《飯店管理知識(shí)》教案(中)

第五章  飯店的計(jì)劃與組織管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、掌握飯店計(jì)劃的定義 2、掌握飯店計(jì)劃的類型和計(jì)劃的主要指標(biāo) 3、掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件 4、掌握影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 5、掌握飯店決策的概念、類型與決策過(guò)程 6、了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型 7、了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式 8、掌握飯店組織原則 9、掌握飯店主要組織制度 10、了解飯店組織制度應(yīng)注意的問(wèn)題 學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 1、飯店計(jì)劃的定義、類型和計(jì)劃的主要指標(biāo) 2、目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件 3、影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 4、飯店決策的概念、類型與決策過(guò)程 5、飯店組織原則、主要組織制度 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 第一節(jié)  飯店計(jì)劃及其編制方法 一、飯店計(jì)劃的定義與重要性 （一）飯店計(jì)劃的定義 是指飯店立足于現(xiàn)實(shí)、面向未來(lái)，通過(guò)對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。 規(guī)定了飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，為飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)提供了依據(jù)，他是飯店在計(jì)劃期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo) （二）飯店計(jì)劃管理的定義 飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、自省、控制、確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策，擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店雙重效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過(guò)程。 （三）計(jì)劃管理的基本內(nèi)容 1、預(yù)測(cè)市場(chǎng)和社會(huì)需求變化 2、確定計(jì)劃目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策 3、設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營(yíng)方案 4、明確計(jì)劃的目的性 （四）計(jì)劃的重要性 1、計(jì)劃明確了飯店的發(fā)展目標(biāo) 2、便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作地進(jìn)行 3、提高飯店經(jīng)營(yíng)管理水平與提高經(jīng)濟(jì)效益 4、計(jì)劃是飯店管理重的首要職能   二、飯店計(jì)劃的類型 飯店計(jì)劃的種類很多，功能各異。為了便于管理，使計(jì)劃真正發(fā)揮作用，飯店可根據(jù)客觀情況，按照不同要求和特點(diǎn)，制定不同類型的飯店計(jì)劃 （一）長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃  飯店計(jì)劃從時(shí)間長(zhǎng)短的角度，可分為長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃 1、長(zhǎng)期計(jì)劃 期限在一年以上。是有關(guān)飯店發(fā)展紡線、規(guī)模、人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展的綱領(lǐng)性計(jì)劃。明確飯店發(fā)展方向，為其他各類計(jì)劃提供構(gòu)架，并使之適應(yīng)外部環(huán)境的變化，它關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展。 長(zhǎng)期計(jì)劃的制定是對(duì)遠(yuǎn)景的一個(gè)決策過(guò)程，具有預(yù)見(jiàn)性，前瞻性 它是飯店在對(duì)旅游市場(chǎng)深入了解，對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店發(fā)展形勢(shì)，以及影響飯店發(fā)展的眾多因素正確估計(jì)的情況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把飯店在規(guī)劃期內(nèi)的決策具體化。 長(zhǎng)期計(jì)劃的核心是飯店的發(fā)展目標(biāo)。 長(zhǎng)期計(jì)劃具有戰(zhàn)略性、總體性、全面性 由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作 2、短期計(jì)劃 短期計(jì)劃是根據(jù)長(zhǎng)期計(jì)劃制定的，通常為一年或一年以內(nèi)時(shí)間，也稱為年度計(jì)劃，。短期計(jì)劃主要是指導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營(yíng)、管理、內(nèi)容具體、可行。 短期計(jì)劃主要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級(jí)制定，主管一級(jí)參與短期計(jì)劃的制定。因?yàn)樗麄兌钾?fù)責(zé)日常的管理工作，對(duì)基層情況比較了解。 短期計(jì)劃具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。 （二）內(nèi)部計(jì)劃與外部計(jì)劃 從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計(jì)劃與外部計(jì)劃 1、外部計(jì)劃 是飯店為了實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，通過(guò)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法規(guī)、科學(xué)技術(shù)等諸多方面的變化，制定的對(duì)應(yīng)策略。 外部計(jì)劃屬于長(zhǎng)期計(jì)劃 2、內(nèi)部計(jì)劃 是以既定的外部計(jì)劃為前提，制定出飯店實(shí)際營(yíng)業(yè)操作程序。內(nèi)部計(jì)劃明確了飯店發(fā)展目標(biāo)和各項(xiàng)具體指標(biāo)，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期計(jì)劃。內(nèi)部計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力 （三）總體計(jì)劃和部門計(jì)劃 按計(jì)劃涉及范圍，計(jì)劃有可以分為飯店總體計(jì)劃和部門計(jì)劃。 1、總體計(jì)劃 主要是圍繞整個(gè)飯店或飯店的幾個(gè)主要部門展開(kāi)的，其主要內(nèi)容包括飯店總體目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等。 2、部門計(jì)劃 是指飯店各個(gè)部門制定的計(jì)劃，包括部門實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、各種策略等。 飯店總體計(jì)劃為部門計(jì)劃提供一個(gè)基本框架，部門計(jì)劃的好壞直接影響飯店總 體計(jì)劃地完成。飯店總體計(jì)劃與部門計(jì)劃構(gòu)成飯店計(jì)劃的有機(jī)整體   （四）飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理計(jì)劃 從飯店的具體內(nèi)容看，飯店計(jì)劃可以分為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理計(jì)劃 1、飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的主要內(nèi)容 （1）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃 即飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃，它從飯店總體上確定飯店未來(lái)的發(fā)展水平和標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和接待能力以及飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的增長(zhǎng)水平。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃還要就飯店的固定資產(chǎn)投入、員工培訓(xùn)、職工生活福利水平做出總體規(guī)劃 （2）飯店銷售計(jì)劃 在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃地基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化而制定的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 銷售計(jì)劃主要確定飯店的銷售目標(biāo)和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門的銷售額、毛利率和凈盈利水平 在銷售計(jì)劃中要具體規(guī)定飯店銷售的措施、時(shí)期、費(fèi)用及控制和評(píng)估方法 （3）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 從實(shí)際出發(fā)、規(guī)劃飯店的客源結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場(chǎng)占有率，同時(shí)確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次、產(chǎn)品組合方式等，并指出飯店市場(chǎng)推銷的主要方向及市場(chǎng)營(yíng)銷策略 （4）飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃 是飯店所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。飯店各個(gè)部門的所有計(jì)劃都必須和接待計(jì)劃所確定的接待總?cè)藬?shù)、客源的組織形式、賓客來(lái)源和方式地安排相銜接 2、飯店管理計(jì)劃的主要內(nèi)容 主要指飯店的各個(gè)職能部門為保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行而確定的各種職能計(jì)劃 （1）勞動(dòng)工資計(jì)劃：對(duì)飯店人員及勞動(dòng)報(bào)酬的具體安排 （2）設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃：對(duì)飯店設(shè)備進(jìn)行投資建設(shè)、保養(yǎng)和維修計(jì)劃 （3）財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)決策而對(duì)飯店資金使用和管理的規(guī)劃與安排 （4）物資供應(yīng)計(jì)劃：為飯店各部門完成接待和供應(yīng)任務(wù)提供各種物資計(jì)劃 （5）職工培訓(xùn)計(jì)劃：對(duì)一定時(shí)期飯店員工的來(lái)源、素質(zhì)要求所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)作出計(jì)劃   三、飯店計(jì)劃中的主要指標(biāo)   （一）客房貨床位數(shù) 是表示飯店接待能力的最基本指標(biāo) （二）接待人數(shù) 1、住宿人數(shù) 2、人天數(shù) （三）客房出租率 也稱開(kāi)房率，是已經(jīng)出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供租用的客房間數(shù) 或床位總數(shù)的百分比 （四）客房雙開(kāi)率 指一間標(biāo)準(zhǔn)間由兩位客人租用 （五）飯店?duì)I業(yè)收入 是飯店在營(yíng)業(yè)中提供服務(wù)和商品的價(jià)值總和 （六）飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用 是飯店在營(yíng)業(yè)過(guò)程中各種支出的總和 （七）利潤(rùn)和稅金 利潤(rùn)是考核飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果和質(zhì)量的綜合性指標(biāo) 稅金表示飯店對(duì)國(guó)家所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 （八）職工人數(shù)、工資總額和勞動(dòng)生產(chǎn)率 飯店職工人數(shù)指標(biāo)是飯店計(jì)劃期應(yīng)支付工資的人員總額，它包括固定工、合同工、臨時(shí)工、計(jì)劃外用工等 工資總額是飯店在一定時(shí)期內(nèi)以貨幣支付職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額 飯店勞動(dòng)生產(chǎn)率指全員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。它反映飯店勞動(dòng)效率狀況   四、影響計(jì)劃編制的因素   （一）市場(chǎng)狀況 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售必需以市場(chǎng)為依據(jù)。 1、飯店市場(chǎng)調(diào)查的基本內(nèi)容與方法 （1）環(huán)境調(diào)查 調(diào)查國(guó)內(nèi)外的政治環(huán)境、政治形勢(shì)及對(duì)市場(chǎng)的影響 調(diào)查經(jīng)濟(jì)狀況 （2）飯店?duì)顩r調(diào)查 （3）客源狀況調(diào)查 （4）客源渠道調(diào)查 2、市場(chǎng)調(diào)查方法 （1）積累資料分析 （2）詢問(wèn)調(diào)查法 （3）專題調(diào)查法 （二）經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況 （三）飯店綜合接待能力 （四）飯店的管理水平和技術(shù)水平   五、飯店計(jì)劃編制的程序   （一）估量機(jī)會(huì)   1、對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的變化和預(yù)見(jiàn)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步分析，形成判斷   2、根據(jù)飯店的長(zhǎng)處與短處了解飯店所處的地位 3、了解本飯店利用機(jī)會(huì)的能力 4、列舉主要的不確定因素，并分析發(fā)生的可能性和影響程度 5、在反復(fù)斟酌的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長(zhǎng)避短，進(jìn)行科學(xué)的決策 （二）確定目標(biāo) 1、目標(biāo)要落實(shí)在紙面上。使人在考慮制定目標(biāo)時(shí)更全面；書(shū)面目標(biāo) 作為每天的提示告示，可以催促管理人員去努力實(shí)現(xiàn)書(shū)面目標(biāo)也容易在實(shí)施計(jì)劃的全體人員之間進(jìn)行溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn)   2、目標(biāo)要被理解和接受   3、目標(biāo)既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性   4、目標(biāo)要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間   5、目標(biāo)要具有可衡量性 （三）確定前提條件 計(jì)劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件；部分可控條件和可控條件 外部前提條件多數(shù)為不可控條件 內(nèi)部前提條件大多數(shù)為可控條件 不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過(guò)預(yù)測(cè)工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小 （四）擬訂可供選擇的方案 （五）評(píng)價(jià)各種備選方案 （六）選擇方案 1、飯店綜合目標(biāo)的選擇 （1）市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo) （2）財(cái)務(wù)目標(biāo) （3）人事目標(biāo) （4）社區(qū)關(guān)系目標(biāo) （5）設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)、管理等經(jīng)營(yíng)目標(biāo) （6）研究和發(fā)展目標(biāo) 2、飯店部門目標(biāo)的選擇   六、飯店計(jì)劃的目標(biāo)管理 （一）目標(biāo)管理的提出 目標(biāo)管理是綜合了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論而形成的一套管理制度。強(qiáng)調(diào)組織的成員不論職位高低都參與工作目標(biāo)的制定工作，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的“自我控制”。主要觀點(diǎn)是： 1、企業(yè)目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為特定的目標(biāo) 2、各級(jí)管理人員只有通過(guò)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以目標(biāo)來(lái)衡量每個(gè)人的貢獻(xiàn)大小，才能保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3、必須有周密的、方向一致的分目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)每個(gè)人的工作 4、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要以自我控制為主 5、工作成績(jī)的考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，必須嚴(yán)格按照每位員工目標(biāo)任務(wù)完成情況來(lái)進(jìn)行，以進(jìn)一步激勵(lì)每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 （二）目標(biāo)管理與計(jì)劃的關(guān)系 1、實(shí)行目標(biāo)管理就要求飯店制定明確的目標(biāo)，而制定目標(biāo)是計(jì)劃的重要一環(huán) 2、明確的目標(biāo)便于員工理解與執(zhí)行，并產(chǎn)生動(dòng)力去完成計(jì)劃 3、明確的目標(biāo)，使為完成計(jì)劃而組織安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)更為具體 4、目標(biāo)管理有助于計(jì)劃控制 （三）目標(biāo)管理的基本步驟 1、建立目標(biāo)體系 2、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 3、檢查與評(píng)價(jià)過(guò)程 （四）目標(biāo)管理實(shí)施的條件 1、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解如何制定目標(biāo)和行動(dòng)方案，具備初步參與管理的能力 2、讓員工真正具有動(dòng)力 (1)采納員工的合理化建議 (2)獎(jiǎng)勵(lì)被采納的合理化建議 3、讓員工真正參與   第二節(jié) 飯店的決策與戰(zhàn)略管理 一、決策的概念 決策就是針對(duì)某些重大問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)邏輯推理，找出解決方案 注意： 決策是一個(gè)經(jīng)常性的動(dòng)態(tài)過(guò)程 決策是有階段性的動(dòng)態(tài)過(guò)程   二、決策類型   （一）根據(jù)決策解決問(wèn)題的多少

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