恒的話題,不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話,都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。
京東客服聊天溝通技巧十二、換位原理
換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候,打出一句話,如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付,那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類(lèi);蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情,聽(tīng)不到我們的聲音,就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上,我們就是代表公司!
京東客服聊天溝通技巧十三、情感原理
同換位原理,加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的,充滿靈性的,充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友,非常需要你的幫助,你希望得到什么樣的言語(yǔ),就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷,但不要機(jī)械性通篇快捷,快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的,只要你發(fā)出真心,相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。
京東客服聊天溝通技巧十四、對(duì)比原理
多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析:不同的產(chǎn)品,不同的品牌,價(jià)格肯定不同,要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。
京東客服聊天溝通技巧十五、分解原理
同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是:如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析,然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元,一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的?梢杂泻芏喾绞絹(lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷(xiāo)客服不直接報(bào)價(jià),這個(gè)慎用。
拓展知識(shí):京東客服需要知道的聊天技巧
1、議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。很多客戶在購(gòu)物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類(lèi)的客戶,首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高,其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),客服人員無(wú)法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后,客戶表現(xiàn)出猶豫,那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
2、支付環(huán)節(jié)
、庞幸徊糠挚蛻艨赡苁切率仲I(mǎi)家,在支付操作過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到客戶完成付款。
、七有一部分客戶是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,需要等客戶拍下訂單,但不要付款,然后修改價(jià)格,客戶再進(jìn)行支付。
3、 物流環(huán)節(jié)
、乓鲃(dòng)詢問(wèn)客戶,根據(jù)客戶所在城市,告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞,大概多長(zhǎng)時(shí)間可以送到。
、迫绻惺裁次覀儫o(wú)法確定的問(wèn)題要提前聲明。比如當(dāng)你告訴客戶正常幾天可以到貨后,有些客戶會(huì)詢問(wèn),XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知客戶“您好,由于快遞不受我們控制,我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解。”
、侨绻龅街笔肇浀目蛻,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨?梢赃@么跟客戶說(shuō)“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”,關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,客戶收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知客戶。
其實(shí),京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動(dòng),要主動(dòng)跟客戶溝通,有什么問(wèn)題要提前跟客戶說(shuō),不要等到問(wèn)題產(chǎn)生了再來(lái)彌補(bǔ)。否則既影響店鋪的形象,也影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
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