聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告

　　廣西東方外語(yǔ)職業(yè)學(xué)院

　　畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

　　專(zhuān)業(yè)班級(jí)：08級(jí)商務(wù)日語(yǔ)3班

　　學(xué)生姓名：曾昭霞

　　學(xué)號(hào)：082113008

　　指導(dǎo)老師：潘國(guó)寧

　　實(shí)習(xí)單位：廣西嘉路人力資源有限公司

　　實(shí)習(xí)日期：2011年12月23日至2011年04月8日

　　個(gè)人實(shí)習(xí)總結(jié)

　　2011年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動(dòng)電信進(jìn)行招聘職工人員。通過(guò)面試我進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽(tīng)使用中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶(hù)解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。

　　實(shí)習(xí)目的：

　　是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類(lèi)型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。

　　實(shí)習(xí)內(nèi)容：

　　聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽(tīng)每一位聯(lián)通用戶(hù)的電話(huà)，回答用戶(hù)的問(wèn)題，幫助用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西所有聯(lián)通用戶(hù)的電話(huà)。不管電話(huà)內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話(huà)前，公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽(tīng)撥打10010客服中心的電話(huà)，處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶(hù)的問(wèn)題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過(guò)程是一個(gè)痛苦的過(guò)程，在學(xué)�；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開(kāi)。堅(jiān)持就是勝利！

　　半個(gè)月的時(shí)間很短，很慶幸在培訓(xùn)過(guò)程中我堅(jiān)持了下來(lái)，2011年1月份開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)，我的第一個(gè)電話(huà)，至今印象還非常深刻。接：您好！實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話(huà)那頭：我家那個(gè)寬帶連接不上了，怎么回事�。课液苤�急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說(shuō)：先問(wèn)清楚連接不上提示什么？先查清楚有沒(méi)有欠費(fèi)，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有拔插網(wǎng)線(xiàn)嘗試，在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢(xún)解答可以查詢(xún)到處理辦法�；卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話(huà)，心跳如雷，久久不能平靜，原來(lái)每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過(guò)程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開(kāi)始一天8小時(shí)電話(huà)量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè)，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話(huà)量要在3000個(gè)以上，平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話(huà)，每三分鐘一個(gè)電話(huà)。我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)我一天8小時(shí)可以接這么多的電話(huà)，原來(lái)我也可以。第一次接到投訴的電話(huà)：請(qǐng)問(wèn)一下那個(gè)營(yíng)業(yè)員歸不歸你們管啊？我說(shuō)：您有什么意見(jiàn)或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來(lái)反饋給相關(guān)部門(mén)為您核查處理的。他說(shuō)：我到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳交話(huà)費(fèi)，剛進(jìn)去的時(shí)候，那個(gè)公號(hào)112的營(yíng)業(yè)員在聊天，沒(méi)有理我，我就到門(mén)口抽了兩支煙，然后再回去交話(huà)費(fèi)，那個(gè)營(yíng)業(yè)員還在聊天，我就寫(xiě)下號(hào)碼把錢(qián)放在那里，交代她幫我交話(huà)費(fèi)，我去搭公交車(chē)過(guò)了十分鐘還沒(méi)有幫我交，我就回去，她說(shuō)你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問(wèn)題，不同的事，不同的聲音，雖然對(duì)方只是聽(tīng)到我的聲音，從未謀面，但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽(tīng)到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話(huà)，也會(huì)聽(tīng)到很多難聽(tīng)的話(huà)，如：為什么我的話(huà)費(fèi)昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的？面對(duì)用戶(hù)這樣的質(zhì)疑，我說(shuō)：扣除的費(fèi)用是來(lái)電顯示的功能費(fèi)5元，如還有什么疑問(wèn)都可致電10010，感性您的來(lái)電，再見(jiàn)。小姐，今晚幾點(diǎn)下班��？我請(qǐng)您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了，可以省下很多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說(shuō)：狠抱歉先生，如您沒(méi)有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢(xún)，現(xiàn)將您的電話(huà)轉(zhuǎn)自自動(dòng)語(yǔ)音，如需幫助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來(lái)電再見(jiàn)！

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