tcl頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

2011.2.28—2011.4.1

二、實(shí)習(xí)目的

通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合，個(gè)人與社會(huì)的溝通來(lái)培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及待人處事的能力等，尤其是觀察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì)，投入到自己的工作中。

三?實(shí)習(xí)地點(diǎn)

TCL電器銷(xiāo)售公司長(zhǎng)春分公司

四?實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)企業(yè)概況

TCL電器銷(xiāo)售有限公司(TCL多媒體中國(guó)業(yè)務(wù)中心)是TCL集團(tuán)股份有限公司直屬的大型專(zhuān)業(yè)家用電器銷(xiāo)售公司。主要承銷(xiāo)TCL王牌系列彩電產(chǎn)品。以超前的意識(shí)和行動(dòng)，積極培育市場(chǎng)，先后經(jīng)歷了“有計(jì)劃的市場(chǎng)推廣”、“精耕細(xì)作”、“以速度沖擊規(guī)模”、“職業(yè)化行為修煉”、“相關(guān)多元化戰(zhàn)略聯(lián)盟”等不同的發(fā)展階段。建立了覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，鍛煉出一支充滿(mǎn)創(chuàng)造熱情的高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍。TCL電器銷(xiāo)售有限公司的高速成長(zhǎng)確保了TCL集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的家電行業(yè)中迅速崛起，并躋身于中國(guó)家電著名品牌。

長(zhǎng)春TCL電器銷(xiāo)售有限公司是TCL集團(tuán)屬下TCL電器銷(xiāo)售有限公司的全資分公司。公司成立于1998年。主要營(yíng)銷(xiāo)TCL王牌系列彩電產(chǎn)品。公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域?yàn)榧�林省，下轄六個(gè)經(jīng)營(yíng)部，一個(gè)工作站，分別為長(zhǎng)春經(jīng)營(yíng)部、吉林經(jīng)營(yíng)部、四平經(jīng)營(yíng)部、松原經(jīng)營(yíng)部、通化經(jīng)營(yíng)部、延吉經(jīng)營(yíng)部及通遼工作站。公司在企業(yè)管理上貫徹“以人為本”和“人性化管理”的思想，堅(jiān)持“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”的原則，公司為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間。

(二)實(shí)習(xí)過(guò)程

實(shí)習(xí)的開(kāi)始階段，一個(gè)銷(xiāo)售部的主管給我們進(jìn)行了短短一天多的培訓(xùn)，對(duì)我們講解了TCL彩電的的性能和特點(diǎn)。因?yàn)槲疫@一次做的是彩電的銷(xiāo)售，所以公司的領(lǐng)導(dǎo)講解的最重要的一環(huán)還是教我們?cè)鯓用鎸?duì)顧客和他們溝通，并且能實(shí)實(shí)在在地能把和顧客對(duì)產(chǎn)品的溝通做用在引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)上。通過(guò)主管的講解，我了解到：雖然在彩電銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們需要注重與顧客積極交流，但這卻是以我們這些銷(xiāo)售人員自己先了解好我們自己要推銷(xiāo)的產(chǎn)品為基礎(chǔ)的。具體說(shuō)就是要了解包括產(chǎn)品的功能、性能、品質(zhì)以及我們的產(chǎn)品相對(duì)與其它品牌有哪些優(yōu)勢(shì)，其中了解彩電的顯示屏品質(zhì)及分辨率、發(fā)出的光源的性質(zhì)、音箱設(shè)備的音質(zhì)以及內(nèi)部芯片與處理器的處理速度及穩(wěn)定性尤為重要。除此以外，作為一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員還需要做到如下幾點(diǎn)：

1.感受TCL企業(yè)文化。

2.了解店面，熟悉整個(gè)區(qū)域的店面位置和布置，掌握店面信息。

3.了解整個(gè)市場(chǎng)的分布和發(fā)展趨勢(shì)，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)區(qū)域的分布和相關(guān)情況。

4.到店里做銷(xiāo)售，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧和經(jīng)驗(yàn)，感受本公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的發(fā)展世態(tài)，進(jìn)一步了解本公司產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象，掌握顧客的需求，同時(shí)收集其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息。

5.學(xué)習(xí)和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，收集他們的產(chǎn)品信息，并與我們的相關(guān)產(chǎn)品做對(duì)比分析。

6.加深對(duì)TCL其它產(chǎn)品的了解，并在心中要樹(shù)立起對(duì)TCL產(chǎn)品的信心。

培訓(xùn)結(jié)束后，我進(jìn)入實(shí)習(xí)的下一環(huán)節(jié)——商都店面銷(xiāo)售。作為銷(xiāo)售人員我們的職責(zé)就是將我們公司的好產(chǎn)品推薦給有需要的顧客，讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品有更加深入的了解，讓他們贊同我們的觀點(diǎn)，信賴(lài)我們的公司，用我們的產(chǎn)品——而這也正是我所實(shí)習(xí)的重要內(nèi)容。通過(guò)幾天的先頭觀摩，我發(fā)現(xiàn)和顧客第一次眼神交流時(shí)要真誠(chéng)，而和顧客第一次語(yǔ)言交流的時(shí)候也要非常有禮貌(比如你第一次和某顧客交流時(shí)可以說(shuō)：歡迎光臨TCL，有什么可以幫到您嗎?)——這很重要!當(dāng)客人對(duì)你有一個(gè)大至的好感時(shí)，便可在在深入地和客人交談時(shí)，問(wèn)他心中想買(mǎi)的彩電的情況，比如彩電的尺寸、類(lèi)型(液晶或非液晶)、價(jià)位。有時(shí)顧客不一定先想好要買(mǎi)彩電的細(xì)節(jié)，所以他們可能會(huì)過(guò)來(lái)征求銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)，比如曾經(jīng)有顧客問(wèn)：我家客廳不是很大，你覺(jué)得我要買(mǎi)多大的呢?這時(shí)的銷(xiāo)售人員一定要“專(zhuān)業(yè)”些，可以問(wèn)他們觀看電視的距離大概是多遠(yuǎn)，若稍遠(yuǎn)一點(diǎn)可推薦其買(mǎi)大一些的;若要放在臥室里的話(huà)，可以讓其考慮24—32寸的產(chǎn)品等等。接下來(lái)就是我自己上崗親自操作了。看著容易，做起來(lái)卻很難。因?yàn)樵谂c顧客交流過(guò)程中，除回答尋常問(wèn)題外，還不得不面對(duì)顧客提出的一些“奇怪的”問(wèn)題——這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗(yàn)。比如有一次，一個(gè)顧客問(wèn)：“為什么我們親戚家買(mǎi)的一臺(tái)液晶的電視機(jī)它買(mǎi)出來(lái)的畫(huà)面上的人物總是比真實(shí)的要胖呢?這是什么原因，你們的電視機(jī)會(huì)不會(huì)也是那樣，如果是那樣的話(huà)，我們就不會(huì)買(mǎi)了�！拔蚁仁且汇�，隨即立刻解釋道：”TCL公司的液晶電視機(jī)的屏都是從韓國(guó)三星公司進(jìn)口的，三星公司是做專(zhuān)業(yè)的電視機(jī)液晶顯示屏在同行業(yè)中做得最好的，當(dāng)然了他們做出來(lái)的電視機(jī)顯示器肯定從屏的規(guī)格長(zhǎng)和寬都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)考量的。從更專(zhuān)業(yè)的角度解析給您聽(tīng)的話(huà)，就是現(xiàn)在我們一般的舊式的顯像管電視機(jī)的屏都是接近正方形的屏，那種屏它是根據(jù)以前的非常高清的信號(hào)而做出來(lái)的屏，但是在近一兩年內(nèi)我們國(guó)家的所有的電視臺(tái)都會(huì)陸續(xù)采用高清的信號(hào)來(lái)轉(zhuǎn)播信號(hào)，而那個(gè)時(shí)候的高清信號(hào)在電視機(jī)上轉(zhuǎn)播出來(lái)的畫(huà)面將是以我們這種4比3的寬屏的比例來(lái)轉(zhuǎn)播，到時(shí)候如果你家里用的不是這種寬屏的電視機(jī)，您收看電視時(shí)你看到的畫(huà)面將會(huì)顯示出比真實(shí)的人和物瘦長(zhǎng)的人和物。我們國(guó)家的CCTV有幾個(gè)電視頻道已經(jīng)開(kāi)始試用了高清的信號(hào)�！鳖櫩吐�(tīng)完之后笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭。其實(shí)我心里清楚，我解釋的再完美，顧客也不會(huì)因此而購(gòu)買(mǎi)我介紹的電視機(jī)，但是我要是答不上來(lái)，顧客肯定會(huì)對(duì)TCL這三個(gè)字產(chǎn)生疑問(wèn)。這是一個(gè)什么品牌?一群什么素質(zhì)的人在銷(xiāo)售它?我可以購(gòu)買(mǎi)嗎?

隨著時(shí)間在不知不覺(jué)中流逝，我的實(shí)習(xí)越發(fā)地輕松起來(lái)，不再像開(kāi)始那般手足無(wú)措，并漸入佳境。這也讓我在閑暇之時(shí)可以多多自省，并適當(dāng)豐富自己對(duì)該品牌其它方面的認(rèn)識(shí)，以便使我在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者時(shí)更加游刃有余。如：向于店長(zhǎng)問(wèn)一些自己一直迷惑不懂的問(wèn)題。因?yàn)槲乙话愣紩?huì)把遇到的問(wèn)題記在本子上，并為填補(bǔ)答案留出空白，如此一來(lái)再經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)非常豐富的他的一番解答，使問(wèn)題和答案自成一體，看起來(lái)便一目了然，理解得也很快。再如自學(xué)產(chǎn)品知識(shí)。我從P11FBDE與P11FBDEG的區(qū)別開(kāi)始研究，這才發(fā)現(xiàn)原來(lái)產(chǎn)品型號(hào)上面寫(xiě)著的FBDEG，每一個(gè)字母都有它的意思：“B”是藍(lán)光，“G”是黑水晶屏，E是網(wǎng)絡(luò)，沒(méi)有E的型號(hào)都不能上網(wǎng)，有“G”的是黑水晶屏，畫(huà)質(zhì)屬它最好等。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品型號(hào)字母的理解我把包括P11在內(nèi)的所有關(guān)于系列方面的問(wèn)題徹底研究明白了。除此之外，通過(guò)觀察我還發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的擺放位置其實(shí)也很有學(xué)問(wèn)，多數(shù)低價(jià)、降價(jià)在1000到2000以及將要淘汰產(chǎn)品都放在角落，少數(shù)放在門(mén)口，一來(lái)低價(jià)格吸引消費(fèi)者眼球，二來(lái)舊機(jī)型不會(huì)占新機(jī)型的展位。

犯錯(cuò)在實(shí)習(xí)期間自然是難免的。有一款型號(hào)為L(zhǎng)24S10的電視，雖有USB接口，卻不能讀取任何視頻格式文件，但我忽略了這一點(diǎn)。于是當(dāng)一位顧客問(wèn)我是否可以把它放在臥室利用移動(dòng)硬盤(pán)看電影時(shí)，我便隨口說(shuō)可以。結(jié)果第二天顧客便很氣憤地把電視搬到店里大鬧，好在店長(zhǎng)最終平息了他，除允許顧客重新開(kāi)了一臺(tái)L24P11，還贈(zèng)送他一臺(tái)TCL的電磁爐。而當(dāng)時(shí)的我很緊張，像是一個(gè)做錯(cuò)事的孩子，沒(méi)有直面顧客。事后盡管于店長(zhǎng)并未指責(zé)我，還安慰了我，可我還是感到過(guò)意不去。而后我請(qǐng)了一天假，在寢室把所有產(chǎn)品的狀況在大腦中又仔細(xì)地過(guò)濾了一遍。從那以后，再有顧客問(wèn)我此類(lèi)問(wèn)題，我都能立即回答他，并且能夠猜出顧客的心思，相時(shí)而動(dòng)，有時(shí)還會(huì)主動(dòng)推薦給他們新產(chǎn)品。到了實(shí)習(xí)的后期階段，店長(zhǎng)對(duì)我做事已相當(dāng)滿(mǎn)意和放心，并提前通知我為店慶做好準(zhǔn)備，我心里清楚那是源于對(duì)我的認(rèn)可。

除了銷(xiāo)售，我們還要處理顧客抱怨，因?yàn)橄�費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了問(wèn)題時(shí)第一個(gè)找的不是售后而是我們。我們處理抱怨的時(shí)候不是如何讓顧客再滿(mǎn)意，而是按規(guī)矩辦理退貨、換貨、賠償、安裝等等。要知道除了忠誠(chéng)顧客，很多人是不會(huì)給商家第二次機(jī)會(huì)的。要想處理好這些，就必須跟商場(chǎng)的物流，TCL集團(tuán)的售后做好溝通——這算是我實(shí)習(xí)的另外一項(xiàng)較為重要的內(nèi)容吧。

總之，在實(shí)習(xí)過(guò)程中每天都會(huì)遇到不同的問(wèn)題，每天都會(huì)有不同的顧客來(lái)來(lái)往往，我也在不知覺(jué)中學(xué)會(huì)了很多以前沒(méi)接觸過(guò)的東西。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)

在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，對(duì)于我們這些即將踏入社會(huì)的大學(xué)生們，獨(dú)立的培養(yǎng)和社會(huì)的洗禮是多么重要。在這個(gè)更新速度超快的今天，如何適應(yīng)社會(huì)也是我們即將面臨的困難�？梢哉f(shuō)現(xiàn)在的我們，越早接觸這個(gè)日新月異的社會(huì)，就意味著我們?cè)侥苓m應(yīng)它。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)實(shí)際操作有了更多的了解，增強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面，對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)有了新的體會(huì)。從中我感受到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定距離的，有些較為高級(jí)的技能不可能在書(shū)本上徹底理解，需要通過(guò)實(shí)際操作進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)�？梢哉f(shuō)，短短五個(gè)星期的實(shí)習(xí)讓我大開(kāi)眼界，也學(xué)會(huì)了不少東西，讓我對(duì)自己今后要從事的行業(yè)有所思考，心中又多了一份人生感悟。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

原本以為自己已經(jīng)學(xué)會(huì)了一些基礎(chǔ)的知識(shí)就可以做一名銷(xiāo)售人員，可到了實(shí)習(xí)的時(shí)候才知道原來(lái)自己要學(xué)的東西還有很多。其中較為主要的一點(diǎn)就是：我覺(jué)得銷(xiāo)售完全有時(shí)候是考驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員的臨時(shí)發(fā)揮的能力，而臨時(shí)發(fā)揮的能力又是一個(gè)人長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的結(jié)果，當(dāng)一個(gè)顧客他首先認(rèn)可銷(xiāo)售人員本身的時(shí)候，才會(huì)相信銷(xiāo)售人員的介紹，所以銷(xiāo)售講解的態(tài)度很重要!在商都通過(guò)于經(jīng)理對(duì)我的多天培養(yǎng)，我重新認(rèn)識(shí)到要做一名出色的營(yíng)銷(xiāo)人員還必須具備以下素質(zhì)。首先，要具備4種深刻的意識(shí)：市場(chǎng)意識(shí)，效率意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)。只有具備上面四種意識(shí)，才能洞察市場(chǎng)，提高效率，完善服務(wù)，不斷創(chuàng)新。其次，要具備3種理念：樹(shù)立市場(chǎng)第一的理念，樹(shù)立隨行就市的理念，樹(shù)立服務(wù)至上的理念。只有樹(shù)立正確的理念，才能支配正確的行為，才能把事情做正確——沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有所謂的產(chǎn)品。同時(shí)只有懂得隨時(shí)變通，根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)改變營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中永遠(yuǎn)占有一席之地�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，很多時(shí)候已經(jīng)變成了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，有服務(wù)的理念，才會(huì)把顧客擺在第一位，只有以顧客為中心了，才能提高顧客的滿(mǎn)意度。另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員的合作也是相當(dāng)?shù)闹匾�，有一些�?wèn)題很尖銳的顧客問(wèn)出一些比較棘手的問(wèn)題的時(shí)候，同伴的協(xié)助是非常重要的。比如一個(gè)客人問(wèn)了一個(gè)比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，但被問(wèn)者不是很了解，如果同伴了解的話(huà)，他的幫助就可能救了一樁生意。

總之，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長(zhǎng)了許多。在實(shí)習(xí)期間，每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。但是偶遇簡(jiǎn)單的工作也不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失。這段時(shí)間，我看到了自己本身存在著許多問(wèn)題，也會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的。

六、自我評(píng)價(jià)

在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中，我能夠認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好每一件自己該做的事，隨時(shí)做到自信滿(mǎn)滿(mǎn)地面對(duì)每一位顧客，并且知道了作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，應(yīng)該努力去了解自己的產(chǎn)品，熟悉銷(xiāo)售環(huán)境，與商場(chǎng)銷(xiāo)售人員融洽的相處。對(duì)于今后的工作和生活，我將會(huì)以更加積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)，同時(shí)繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，盡自己全力去創(chuàng)造業(yè)績(jī)，在自己的工作領(lǐng)域創(chuàng)造更多的價(jià)值。

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