客房部工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編為大家收集的客房部工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客房部工作總結(jié)1
xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
xx年我客房部做了一下工作：
一：xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴俏揖频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的`培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2. 對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3. 對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房部工作總結(jié)2
在這一年里，似乎值得自己去回憶的事情并不是很多，生活和工作照舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx，我非�？鞓贰�
參加xx已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開場學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的理解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要純熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和考慮，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起效勞于公司。
一、20xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20xx年xxxx月xxxx日，我開場參加到xx，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝指導和各位同事的'指導幫助，感謝公司給了我學習的時機。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程標準化的操作和控制，這將是在將來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的缺乏
在工作中，我欠缺主動性，與指導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這間隔工作中公司指導對我的期望和要求還有很大的間隔。同時，英語理論知識程度、工作壓力承受能以及對詳細工作的施行與方案等問題上還有待進一步進步。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克制和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且可以做的事情，要勇于承當，不依賴別人，不退縮、不逃避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20xx年方案
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司指導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我蛻變的一年。
(一)增強責任感，服從指導安排，積極與指導溝通，進步工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與指導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，專業(yè)效勞才能。
涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克制。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不理解的新事物、新問題、新情況。比方Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打驗證，答復客人問題等。面對這些問題，要自己先多理解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，奉獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)歷和工作經(jīng)歷少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習才能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不管是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)擅長考慮，理論聯(lián)絡(luò)實際。
在工作中做一個留心人。在公司指導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，汲取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)歷。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我進步拓寬知識面，進步履行崗位職責的才能。
客房部工作總結(jié)3
一、本月日常工作的開展情況
1、常規(guī)工作順利進行，查房、服務(wù)、衛(wèi)生、布草的管理基本正常。
2、強抓衛(wèi)生質(zhì)量，與員工培訓。
3、在行政辦的協(xié)助下完成了總經(jīng)理歡迎信與客房商品價格表的制作。
4、房間設(shè)施設(shè)備損耗檢查正在進行當中。
5、堅持每日布草送洗的計算，每月底以表格形式上報財務(wù)部。
6、利用晨會與員工通報客房部經(jīng)營情況，一起關(guān)心中心的發(fā)展，讓員工明白收入提高、成本降低的厲害關(guān)系。鼓勵大家堅持不懈的努力工作，克服各種困難不退縮，團結(jié)好其它部門，勇于施展自己的才能，要能發(fā)現(xiàn)能挖掘。
7、針對節(jié)能減耗，采取有關(guān)措施：樓層地暖以按要求關(guān)閉，樓道內(nèi)燈光做出整改，做房間衛(wèi)生時，將衛(wèi)生間及房間的燈關(guān)掉，一次性物品能回收的再利用。
二、存在的不足
1、樓層布草存放不合理，使用起來不方便，延誤工作效率�，F(xiàn)已整改，定期抽查。
2、工車停放與使用不規(guī)范，現(xiàn)已做規(guī)定，時時進行抽查。
3、工作能動性不高，按部就班沒自己的工作思路。
4、員工工作缺細心度，很容易產(chǎn)生紕漏，因小失大影響大局。
三、下月工作計劃
1、本月例會之后開全體員工會議，傳達領(lǐng)導的.工作指示和要求，總結(jié)上月工作取得的成績和存在的不足。
2、加大客房清潔衛(wèi)生標準的培訓與檢查、督導力度，做好其它區(qū)域的計劃衛(wèi)生工作并記錄在案，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，從細節(jié)上提升酒店品牌效應(yīng)。
3、開展客房專業(yè)知識及崗位基礎(chǔ)知識的再培訓。提高員工人性化細化服務(wù)的能力，創(chuàng)造孟氏芳鄰酒店自己的文化底蘊。
4、結(jié)合實際情況，進一步規(guī)范客房布草及易耗品管理，最大限度降低客房經(jīng)營成本。對一些添置物品進行嚴格審核，避免成本大額的增加。
5、積極鼓勵員工根據(jù)實際情況對營銷、成本、管理提出合理化建議，一旦采取有一定成效將上報獎勵。
6、服務(wù)中心增加香煙類，滿足賓客需要，增加營收。
7、認真做好每日及月底的各項報表。
以上是我的匯報內(nèi)容，不足之處請楊總指示，希望能繼續(xù)得到其它部門的支持與幫助，我們客房部也將一如既往的配合好工作，為孟氏芳鄰酒店的發(fā)展做出應(yīng)有貢獻。
客房部工作總結(jié)4
20xx年的寒假，對我來說是有特別的紀念意義的一個寒假。因為，在這個寒假，我干了人生中的第一份工作，賺了我人生中的第一桶金，這兩個第一，對我來說有著特別的意義。雖然工作的時間不長，賺的錢也不多，但是我很欣慰，自己的能力得到了鍛煉，對生活有了更清楚的認識，以后在一些問題上也會理解父母，花錢也會更理性。
接下來就說說我的這份工作吧，雖然只是個兼職，但是在我心里和正式工作一樣重要，我想如果我能把這份工作干好的話，以后我也會干好其他工作。我在富平縣的秦正酒店找了一個客房服務(wù)員的工作，其實也就是一次實習的機會。我學的專業(yè)是旅游管理，而我的專業(yè)主要涵蓋酒店、景區(qū)、旅行社三大塊，所以我想利用假期在酒店實習，熟悉一下酒店各個部門以及各個部門的組織結(jié)構(gòu)和運營情況。一般酒店是不會招臨時工的，招臨時工的話，會造成酒店培養(yǎng)的人才流失，這樣的賠本買賣酒店是不會干的�？墒菓{我的能力又找不到合適的實習崗位，所以我只能求助于父母的幫助，爸爸正好有個朋友在酒店當經(jīng)理，在他的幫助下，我在酒店找了一份臨時工作.
既然我在秦正實習，那就有必要介紹一下秦正酒店的一些具體情況。秦正酒店是一家集旅游、商務(wù)住宿、餐飲、娛樂于一體的綜合酒店。酒店位于富有繁華商業(yè)街之稱的富平縣人民路中段，交通條件便利、地理位置得天獨厚。酒店營業(yè)面積6000余平方米，擁有豪華客房80余間。同時設(shè)有餐廳、商務(wù)中心、足浴、棋牌室等多項服務(wù)，并擁有獨立停車場。酒店的主要部門有客房部，餐飲部，工程部，保安部。酒店有一個總經(jīng)理，和若干部門經(jīng)理。我實習的部門是客房部，客房部主要負責客人的起居，客房部是酒店的核心部門，得客房者得天下。剛到酒店時，我還有一點小興奮，當時許多事情我來說都是第一次接觸，覺得很新鮮，又有一點好奇，以前老聽老師講酒店，真正到了酒店，才知道，哦，酒店原來是這個樣子，就像一幅畫一樣清晰的展現(xiàn)在我的面前，就這樣，我揭開了酒店神秘的面紗。忘了介紹客房部的組織結(jié)構(gòu)了，客房部由客房經(jīng)理負責，客房經(jīng)理以下是主管，主管以下是領(lǐng)班，領(lǐng)班以下是服務(wù)員，我也是其中一員。
第一天上班有一點小緊張，說話小心翼翼的，害怕出錯，這可能與我剛到一個新的環(huán)境，稍微有點不適應(yīng)有關(guān)吧。當時，一個年紀和我相仿，比我稍大幾歲的哥哥來到我的面前，說：“你就是張聞達吧，從今天開始，你就在客房部上班了，有什么不懂的可以向我和其他人請教。”后來，我才知道，他就是范主管，人送外號“范跑跑”，可能是他和汶川地震時逃跑的那個老師同姓其他人才如此稱呼他吧，不過，他人其實挺好的，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，很少出差錯，不以上級自居。我們酒店客房部的服務(wù)員都是女的，突然來了我一個男生，給客房部注入了一絲新的`活力。我的日常工作是鋪床，打掃衛(wèi)生間，抹塵。剛開始的三天，我跟著范主管，他手把手的教我，我學的也很快，很快就掌握了鋪床的要領(lǐng)，比如正規(guī)的鋪床，要求要先把床拉出來，然后再鋪床單，而且甩床單時的力度不能過大，也不能過小，過大會早成床單傾斜，浪費時間;過小則床單無法將床包住，正確的做法是應(yīng)該先把床墊拉開，然后把床單甩至床頭，兩手分別收持床單一端，借助空氣的力量，將床單甩平，然后包床。包床講究內(nèi)包45度，外包90度。鋪好床之后，就該套被套，具體做法是，先將被芯套進被單里，然后和鋪床的方法一樣，甩被套，甩的時候力量可以稍大一點，最好一下就將被套甩好，甩好之后，就剩下給被套打角了，打角可以讓床有骨感，增加床的觀賞性。最后一個步驟是套枕頭，相對能比較簡單一點，所以就不說了。將枕頭放好，鋪好床旗之后一個床就鋪好了。接下來就該打掃衛(wèi)生間了，衛(wèi)生間的鏡子和浴門是衛(wèi)生間的核心，所以在到掃的時候應(yīng)特別注意，將瓶子中的玻璃清潔劑撒一些在刷子上，然后用刷子擦玻璃的表面，最后用刮刀刮去玻璃表面的水漬。
當衛(wèi)生間做好了以后，用抹布把家具擦一遍，一個房間就算整理好了。接下來就是主管和領(lǐng)班的工作了，他們負責查房，查好房以后，就可以改房態(tài)了，如果是臟房(vd)，就意味著這間房需要整理和打掃后客人才能入住，如果是凈房(vc),就意味著這間房可以入住，還有住人房(oc),表示客人在酒店停留的時間超過24h以上，一般的住人房需要打掃衛(wèi)生。這些都屬于酒店的專業(yè)術(shù)語，以前我根本就沒聽說過，看來酒店的水很深啊!我們酒店的房間主要有標準間、豪華套間、豪華商務(wù)間、情侶間四種，標準間有兩張床和一個電視，豪華商務(wù)間除了一張床和一個電視之外，還有一個麻將桌，豪華套間比豪華商務(wù)間多了一個客廳和一臺電腦，電視是大屏幕的液晶電視。情侶間除了沒有麻將桌以外，其他擺設(shè)和豪華商務(wù)間沒什么差別，穿單、被套、枕套、一律采用粉紅色，給人以溫馨，舒適的感覺，粉紅色是能代表愛情的顏色，因此我們酒店的情侶間一直很受歡迎。
雖然我只在秦正干了不到一個多月，但是我收獲頗多，秦正的員工與管理人員融洽的關(guān)系是秦正酒店高入住率的有效保證，而這種融洽的關(guān)系更體現(xiàn)在酒店的年終聚餐上，在聚餐上，每個人的臉上都充滿了熱情洋溢的表情，大家都有說有笑，不論是總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，還是主管、領(lǐng)班，甚至是普通的服務(wù)員，共聚一堂，也許只有在這一刻大家才是平等的，就讓我們忘記我們身份的差異，盡情的享受那一刻的快樂吧!總經(jīng)理和經(jīng)理紛紛向員工敬酒，感謝他們一年來辛苦的工作，而普通員工也紛紛回敬，氣氛其樂融融。酒店客房部實習日記
現(xiàn)在我已經(jīng)離職了，可我永遠也忘不了秦正酒店，是秦正酒店給了我一次展示自己的機會，我也忘不了我的師傅們—xxxxxxxxxxxxxx，她們讓我改變了許多，以前有時我會偷懶，不疊被子，可是現(xiàn)在，我做床已經(jīng)很熟練了，沒有她們的無私幫助，我也許做不到。短短的三十天，通過與她們的相處，我悟出了一些道理：萬事開頭難，不論干什么工作，最重要的是堅持，最初的階段可能比較累，不過只要過了最初的階段一切就會變得順利;團隊的力量是無與倫比的，一個好的團隊就好比一只戰(zhàn)無不勝的鐵軍;不要老是抱怨別人，多從自己的身上找問題;和不同性格以及不同層次的人打交道，應(yīng)該注意什么(這個問題我想征求一下各位的意見)。當然，在臨別之時，總經(jīng)理和我的部門經(jīng)理給了我一點建議：一定要學好英語，尤其在一些高檔酒店和外賓交流都得用英語，無論德國人，日本人還是泰國人，都會說英語，現(xiàn)在一些酒店百分之五十的外賓都是日本人，所以有機會的話也要學日語，不過，有時候用的不恰當，可能會造成不必要的誤會，比如有的服務(wù)員在為外國客人服務(wù)了以后，講了“notat all ”,客人聽了就不高興，原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情況下講的，意味沒關(guān)系，而正確的講法應(yīng)該說“you arewelcome”�？傊�，學好英語很重要，你看人家李陽，搞個露天演講就有好幾萬人來聽，還有俞敏洪，新東方在全國各地開花結(jié)果，這兩人可都是英語牛人啊，一個口語強，一個語法好。算了，就談到這里吧，我的第一次實習，苦中有樂，掙了一筆微薄的銀子，不足掛齒。
客房部工作總結(jié)5
緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了，回顧部門上半年的工作，有很多的收獲和體會。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要。
一.清潔工作
客房部作為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。上半年，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了年初下達的任務(wù)。
二.降低成本
在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門上半年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的`努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。
三.洗滌工作
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在較大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放到一起洗滌的物品盡量的放到一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，較大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增多了，但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增多客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
四.工作改善措施
客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人明確提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
客房部工作總結(jié)6
緊張又忙碌的20xx年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領(lǐng)下，部門全體員工認真完成各項接待任務(wù)，使各項工作得以圓滿的落實，我現(xiàn)在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結(jié)：
一、總體經(jīng)營情況：
間平均房價為:262。77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想，在20xx年還要繼續(xù)努力。望在20xx年能將客房整體的出租率提高8%點。
二、內(nèi)部管理：
1、客情接待，部門在20xx年，陸續(xù)做好以市各級領(lǐng)導、、各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。
2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。
3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。
4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實聯(lián)系地毯供應(yīng)商對3--8樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設(shè)工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。
5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。
6、聯(lián)系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調(diào)整并對墻紙進行更換使得恍然一新。
7、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。
8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調(diào)整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。
9、落實日常基礎(chǔ)的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養(yǎng)）
10、為確保酒店的評星組復星通過，部門及時落實基礎(chǔ)的“六常法”布置工作及各項工作臺賬的建立。
三、人員方面：
1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。
四、設(shè)施設(shè)備維修方面：
1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛(wèi)生間各智能馬桶等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確�？头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內(nèi)窗戶拉鎖環(huán)的安裝維修工作。
5、配合工程部完成衛(wèi)生間玻璃鏡的安裝工作。
6、大堂吧和五樓會議室內(nèi)新增了一個無線VIFI。
7、加強日常對客房整個區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設(shè)施設(shè)備的完好性。
五、培訓方面：
1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內(nèi)容，并在平常的工作中將以強化。
2、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內(nèi)容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓到業(yè)務(wù)技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實踐操作技能。
3、本人參加了由酒店協(xié)會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪淺。
4、根據(jù)保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面：
1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好的`節(jié)能意識，做到及時的光燈，關(guān)電視，關(guān)水龍頭等等工作習慣。
2、對退房后房間內(nèi)，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復使用，，杜絕浪費的不良習慣。
3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復利用。
4、嚴格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個工作間做好檢查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關(guān)的員工。
5、洗衣房內(nèi)的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內(nèi)過分的浪費現(xiàn)象。
七、目前部門工作中存在的不足之處：
1、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性上，嚴重存在著問題，給總臺
的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。
2、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續(xù)磨合，
希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。
3、客房現(xiàn)有基層管理水平還不夠，現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班主管及本人自身的工作技能及管理水平還不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個臺階。
4、客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓引導員工以能更好的服務(wù)客人。
5、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務(wù)意識，雖經(jīng)部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務(wù)意識薄弱，在20xx年，部門將現(xiàn)有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個大的改觀。
客房部工作總結(jié)7
緊張與忙碌的上半年即將過去，回顧上半年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了下半年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將上半年的工作進行總結(jié)：
一、在衛(wèi)生方面
嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
二、物品管理與成本控制方面
控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用。
三、設(shè)備設(shè)施方面
由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
四、培訓方面
制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
五、人員管理方面
秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當成自己的親人，拉近部門與員工的`距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
六、工作不足
房間衛(wèi)生有待進一步提高，崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足，本人需要繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。加強管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核、年中評比制度，優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人。加強與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！
客房部工作總結(jié)8
xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
xx年我客房部做了一下工作：
一：xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴俏揖频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的'服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2. 對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3. 對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房部工作總結(jié)9
20xx年即將成為，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年有進步，應(yīng)總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。 20xx年做了以下工作：
一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛(wèi)生進行隨時抽查，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
二、20xx年對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計，將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年里，各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。
規(guī)范各崗位服務(wù)用語，對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種.種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。
三.為確�？头慨a(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實作技能。總體效果不佳，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。
四.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品，②要求服務(wù)員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等節(jié)電，③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
六、20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的新員工的.增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠，
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠，
3、對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠，我們堅信在酒店領(lǐng)導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為惠民溫泉大酒店的明天而奮斗吧!
客房部工作總結(jié)10
xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
xx年我客房部做了一下工作：
一：xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴俏揖频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的'的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品
2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施
3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2. 對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3. 對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房部工作總結(jié)11
光陰似箭，時光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收獲與體會�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任，整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很的提高�；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，注重細節(jié)品質(zhì)，詳細記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作；實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實效；規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、設(shè)備設(shè)施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)。同時聯(lián)系PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，理石鏡面保養(yǎng)等。
3、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
�、诿刻焱砩细鶕�(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領(lǐng)用責任到人。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標準的崗位服務(wù)用語規(guī)范進行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的'重要性及實用性。通過培訓及考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。
5、團隊建設(shè)：通過一系列的培訓與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務(wù)，提高客人滿意度，獲得了客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：
1、領(lǐng)班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。
通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高，尤其細節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。
4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。
針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：
1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。
3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想：
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓上，制定相對應(yīng)的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。
4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理，嚴格控制，節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的領(lǐng)班，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實施五建設(shè)工作而奉獻自己的力量!
客房部工作總結(jié)12
我們酒店開業(yè)一年了，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那么xx已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年xx、我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年。
xx年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進酒店xx個月里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的為xx月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓、首先是培訓每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔當角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度、也達到了手把手以老員工帶出新員工、另外：在不斷的梳理投訴中、在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的`管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務(wù)員微笑服務(wù)用語，工作技能，工作中應(yīng)注意的問題、再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線、部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導的不斷指導下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近xx個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下，而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的樓層是流動層改為固定層、這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定xx個人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率、保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領(lǐng)導、部門的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累、因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門人員從壓力上說是很累的、為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)、讓員工感到我部門的溫暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃：
�。ㄒ唬┘訌娕c前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性的維護保養(yǎng)和清潔工作、確�？头砍鲎獾募皶r性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗，對部門進行有效整改、配合酒店領(lǐng)導的安排和下達的各項指示。
�。ǘp少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉。
�。ㄈ┯杏媱澋呐嘤柗⻊�(wù)員的急事應(yīng)變能力、加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會有遺憾、xx年我們做的很好，所以在xx年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心、相信我們xx會越來越好！
客房部工作總結(jié)13
緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了，回顧部門上半年的工作，有許多的收獲和體會。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要。
一、清潔工作
客房部作為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。上半年，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了年初下達的任務(wù)。
二、降低成本
在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門上半年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的`人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
三、工作改進措施
客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現(xiàn)對酒店客酒店客房部上半年工作進行總結(jié)。
一、培訓方面
每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從xx月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
上半年以來住客率高，特別是在xx月份，崗位克服人員的嚴重不足，酒店客房部上半年工作總結(jié)報告收藏6篇
全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，后來將xx樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。
三、接待服務(wù)方面
順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；
xx服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同酒店客房部上半年工作總結(jié)報告收藏6篇
的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四、團隊和人員方面
關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。
每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
客房部工作總結(jié)14
1.、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來賓相關(guān)信息，提高共性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美而好的印象，利用客人的宣布傳達作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
2.加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參預，讓員工多相互溝通，做到換位思索，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
3.針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。
4.加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃裂開項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
5.布草報廢率慢慢攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德訓練和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現(xiàn)象。
6.加強對同行客房酒水配備狀況的調(diào)查，準時進行相應(yīng)整改，主動征求來賓看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
7.連續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
8.更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確�？腿丝梢栽诜块g里面閱讀探尋到精確的信息。
9.對于員工的管理多接受應(yīng)用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的.距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能角逐，培育部門的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。
10.針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施消逝的老化狀況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，方案性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。
11.重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
12.制定周期性、方案性物品選購制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現(xiàn)象，確保選購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的鋪張，協(xié)作酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
13.不斷充實自己，提高自身綜合力氣，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
14.房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新穎、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
15.加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護
保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
16.基于酒店零五年期間多次停電，另還消逝過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓力度，避開突發(fā)大事當中的事故消逝。
Xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實依據(jù)酒店領(lǐng)導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部工作總結(jié)15
XX酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足、
亮點之處
一、培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二、管理方面
1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；
3、政府管家服務(wù)的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。
四團隊和人員方面
1、關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
五、不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；
3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；
3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
4、員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；
6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；
7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
六、在下年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調(diào)整、
1、著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；
2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；
3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；
4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；
6、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；
7、設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；
8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；
9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力；
10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領(lǐng)導交予的各項工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴格要求，在工作上務(wù)實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)
一、工作方面
1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。
2.為確保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化。
為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)、
(1)員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習，規(guī)范各管理人員的'管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心。
4.制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
5.加強客房設(shè)施、設(shè)備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多
(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領(lǐng)導予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
(3)培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量、
(1)出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務(wù)員及時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領(lǐng)導提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務(wù)員進行計劃衛(wèi)生。
8.人員隊伍管理
�。�1）、前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
�。�2）、在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導下達的各項工作任務(wù)指標。
（3）、樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
�。�4）、洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
�。�5）、建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計劃在20xx年提拔領(lǐng)班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。
�。�6）、針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員、樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗
�。�1）、加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展。
（2）、根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。
（3）、對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。
�。�4）、對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
�。�1）、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題
�。�2）、組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。
�。�3）、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。
�。�4）、根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
（5）、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足
雖然工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進
�。�1）、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓
（2）、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
（3）、樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導致出現(xiàn)客人的投訴，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。
�。�4）、由于PA沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
（5）、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
�。�6）、員工安全意識較差，對于各種應(yīng)急預案處理知識不夠。
�。�7）、沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務(wù)意識較差。
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