服務(wù)研討會議紀(jì)要

　　**石家莊區(qū)域服務(wù)研討會議紀(jì)要

　　時 間：20**年3月24日下午3:00

　　地 點：**公司會議室

　　參加人員：宋** ，譚**， 韓**， 張** ，劉**， 白** ，李**， 孫**

　　主 持：宋**

　　記 錄：關(guān) **

　　到會情況：本次例會應(yīng)到10人，實到10人

　　一、各店前廳經(jīng)理匯報二月份服務(wù)研討內(nèi)容落實情況

　　冀菜會館

　　完成事項：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。

　　2、備餐柜五常有損換的已更新完善。

　　3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。

　　4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。

　　5、站位時包間門成關(guān)閉狀態(tài)。

　　6、個性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。

　　未完成事項：眼鏡布服務(wù)沒有實施。

　　**涮坊開發(fā)區(qū)店

　　未完成事項：1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒有實施。

　　2、服務(wù)案例沒有做。

　　3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。

　　**涮坊中華店

　　完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。

　　2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實施到位。

　　3、反面案例和突發(fā)事件沒有。

　　未完成事項：1、五常管理兩天完成。

　　2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。

　　**大酒店

　　完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。

　　2、五常管理落實到位。

　　3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。

　　4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒有。

　　未完成事項：服務(wù)員服務(wù)不到位。

　　**涮坊裕華店

　　完成事項：1、收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店總。

　　2、五常管理已落實到位。

　　3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場解決。

　　4、眼鏡布包括在贈品內(nèi)。

　　5、反面案例：點菜機不能用。

　　未完成事項：1、服務(wù)案例在做，還沒做完。

　　2、一次性煙嘴沒有用。

　　二、服務(wù)總監(jiān)宋**總結(jié)各前廳經(jīng)理問題進行總結(jié)，并對本次會議內(nèi)容主持安排

　　1、服務(wù)研討會內(nèi)容各店長不同意的及時回復(fù)。

　　2、服務(wù)研討會議紀(jì)要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問題，每次檢查結(jié)果寫到會議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時填寫，不斷的回復(fù)，已到達逐步完善各店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3討論以后“服務(wù)研討會”需要探討的問題?

　　討論問題：a、服務(wù)員平時在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理;

　　b、各店典型亮點的分享;

　　c、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點;

　　d、前廳員工(個性員工)管理方法;

　　e、每月有新方法、新理念(宋**負責(zé))。

　　4、討論怎樣做到讓顧客滿意?

　　討論結(jié)果：a、顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)

　　b、顧客進店時有人主動相迎。(同意并落實)

　　c、主動介紹本店特色或免費物品。(同意并落實)

　　d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。(同意并落實，下月匯報結(jié)果)

　　e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實)

　　f、服務(wù)態(tài)度好，說話語氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實)

　　g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實)

　　h、處理客訴及時。(同意并落實)

　　i、良好的形體語言。(同意并落實)

　　j、了解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。(同意并落實)

　　k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實)

　　l、給足客人面子。(同意并落實)

　　m、上菜報菜名。(同意并落實)

　　n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見，同意并落實)

　　o、接聽電話語氣溫和。(同意并落實)

　　p、餐中巡臺服務(wù)。(同意并落實)

　　補充問題：1、如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點?

　　a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué);

　　b、同行網(wǎng)站例如《餐飲職業(yè)網(wǎng)》;

　　c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。

　　2、怎樣及時處理客訴?

　　a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理;

　　b、重度客訴由營銷經(jīng)理和店長處理;

　　c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場解決。

　　3、良好的形體語言?

　　a、點頭問好;

　　b、為客人指方向是不能指指點點;

　　c、不在客人面前做不雅動作等。

　　4、如何提前了解包間客人情況?

　　a、在預(yù)定了解

　　b、和從管理層了解

　　c、通過客人交談了解等。

　　5、如何給足客人面子?

　　a、全員認(rèn)識客人;

　　b、了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排;

　　c、提前了解用餐性質(zhì);

　　d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對性的與客人見面，即便不在時也要委托其他管理層見面。

　　三、服務(wù)總監(jiān)宋**對下月服務(wù)重點做安排

　　1、各前廳經(jīng)理回店后針對不同客戶進行分類，并制定出針對不同客戶的服務(wù)方案。

　　2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。

　　3、顧客預(yù)定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。

　　4、火鍋店服務(wù)時湯不能干，誰不能少。

　　5、對于客人反映肉肥的.合理解釋：去年雨水較大，草長得好，羊吃的肥，飼料喂出來的羊不長肥肉。

　　6、服務(wù)員不允許當(dāng)客人面洗餐具。

　　7、員工掌握特色菜的介紹。

　　8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個。

　　9、客房被子有異味，飲水機標(biāo)貼使用標(biāo)簽。

　　10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點培養(yǎng)，并上報譚經(jīng)理。

　　四、石家莊區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理譚**對上月質(zhì)檢做總結(jié)并對本月各店制定任務(wù)

　　1、三月份聯(lián)檢整體不太好。

　　2、火鍋店進入淡季，要加強服務(wù)管理。

　　3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計劃。

　　4、每周要有一次訓(xùn)練科目(訓(xùn)練時間一小時左右)。

　　5、四月份檢查重點是員工熱情度。

　　6、前廳經(jīng)理計劃的書寫項目及歸類共十項。

　　7、30號前用心做事交至譚**經(jīng)理。

　　8、前廳經(jīng)理計劃由店長批示后交于文員關(guān)淳。

　　**集團石家莊區(qū)域

　　XX年3月24日

　　主題詞： **石家莊區(qū)域服務(wù)研討會 會議紀(jì)要

　　報： 管理部總經(jīng)理

　　抄送：各店

　　簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)：集團公司服務(wù)總監(jiān) 發(fā)送人：關(guān) *

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