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呼叫中心年終工作總結(jié)

時(shí)間:2024-11-05 13:37:06 工作總結(jié) 我要投稿

呼叫中心年終工作總結(jié)范文

  總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?以下是小編收集整理的呼叫中心年終工作總結(jié)范文,希望對(duì)大家有所幫助。

呼叫中心年終工作總結(jié)范文

呼叫中心年終工作總結(jié)范文1

  時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來(lái),在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

  首先,由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近x次。其中報(bào)修電話近x次,其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

  其次,對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

  作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

  最后,客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的'不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,讓自己更進(jìn)一步。

  我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心年終工作總結(jié)范文2

  時(shí)間總是過(guò)得很快,一年就這樣過(guò)去了。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。

  一、工作回顧

  今年是客服最忙碌的,但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)始不知從何著手工作,對(duì)此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問(wèn)題,并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助xx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

  二、員工培訓(xùn)

  在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和xx就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由xxx做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

  三、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

  在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的'是看到了xxx等在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與xx的裝修工程,對(duì)于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與xx的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作,我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí),使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。

  時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。

呼叫中心年終工作總結(jié)范文3

  xx年上半年,在分公司的正確引領(lǐng)下,在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點(diǎn),加強(qiáng)管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù);仡檟x年上半年安全生產(chǎn)管理,不禁心生感嘆,有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有成績(jī)收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路,現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析,以xx年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)

  為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施,全面深入地開(kāi)展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

  根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo),分工明確,科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員,全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn),各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員,及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開(kāi)展的'特點(diǎn),合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證,為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

  1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé),將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中,定期進(jìn)行嚴(yán)格考核,嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,對(duì)造成重大安全事故的,要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。

  2、簽訂責(zé)任書(shū)。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書(shū),明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一,實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,做到職責(zé)明確,責(zé)任到人。

  3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展,不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。

  4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

  由于各客服分隊(duì)的坐席代表來(lái)自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來(lái)了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前,了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次,組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn),使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強(qiáng)化其責(zé)任心。

  安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無(wú)的一門工作,是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”。因此,安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為,我們不只停留在會(huì)上講,書(shū)上學(xué),還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去,半年來(lái),呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn),在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過(guò)程當(dāng)中即能受到教育,同時(shí)也給大家一種警示,從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。

  呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同,組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查,對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改,并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患,要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報(bào)科室,由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。xx年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案,并通過(guò)sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條,提出安全生產(chǎn)開(kāi)展合理化建議24條。

  根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,進(jìn)人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào),及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,現(xiàn)場(chǎng)抽查,防護(hù)用品的普及率,做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn),項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心年終工作總結(jié)范文4

  一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

  二、作為客服人員,需要一定的`技能技巧:

  (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  三、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

  (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

  (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

  (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

呼叫中心年終工作總結(jié)范文5

  我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務(wù)

  1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。

  4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)xx件,其中住戶咨詢xx件,意見(jiàn)建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務(wù)xx件,表?yè)P(yáng)xx件。

  5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張,車卡xx張,非機(jī)動(dòng)車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分xx維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)

  1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

  對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿足清潔舒適的要求

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步

  開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的'理解和支持。

  九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過(guò)xx個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶,誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這一年的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo),讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

呼叫中心年終工作總結(jié)范文6

  一、xx年工作情況

  1、恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作

  一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,服務(wù)熱情周到。

  作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,機(jī)票專席。

  我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。

  把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。

  我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。

  另外,滿意度,掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。

  二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

  在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái),我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。

  提升了自己的.營(yíng)銷技巧,每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù),并且名列前茅。

  三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。

  作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,編寫(xiě)并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

  2、穩(wěn)中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)

  在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。

  在“-機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),了解乘機(jī)安全知識(shí),得到了一致好評(píng)。

  在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。

  工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

  二、xx年工作計(jì)劃

  1、鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)

  溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。

  爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯(cuò),服務(wù)零投訴。

  2、思學(xué)結(jié)合,提升技能

  從乘機(jī)咨詢,到投訴受理,再到機(jī)票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。

  我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。

  新的一年,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升營(yíng)銷意識(shí),掌握營(yíng)銷技巧,積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

  3、培訓(xùn)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)

  培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

  作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

呼叫中心年終工作總結(jié)范文7

  時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來(lái),在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:

  首先,由于不斷有新小區(qū)的.開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近x次。其中報(bào)修電話近x次,其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

  其次,對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

  作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

  最后,客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

  在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,讓自己更進(jìn)一步。

  我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。

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