電話(huà)交談　教案

《電話(huà)交談》   1．電話(huà)交談安排兩課時(shí)，第一課時(shí)以教材為主，結(jié)合學(xué)生口頭練習(xí)，師生互動(dòng)討論，明確打電話(huà)的一般常識(shí)和技巧以及電話(huà)交談中要注意的問(wèn)題。第二課時(shí)可采取學(xué)生表演、練習(xí)的方式進(jìn)行。讓學(xué)生在自編自導(dǎo)自創(chuàng)中領(lǐng)悟電話(huà)交談中需要注意的具體問(wèn)題。 2．口語(yǔ)教學(xué)要充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、表達(dá)興趣，以學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式導(dǎo)入課題，如案例情景劇表演導(dǎo)入，師生活動(dòng)導(dǎo)入，案例分析導(dǎo)入等，營(yíng)造輕松、活潑、愉快的教學(xué)氛圍。比如： 情景劇表演導(dǎo)入——可課前安排學(xué)生表演一個(gè)有趣的電話(huà)交談案例，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。讓學(xué)生通過(guò)自己的判斷從中找出打電話(huà)的一些基本禮儀。（供選資料見(jiàn)教學(xué)資料部分） 師生互動(dòng)活動(dòng)導(dǎo)入——教師現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)一電話(huà)，然后讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)老師打電話(huà)過(guò)程中的語(yǔ)言、態(tài)度等情況，從中歸納出打電話(huà)的基本要求：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、親切、有禮貌。 案例導(dǎo)入——①讓學(xué)生模擬教材上的案例導(dǎo)入。教師引導(dǎo)：一是案例中的“我”沒(méi)有完全聽(tīng)清對(duì)方詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，答非所問(wèn)，既浪費(fèi)了他人的時(shí)間，又沒(méi)有禮貌；二是案例中的網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員，因?yàn)槿狈��?duì)電話(huà)交談主動(dòng)權(quán)的控制，故沒(méi)有達(dá)到本次電話(huà)交談的目的。讓學(xué)生明確這是不對(duì)的。 ②以flash相聲《打電話(huà)》或者金正昆教授的現(xiàn)代禮儀之電話(huà)禮儀導(dǎo)入。讓學(xué)生談?wù)剬?dǎo)入中打電話(huà)的人在打電話(huà)中有哪些不正確的行為，造成了什么樣的不良影響。教師指導(dǎo)正確的行為應(yīng)該是怎樣的，從而導(dǎo)入新課。（相聲《打電話(huà)》flash附在教學(xué)資料中) 3．口語(yǔ)教學(xué)要以學(xué)生活動(dòng)為主，教師應(yīng)設(shè)計(jì)各種各樣的活動(dòng)形式，如表演、模擬、知識(shí)搶答等，讓學(xué)生在充分的活動(dòng)中了解、鞏固相關(guān)知識(shí)。比如：老師表演，讓學(xué)生根據(jù)打電話(huà)的語(yǔ)氣及內(nèi)容猜猜打電話(huà)的人的職業(yè)或者身份，讓學(xué)生初步感知在不同的情景下，不同的身份人說(shuō)話(huà)的不同語(yǔ)氣。 4．口語(yǔ)教學(xué)要符合學(xué)生的生活和將來(lái)的職業(yè)需求，教師要根據(jù)學(xué)生實(shí)際，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的生活、工作情境來(lái)訓(xùn)練學(xué)生，提高學(xué)生的應(yīng)對(duì)能力。 在此環(huán)節(jié)中結(jié)合學(xué)生專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)意識(shí)。結(jié)合專(zhuān)業(yè)設(shè)想打電話(huà)時(shí)可能出現(xiàn)的幾種情況進(jìn)行創(chuàng)新表演，以此訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)新思維和交際的靈活性，老師結(jié)合實(shí)際及時(shí)指導(dǎo)評(píng)議。例如： ①旅游專(zhuān)業(yè)的前臺(tái)接到訪(fǎng)客的電話(huà)時(shí)設(shè)想幾種情況，房客在的話(huà)，該怎么交談，房客不在又該怎么交談，或者房客在但是又不想接待訪(fǎng)客時(shí)又該怎么拒絕等等。 ②幼教專(zhuān)業(yè)，家長(zhǎng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)孩子在幼兒園的表現(xiàn)，或者家長(zhǎng)向你請(qǐng)教他在教育孩子時(shí)遇到困難時(shí)又如何處理。 ③給自己遠(yuǎn)在他方的親人或者自己久未聯(lián)系的朋友電話(huà)聯(lián)系。 ④結(jié)合專(zhuān)業(yè)多想想自己的專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀，特別是商貿(mào)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)，更要注意現(xiàn)代商務(wù)禮儀中要注意的相關(guān)電話(huà)禮儀。 ⑤美容美發(fā)專(zhuān)業(yè)與預(yù)約客戶(hù)的電話(huà)交談。 5．教學(xué)的重點(diǎn)是打、接電話(huà)的禮儀和交談的技巧（如何聽(tīng)清對(duì)方的意思，如何準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思），而交談的技巧應(yīng)是教學(xué)的難點(diǎn)。 6．隨著通訊工具的發(fā)展，手機(jī)運(yùn)用普遍，老師可介紹一下手機(jī)禮儀。(附資料在后) 7．在學(xué)生了解了一定的電話(huà)基本知識(shí)后，創(chuàng)設(shè)情境，進(jìn)行分層訓(xùn)練（通過(guò)分層訓(xùn)練來(lái)激發(fā)學(xué)生表達(dá)的興趣和欲望，從而拓展學(xué)生的創(chuàng)造性思能力，培養(yǎng)學(xué)生口語(yǔ)交際能力） ① 合作討論，相互交流。 小組討論、交流，互相啟發(fā)、改正、補(bǔ)充，進(jìn)一步明確打電話(huà)的程序和說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。要求學(xué)生把要說(shuō)的事想清楚，要說(shuō)的話(huà)想明白，注意使用“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。教師巡視指導(dǎo)。 ② 自由組對(duì)，合作練習(xí)。 培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和組織能力。學(xué)生自由組合，分角色練習(xí)打電話(huà)。注意學(xué)生互換角色練習(xí)，老師參與，適時(shí)指導(dǎo)，充分練習(xí)，各組推選代表，準(zhǔn)備參見(jiàn)匯報(bào)表演。 ③匯報(bào)表演，評(píng)選最佳。 調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，各組代表依次上臺(tái)匯報(bào)表演，師生及時(shí)評(píng)議指導(dǎo)，評(píng)選出優(yōu)秀個(gè)人、優(yōu)秀小組。 ④預(yù)設(shè)情境，創(chuàng)新表演。     相關(guān)資料 一、注意你的手機(jī)禮儀 隨著手機(jī)的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。 公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)。 會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。因?yàn)樵跁?huì)場(chǎng)或會(huì)談的短短時(shí)間里，你不和別人聯(lián)系天也不會(huì)塌下來(lái)！ 在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。 在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 無(wú)論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。 使用手機(jī)，特別是在公共場(chǎng)合，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏(yíng)取路人的眼球。 在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。無(wú)論如何，都不要在并沒(méi)使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。 放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，或是開(kāi)會(huì)的時(shí)候交給秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。 手機(jī)短信的越來(lái)越廣泛地使用，使得它也成為手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)。在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機(jī)又有什么區(qū)別？所以，在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候即使用手機(jī)接收短信，也要設(shè)定成震動(dòng)狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看手機(jī)短信，能說(shuō)明你對(duì)別人的尊重嗎？  在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話(huà)文明一樣重視。因?yàn)橥ㄟ^(guò)你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時(shí)反映了你的品味和水準(zhǔn)。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。 二、電話(huà)交談的語(yǔ)氣 大多數(shù)人在日常交往與交流中往往意識(shí)不到非語(yǔ)言信息的重要性。事實(shí)上，語(yǔ)言的交流通常只占了整個(gè)交流過(guò)程的7%，很大一部分的交流都是由非語(yǔ)言信息完成的。非語(yǔ)言信息包括身體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)等。 然而，由于在打電話(huà)時(shí)，交談中沒(méi)法使用身體語(yǔ)言，所以你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)就顯得特別重要。你的語(yǔ)調(diào)表明你的感情和情緒，也能表明你對(duì)這個(gè)通話(huà)人的態(tài)度。記住“語(yǔ)調(diào)不是你說(shuō)了些什么，而是你說(shuō)話(huà)的方式”。 你必須意識(shí)到并不是所有的身體語(yǔ)言在電話(huà)交談中都失去了用場(chǎng)。雖然這個(gè)正在與你談話(huà)的人看不到你，可他在與你進(jìn)行電話(huà)交談時(shí)，會(huì)在意識(shí)中勾畫(huà)出你的樣子。你的一些表現(xiàn)——表情和身體語(yǔ)言等可以使你說(shuō)話(huà)的方式發(fā)生微妙的變化，比如你的語(yǔ)氣和腔調(diào)，這種微妙的變化會(huì)被那端的人捕捉到。 所以，如果你想給對(duì)方留下好的印象，你就必須用能給對(duì)方留下好印象的講話(huà)方式。 應(yīng)傳達(dá)這樣的一種語(yǔ)氣給對(duì)方： ● 態(tài)度明確 ● 熱情洋溢 ● 樂(lè)于幫助 ● 舉止得體 具體說(shuō)來(lái)，電話(huà)交談?wù)Z氣分為不合適方式和合適方式兩類(lèi)。 不合適的方式：惱怒的，粗魯?shù)�，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂(lè)意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。 合適的方式：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，容易接近的，冷靜的，令人寬慰的，關(guān)懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的。 三、接聽(tīng)電話(huà)禁忌 需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？” 萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，也應(yīng)態(tài)度平和地告訴對(duì)方“這里不是×××”或“這里沒(méi)有×××”，然后告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。 如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象 在通話(huà)途中，不要對(duì)著話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。 結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)，不宜“越位”搶先。 在接電話(huà)時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。 極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話(huà)，也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫?huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣” 也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。 在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友。 在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您�！泵獾米寣�(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。 遇上不識(shí)相的人

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