酒店大堂經理工作流程

1、大堂經理需聯(lián)同保安部當班人員立即趕赴現(xiàn)場調查并控制場面;

2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關肇事者了解進一步資料。

事件處理

1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務室或附近醫(yī)院治療;

2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利;

3、如需即時向肇事者索賠，大堂經理可根據(jù)當時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件;

4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經理是否將肇事者扭送公安機關處理。

事件善后工作

1、通知客房部清理現(xiàn)場;

2、通知工程部進行檢修;

3、如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦(如賠償物品的補充等)。

客人遺失物品的處理工作程序

工作標準

接到客人物品報失

1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找;

2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系;

3、如遇客人信件或電話查找失物，應用復信或復電的方式回答客人，程序同上。

接到客人遺失物品

1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明;

2、客人認領物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領，并辦理簽領手續(xù);

3、長期無人認領的物品，報酒店或部門領導處理。

在房間內拾到客人遺失物品

1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;

2、如客人日后查找時，應及時與客房部失物招領處聯(lián)系。

處理偷竊的流程工作程序

工作標準

接到客人報失

1.接到報告后，大堂經理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;

2.將此事通知保衛(wèi)部值班經理，并聯(lián)系保安部當班人員抵達現(xiàn)場;

3.向失物者了解事件的經過。請客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況;

調查客人報失物品

1.如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意后，再檢查房間;

2.聯(lián)系客房部失物招領處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象;

3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明;如客人要求報案，則需要請示上級領導決定是否報案;

善后處理

1.請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡;

2.事后，將詳情記錄在值班日志上;

尋求醫(yī)生流程工作程序

工作標準

客人需要醫(yī)療服務

1.大堂經理首先應關切地詢問客人病情;

2.如客人病情嚴重，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費用(需付現(xiàn)金)后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。

3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時通知禮賓部安排車輛。

客人需要救護車

1.大堂經理需特別注意救護車的停放及醫(yī)生進入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響(應走酒店后門)。

2.經醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進行治療，按照醫(yī)生要求的運送方式將病人送到救護車上;

3.在救護車出發(fā)之前大堂副理負責通知救護車司機，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱缶�鈴，以免影響酒�?u>其他客人。引起不必要的恐慌。

善后處理

1.在醫(yī)療診治后，大堂經理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關心。

2.注意做好交接-班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上

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