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物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案
物業(yè)管理員工培訓(xùn)教案 一﹑物業(yè)的概念: “物業(yè)”一詞是由英語Property引譯而來的,含義為“財(cái)產(chǎn),資產(chǎn),擁有物,房地產(chǎn),物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地,也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層與多層住宅樓,綜合辦公寫字樓,商業(yè)大廈,旅游賓館,工業(yè)廠房,倉庫等。 二﹑物業(yè)管理: 廣義的物業(yè)管理,就是指資產(chǎn),財(cái)產(chǎn)的管理。 狹義范疇,即房地產(chǎn)的管理,它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對(duì)房層及附屬設(shè)施,周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理,以期為用戶(業(yè)主或租戶),創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適,安全高雅的商住辦公環(huán)境。 物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面,即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件,盡可能地完善各種配套設(shè)施,開展多種多樣的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目,為用戶提供全方位的服務(wù)。 物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境,如人,車,道路等,故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。 對(duì)XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購物,辦公,娛樂的環(huán)境,所以水電,冷暖氣,保安,清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù),除此之外,商務(wù),快餐等服務(wù)必須得到完善,整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃,以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。 停車場(chǎng)及周圍道路的管理,必須做到車道清楚,標(biāo)識(shí)明確,停放有序,只要是業(yè)主需要,于社會(huì)有益,物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做,這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。 三﹑管理公司基本理念和原則 1.物業(yè)管理的任務(wù),功能 物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個(gè)重要組成部分,從概念構(gòu)思開始,然后是設(shè)計(jì),融資,以至建筑施工,市場(chǎng)營銷以及運(yùn)作,物業(yè)管理都參與其中。 物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性,但說到底也就是服務(wù)的只能,因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。 物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程,這是基于開發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進(jìn)展,并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。 物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。 物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主,投資者,用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在,這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。 物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡,以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費(fèi),被管理公司用來支付行政管理,運(yùn)作費(fèi)用及大額開支費(fèi)用:如招聘,培訓(xùn),市場(chǎng)推廣,工程維護(hù)及運(yùn)行,保安,清潔及管理服務(wù)等。 。ù箢~開支——用于購買新的機(jī)電設(shè)備及對(duì)大樓進(jìn)行維修,再裝修等。) 2.管理運(yùn)行 A.機(jī)電,工程服務(wù) 提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù),空調(diào)服務(wù),采暖通風(fēng)服務(wù),供水服務(wù),電梯,電話及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng),微機(jī)自動(dòng)監(jiān)控及消防,廣播系統(tǒng),感應(yīng)式自動(dòng)停車收費(fèi)系統(tǒng),機(jī)電,工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的操作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。 B.安全保衛(wèi)服務(wù) 保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身,大廈周邊,大廈租戶及顧客的安全,為該廣場(chǎng)之公眾地方,設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場(chǎng)設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。 C.清潔服務(wù) 大廈和周邊的清潔服務(wù),保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈,這些公共區(qū)域包括大堂,電梯,樓梯,停車場(chǎng)和大廈外墻玻璃,公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。 3.使命 物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù),這種服務(wù)是遵循國際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的:即反應(yīng)迅速,舉止禮貌,注重效益,講究效率,經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。 故:物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是:它是服務(wù)型公司。必須營造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。 4.公司的企業(yè)文化 物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素,嚴(yán)格要求,一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn),管理規(guī)章及管理實(shí)踐來維持與業(yè)主,投資者,發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系,從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。 5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值 物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值,為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)問題解決問題,作出決定和找到答案。 物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是:高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn);細(xì)致入微的服務(wù),專業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。 因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”,物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工,這是真正的價(jià)值所在,這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的,關(guān)心服務(wù)是人提供的,經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。 如果沒有物業(yè)管理的員工,物業(yè)投資就無從實(shí)現(xiàn)其真正的,增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。 物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。 員工則會(huì)關(guān)心投資者,業(yè)主,發(fā)展商,及用戶,這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。 如果管理公司關(guān)心其員工,則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn),這樣業(yè)主和用戶也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn),結(jié)果是:投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的——附加的——價(jià)值。 6.行為誓言 物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主,投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。 物業(yè)管理公司的員工必須保證:充分發(fā)揮其專業(yè)技能,盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來實(shí)現(xiàn)其承諾。 管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一,有思想,體貼,禮貌,誠實(shí)的原則工作。 四﹑員工素質(zhì)要求 公司希望員工有出色的表現(xiàn),其標(biāo)準(zhǔn)是與同事,業(yè)主,客戶,具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的: 1.反應(yīng)迅速 員工應(yīng)對(duì)客戶的請(qǐng)求立即作出反應(yīng),并向他們報(bào)告解決的方法。 2.舉止禮貌 員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓(xùn)練的。例如:在任何時(shí)候,不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善,注意禮貌的。 3.注重效益 員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù),以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。 4.講究效率 員工在完成它的工作,任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效,有序地,區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作,定量的利用資源。 五﹑職業(yè)培訓(xùn) 通過對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理,一般性管理,服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn),與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān),故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國際管理標(biāo)準(zhǔn),員工必須接受英語,服務(wù),辦公室,行政,計(jì)算機(jī),儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn): 工程,設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。 保安部員工需接受軍事,警備和緊急救援培訓(xùn)。 物管部員工需接受酒店風(fēng)格,接待培訓(xùn)。 A.需接受培訓(xùn)對(duì)象分三類 新人: 新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對(duì)工作要求,政策及工作步驟等。 現(xiàn)職舊人: 已工作了一段時(shí)間的員工,亦需要通過培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。 因“變化”受影響的員工: 因?yàn)樾轮R(shí),新工作步驟,員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí),亦通過培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。 B.培訓(xùn)方式 “上崗”的培訓(xùn)形式:通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練,并會(huì)針對(duì)某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí),技巧和態(tài)度。 這種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上;但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。 此外,在選用此中形式時(shí),培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要。 “脫崗”培訓(xùn)形式:課程內(nèi)容,訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排,令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng),全面。 這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外,亦能加強(qiáng)對(duì)公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念,知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。 培訓(xùn)的重要性: 對(duì)員工: 清楚要求,避免犯錯(cuò); 有信心的完成工作; 提高個(gè)人的知識(shí),技術(shù)水平和處事態(tài)度; 能發(fā)揮所長,爭(zhēng)取表現(xiàn)。 對(duì)培訓(xùn)員和督導(dǎo)員: 提高部門的生產(chǎn)力; 減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失; 減低員工的流失; 更靈活調(diào)配人手及工作; 增加個(gè)人于處理問題上的實(shí)踐。 對(duì)公司: 能配合公司的發(fā)展; 善用資源; 增加利潤; 提高工作效率。 六﹑執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 設(shè)立一個(gè)目標(biāo) 清楚表明公司對(duì)員工的期望 作為管理人員的參考資料,如招聘條件,工作細(xì)則,培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評(píng)核等 B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清楚,精簡,能被察覺到,具實(shí)行性。 C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍 程序: 個(gè)人: 時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語言,聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變 主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問題的能力 D.服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估 目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn),使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長處及改善其短處,達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。 E.顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估的方式 利用每個(gè)機(jī)會(huì),每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn),贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤剑@樣會(huì)形成一種推動(dòng)力,使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。 定期向下屬展示督導(dǎo)對(duì)他在顧客服務(wù)上的評(píng)分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。 每三至六個(gè)月,與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn),并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。 鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃,然后才提出自己的意見。 跟進(jìn)評(píng)核目標(biāo)。 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