呼叫中心績效考核辦法

　　1.目的和適用范圍

　　1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導(dǎo)、激勵和管理員工，以實現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎勵、升降、調(diào)動及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

　　1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

　　2.考核原則

　　2.1以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準繩；

　　2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進行。

　　3.職責(zé)

　　3.1行政人事部負責(zé)組織和監(jiān)督實施績效考核制度；

　　3.2其他職責(zé)：

　　3.2.1總經(jīng)理負責(zé)實施對部門經(jīng)理/主管的具體考核；

　　3.2.2部門經(jīng)理負責(zé)實施對屬下員工的具體考核；

　　3.3公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進行評價。

　　4.工作程序

　　4.1考核標(biāo)準

　　4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態(tài)度）、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個方面進行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標(biāo)的完成情況來進行考核，具體考核標(biāo)準參見附表；

　　4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準，詳見《優(yōu)秀員工績效考核表》。

　　4.2考核期限4.2.1績效考核：每月進行；

　　4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進行一次。

　　4.3考評的權(quán)限

　　4.3.1普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；

　　4.3.2行政人事部負責(zé)核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

　　4.3.3全體員工參與評選公司年度優(yōu)秀員工，行政人事部負責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。4.4獎懲標(biāo)準（方案1）

　　4.4.1員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

　　4.4.2績效獎金=績效獎金基數(shù)*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；

　　4.4.3績效獎金基數(shù)：

　�。�1）運營管理中心支持人員績效獎金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；

　　（2）非運營管理中心員工績效獎金基數(shù)=員工薪資*40%4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：評定等級a（優(yōu)）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績效獎金百分比100％75％50％25％0％4.4.5

　　其他獎懲：

　�。�1）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個月被評為e級或一年內(nèi)累計四個月被評為e級者，予以辭退；

　�。�2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e級或一年內(nèi)累計二次被評為e級者，予以辭退；

　�。�3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；

　�。�4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；

　　4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

　　4.4獎懲標(biāo)準（方案2）

　　4.4.1當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

　　4.4.2

　　（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；

　�。�2）運營管理中心達標(biāo)后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實際獎勵金額以運營達成后部門總獎勵金額為標(biāo)準。部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例部門總績效獎金比例如下：目標(biāo)完成率（≥）部門總績效獎金比例超額120%任務(wù)100%實現(xiàn)70%各部門提成比例如下：部門運營管理中心營銷管理中心培訓(xùn)部銷售服務(wù)部技術(shù)部行政人事部財務(wù)部績效獎金比例30.00.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進行同比例發(fā)放，多出金額由公司財務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實際結(jié)果另行獎勵。

　　4.4獎懲標(biāo)準（方案3）

　　4.4.1當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；

　　4.4.2

　�。�1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；

　�。�2）績效獎金=績效獎金基數(shù)*績效考核分數(shù)/100；

　　4.4.3

　　績效獎金基數(shù)：公司補貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎金基數(shù)：s*25%新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分數(shù)為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

　　4.4.4員工連續(xù)2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動關(guān)系等。

　　4.5績效考核評定時間各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

　　4.6績效考核的反饋

　　4.6.1全體員工有權(quán)對全部考核活動行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

　　4.6.2普通員工月度績效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對考核結(jié)果進行答疑。

　　4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對考核結(jié)果進行答疑。

　　5.本制度由行政人事部負責(zé)解釋。

　　6.本制度自20xx年x月x日起開始實行。

上海xx有限公司

　　二○xx年x月x日

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